nhạc giá rẻ
Để mở rộng hệ thống: tiếp nhận đƣợc nhiều yêu cầu gửi tặng cùng lúc, và có thể tiếp nhận yêu cầu gửi tặng vào mọi thời điểm, đồng thời giảm chi phí gửi tặng cho khách hàng, tác giả nhận thấy có một số vấn đề trong quy trình cũ cần nghiên cứu và xử lý:
- Tìm cách tự động hóa quá trình tiếp nhận yêu cầu gửi tặng, giảm thiểu sự can thiệp của con ngƣời vào hệ thống
- Tìm cách tự động gọi điện phát quà tặng cho ngƣời nhận quà, ngƣời nhận sẽ không mất phí gửi tặng, giảm chi phí gửi quà tặng
- Thay đổi kênh thanh toán khác có tỉ lệ % công ty đƣợc hƣơng cao hơn, khi đó sẽ có thể giảm bớt phí gọi điện vào 1900 cho khách hàng mà công ty vẫn có lãi.
Trong quá trình tìm hiểu công nghệ VoIP và cụ thể là phần mềm tổng đài Asterisk, tác giả nhận thấy có thể xử lý đƣợc 2 vấn đề đầu trong 3 vấn đề nêu trên khi áp dụng các công nghệ IVR – Interactive voice response và Auto-dial out của asterisk [5] vào tổng đài quà tặng, giải pháp công nghệ sẽ đƣợc tác giả trình bày trong phần tiếp theo 2.3.4
Đề xuất xây dựng quy trình nghiệp vụ mới như sau:
Ngƣời gửi quà gọi điện đến tổng đài quà tặng âm nhạc. Khi cuộc gọi từ thuê bao của khách hàng đến 1900 đƣợc thiết lập thì số điện thoại của khách hàng sẽ kết nối với 1 trong 30 số điện thoại của đƣờng E1. Nếu hệ thống có 1 đƣờng E1 thì tại một thời điểm sẽ có tối đa 30 khách hàng sử dụng đƣợc dịch vụ.
Cuộc gọi sau đó đƣợc chuyển địa chỉ đầu tiên của kịch bản thoại tại server tổng đài quà tặng âm nhạc. Cụ thể cuộc gọi sẽ đƣợc chuyển đến đoạn code dialplan trong file extensions.conf của asterisk (file extensions.conf sẽ đƣợc giới thiệu ở phần 2.2.2).
28 [extensions.conf]
Exten => 1900575769,1,Answer
Exten => 1900575769,2,AGI(/var/lib/asterisk/agi-bin/QTAN/QTAN.php) Exten => 1900575769,3,Hangup
Khách hàng sẽ nghe hƣớng dẫn từ tƣ vấn viên tổng đài quà tặng âm nhac và thực hiện các thao tác trên bàn phím điện thoại theo các bƣớc hƣớng dẫn. Khi hoàn tất các bƣớc tức là khách hàng đã cung cấp các thông tin cần thiết của món quà cho việc gửi tặng. Các thông tin gồm có:
- Số điện thoại ngƣời gửi - Số điện thoại ngƣời nhận - Bài hát muốn gửi tặng
- Lời chúc muốn gửi, dƣới dạng file thu âm - Thời gian muốn gửi đến ngƣời nhận.
Thông tin này sẽ đƣợc lƣu vào cơ sở dữ liệu trên server quà tặng âm nhạc.
Hệ thống tổng đài quà tặng tiếp nhận yêu cầu gửi tặng của ngƣời gửi, sau đó sẽ so sánh thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của yêu cầu trên cơ sở dữ liệu, nếu trùng khớp hệ thống sẽ tiến hành tự động gọi điện cho số điện thoại ngƣời nhận quà, sau khi kết nối tổng đài sẽ phát quà tặng: Bài hát kèm lời chúc tới số điện thoại nhận quà.
29
Hình 13: Quy trình nghiệp vụ cho chăm sóc khách hàng
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho tổng đài quà tặng âm nhạc, ngoài vấn đề về kĩ thuật, quy trình nghiệp vụ với sự tham gia của con ngƣời là không thể thiếu và nó ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng chi tiết quy trình xử lý (Hình 13) các vấn đề liên quan đến việc tiếp nhận thông tin gửi tặng, vấn đề đáp ứng quà tặng tới ngƣời nhận trong các trƣờng hợp cụ thể và công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và biên tập viên. Cụ thể:
1a-1b-1c: Ngƣời gửi khi gọi vào tổng đài gửi quà tặng, trong trƣờng hợp chƣa biết
mã số bài hát - hoặc cần đƣợc tƣ vấn thêm thông tin về dịch vụ, cách thức hoạt động của dịch vụ, ngƣời gửi có thể chuyển phím để gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng, tƣ vấn viên sẽ có trách nhiệm tìm và gửi lại mã bài hát theo yêu cầu khách hàng, giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, về trạng thái quà tặng của khách hàng, thay đổi thông tin yêu cầu quà tặng cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu nhƣ thay đổi về thời gian gửi tặng, số điện thoại nhận, bài hát gửi tặng. Tiếp nhận phản hồi của khách hàng về dịch vụ, chuyển bên
30
phát triển dịch vụ để hoàn thiện tốt nhất dịch vụ theo nhu cầu khách hàng .Nếu bài hát khách hàng yêu cầu là bài hát mới, chƣa có trong hệ thống, tƣ vấn viên sẽ sinh mã và chuyển cho bộ phân biên tập, tìm kiếm và cập nhật bài hát mới lên hệ thống (1d-2d)
1b-2b: Với các món quà sau 6 lần hệ thống không gọi ra kết nối đƣợc với ngƣời nhận quà, chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho ngƣời nhận để kiểm tra xem số điện thoại có tồn tại hay không, nếu tồn tại mà gặp đƣợc ngƣời nhận quà, sẽ thông báo với khách hàng nhận là có một món quà đƣợc gửi đến bạn, bạn muốn nghe vào thời gian nào, sau đó chăm sóc khách hàng sẽ cập nhật thời gian khách hàng muốn nghe lên hệ thống. Trong trƣờng hợp sai số điện thoại, tƣ vấn viên sẽ gọi điện lại cho ngƣời gửi quà báo sai số ngƣời gửi và báo khách hàng gửi cung cấp lại thông tin ngƣời nhận quà: Số điện thoại, thời gian gửi,.., sau đó tƣ vấn viên sẽ cập nhật lại thông tin quà tặng vào hệ thống (1c-2c)
1e: Biên tập viên thƣờng xuyên cập nhật những bài hát mới vào hệ thống. Bổ xung bài hát cho các chủ đề: Ngày quốc tế phụ nữ, sinh nhật, chúc ngủ ngon, chào buổi sáng, tỏ tình, hẹn hò,v.v.