2.2.1 Mô hình tổng đài quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp
Hình 9: Mô hình bài toán
Giải thích:
Ngƣời gửi gọi vào điện đến tổng đài qua đầu số dịch vụ (1900), sau khi kết nối tổng đài, ngƣời gửi sẽ cung cấp thông tin yêu cầu gửi tặng cho tƣ vấn viên:
- Bài hát muốn gửi tặng
- Lời chúc mà ngƣời gửi muốn gửi đến ngƣời nhận - Thời gian gửi quà tặng
- Số điện thoại ngƣời nhận quà.
Tƣ vấn viên tiếp nhận và sẽ tạo món quà âm nhạc từ thông tin của ngƣời gửi,
Tổng đài sẽ thực hiện check thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của các yêu cầu, đến đúng thời gian ngƣời gửi yêu cầu, hệ thống sẽ thông tin đến ngƣời nhận, để ngƣời nhận gọi vào tổng đài nghe quà tặng.
2.2.2 Quy trình nghiệp vụ của hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp tác nghiệp
19
Công ty cổ VMG đã có triển khai tổng đài quà tặng âm nhạc áp dụng theo quy trình: Ngƣời gửi tặng gọi vào tổng đài quà tặng âm nhạc 1900, cuộc gọi đƣợc kết nối tới tổng đài quà tặng âm nhạc theo mô hình:
Khách hàng Khách hàng Khách hàng Mobi/Vina/Vietel 1900 1900 1 9 00 VTN/VTEL/FPT
Server Asterisk - Tổng đài QTAN E1 DB QTAN ` ` ` Tư vấn viên Hình 10: : Mô hình mạng kết nối khách hàng- dịch vụ Ghi chú:
- Luồng E1 (trung kế E1) là luồng cơ bản có tốc độ 2048Mbp/s đƣợc ghép từ 30 kênh thoại (tốc độ mỗi kênh là 64kbit/s)+ 2 kênh báo hiệu và đồng bộ, kết nối giữa tổng đài IP PBX (tổng đài asterisk) của các công ty tới nhà mạng (viettel, vnpt,..).
- Dịch vụ 1900 là loại hình dịch vụ cho phép ngƣời sử dụng thực hiện cuộc gọi tới nhiều số đích khác nhau để truy cập các thông tin giải đáp hoặc giải trí và thƣơng mại của nhà cung cấp dịch vụ thông tin thông qua một số truy cập thống nhất trên mạng viễn thông.
Khi cuộc gọi từ thuê bao của khách hàng đến 1900 đƣợc thiết lập thì số điện thoại của khách hàng sẽ kết nối với 1 trong 30 số điện thoại của đƣờng E1. Nếu hệ thống có 1 đƣờng E1 thì tại một thời điểm sẽ có tối đa 30 khách hàng sử dụng đƣợc dịch vụ.
Cuộc gọi sau đó đƣợc chuyển trực tiếp đến tƣ vấn viên, khách hàng sẽ nghe hƣớng dẫn từ tƣ vấn viên tổng đài quà tặng âm nhac và cung cấp cho tƣ vấn viên thông tin của yêu cầu gửi tặng. Các thông tin gồm có:
- Số điện thoại ngƣời gửi - Số điện thoại ngƣời nhận
20 - Bài hát muốn gửi tặng
- Lời chúc muốn gửi.
- Thời gian muốn gửi đến ngƣời nhận.
Hệ thống tổng đài quà tặng tiếp nhận thông tin yêu cầu gửi tặng của ngƣời gửi, lƣu vào cơ sở dữ liệu và tạo ra một mã số gửi tặng. Để quà tặng đƣợc gửi đến ngƣời nhận, khách hàng phải gửi tin nhắn kích hoạt quà tặng VMK mã quà tặng gửi 8768. Với các yêu cầu đƣợc kịch hoạt hệ thống sẽ so sánh thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của yêu cầu trên cơ sở dữ liệu, nếu trùng khớp sẽ tiến hành nhắn tin thông báo quà tặng cho số điện thoại ngƣời nhận quà. Ngƣời nhận quà gọi điện vào tổng đài nghe quà : Lời chúc và bài hát ngƣời nhận gửi tặng.
Phân tích: Với quy trình trên, tác giả nhận thấy có một số điểm hạn chế:
- Không tiếp nhận đƣợc số lƣợng lớn cuộc gọi gửi tặng đồng thời vì phụ thuộc vào số lƣợng chăm sóc khách hàng nghe máy.
- Khách hàng nhận quà tặng phải chịu chi phí nghe quà tặng
- Chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo vì có những thời điểm khách hàng gọi điện vào nhƣng không gặp đƣợc chăm sóc khách hàng, vì các điện thoại đều bận hoặc vào ban đêm ngoài giờ tiếp nhận.
- Bộ máy vận hành cồng kềnh và chi phí nhận sự cao
- Doanh thu công ty nhận đƣợc thấp do tỉ lệ ăn chia với nhà mạng trên đầu số 1900 và SMS thấp. (30%-40% số tiền thu từ khách hàng)