6. Tổng quan tài liệu nghiêncứu
1.3.3. Mô hình DeLone & McLean
DeLone & McLean (D & M) dựa trên các sửa đổi của Mason trong mô
hình truyền thông Shannon và Weaver trong đó đã xác định ba cấp độ của
thông tin: trình độ kỹ thuật (độ chính xác và hiệu quả của hệ thống sản xuất), mức ngữ nghĩa (khả năng chuyển thông điệp), và mức độ hiệu quả (tác động
của nó đối với người nhận).
Mason giải thích lý thuyết này cho IS và mở rộng mức độ hiệu quả
32
hệ thống. D & M xác định nhân tố cho sự thành công hệ thống bằng cách chi
tiết từng khía cạnh của IS thành công cho mỗi cấp độ hiệu quả của Mason.
a) Mô hình DeLone & McLean (1992)
Hình 1.2: Mô hình DeLone & McLean
Phân tích này mang lại 6 nhân tố của IS thành công: chất lượng hệ
thống, chất lượng thông tin, sử dụng, sự hài lòng của người sử dụng, tác động đến cá nhân, và tác động đến tổ chức. Họ thấy rằng sự thành công của một IS có thể được đại diện bởi các đặc điểm chất lượng của bản thân
IS (chất lượng hệ thống), chất lượngđầu ra của IS (chất lượng thông tin), tiêu thụ đầu ra của IS (sử dụng), đáp ứng người sử dụng IS (sự hài lòng của người
dùng), sự tác động của IS đến hành vi của người sử dụng (cá nhân tác động),
và tác dụng của IS đến hiệu năng tổ chức (tác động tổ chức).
Chất lượng hệ thống tương đương với trình độ kỹ thuật của truyền
thông, trong khi chất lượng thông tin tương đương với mức độ ngữ nghĩa của
truyền thông. Bốn biến số còn lại ảnh hưởng đến mức độ hiệu quả. D & M
phát triển dựa trên những lý thuyết cho rằng dòng chảy của thông tin là tuyến
tính, tuy nhiên họ cho rằng các thước đo khác nhau của sự thành công của IS là độc lập, nhưng vẫn có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng (DeLone &
33
b) Mô hình DeLone và McLean (2003)
DeLone và McLean (2003) cho thấy: " Chất lượng có ba yếu tố chủ
yếu: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ". Mô
hình bổ sung thêm "ý định sử dụng”. Cuối cùng, trong mô hình mới đã loại bỏ "tác động cá nhân" và "tác động tổ chức” và thay thế chúng bằng “Lợi ích
ròng”; hơn nữa, bổ sung thêm vào mô hình các vòng phản hồi giữa “ý định để
sử dụng" và "Sự hài lòng người dùng”.
Hình 1.3: Mô hình DeLone & McLean 1.3.4. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
34
Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng
mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các
thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính
mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết
trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…), những người này thích hay không thích họ mua.
Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của
những người có ảnh hưởng.
1.3.5. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
- Trong nửa cuối thế kỷ XX, nhiều lý thuyết đã được hình thành và
được kiểm nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử
dụng. Có thể kể đến các lý thuyết sau: Thuyết hành động hợp lý (TRA),
Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB), Mô hình TAM. - Các lý thuyết này đã được thực tế công nhận là các công cụ hữu ích
trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng và ảnh hưởng của chúng đến
một tổ chức.
Đặc biệt là mô hình TAM - được mô phỏng dựa vào TRA - được công
35
chấp nhận công nghệ thông tin (Information Technology -IT) của người sử
dụng.
- Có 05 biến chính sau:
(1) Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí
nghiệm trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích
(perceive usefulness-PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use- PEU). Ví dụ của các biến bên ngoài đó là bán hàng trực tuyến, ý kiến hoặc
khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống.
(2) Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng
việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất đối với việc mua hàng của khách hàng.
(3) Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà khách hàng
mong đợi khi sử dụng hệ thống.
(4) Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng
một hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.
(5) Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống.
Dự định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự.
Theo nghiên cứu của Davis, nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định
việc con người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định đặc thù thứ hai dẫn đến việc con người sử dụng máy tính.
- TAM được xem là mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việc sử dụng một hệ thống vì TAM là mô hình đo lường và dự đoán việc
sử dụng hệ thống thông tin.
Các nhân tố chính cấu thành mô hình TAM: Nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định việc con người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử
36
máy tính, cho nên có 3 yếu tố cần quan tâm cấu thành nên mô hình chấp nhận công nghệ TAM bao gồm:
a) Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness- PU)
- Khái niệm: Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ.
- Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự hữu ích:
• Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong
việc vận hành một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây
thừa nhận. Thật vậy, nếu thiếu thông tin thì không thể liên kết các chủ thể
hoạt động lại với nhau. Nếu có thông tin thì mọi người đang hoạt động tại
nhiều bộ khác nhau trong cùng một tổ chức trong cùng một tổ chức mới hiểu nhau và hành động hướng đến mục tiêu chung.
• Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn.
• Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời.
• Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính
phản hồi
• Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit): Nhằm đem đến cho người dùng sự tiện lợi nhất trong việc sử dụng hệ thống thông
tin.
b) Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Easy of Use- PEU)
- Khái niệm: Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực.
- Yếu tố cấu thành biến Nhận thức tính dễ sử dụng: Việc một người sử
dụng máy tính tin vào khả năng thực thi một công việc trên máy tính một cách
37
trình huấn luyện cách sử dụng máy tính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt
trên máy tính.
c) Thái độ hướng đến việc sử dụng
- Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực
hiện hành vi mục tiêu.
Hình 1.5: Mô hình TAM
Mô tả mô hình: TAM được trình bày trên là mô hình được giới thiệu
lần đầu của Davis (1989) TAM thừa nhận rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu
ích và nhận thức tính dễ sử dụng là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống. Tầm quan trọng của hai yếu tố vừa nêu dựa trên phân tích từ nhiều khía cạnh, như: thuyết mong đợi, thuyết quyết định hành vi.
Mô hình đề xuất
Dựa trên cơ sở mô hình DeLone & McLean (1992) và mô hình DeLone &McLean (2003), Thuyết hành động hợp lý - TRA, Mô hình chấp nhận công
nghệ - TAM, Mô hình đánh giá sự thành công của hệ thống trang web bán
38
(Nguồn: Mô hình DeLone và McLean (2003), mô hình TAM (Davis, 1989))
Hình 1.6: Mô hình đánh giá sự thành công của hệ thống trang web
* Nhân tố sự hài lòng của người sử dụng trang web phụ thuộc vào 3 yếu tố: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, nhận thức lợi ích.
Chất lượng hệ thống của website được đo lường dựa trên 5 thành phần và được đo lường bởi 18 biến quan sát.
Tính công bố và tương tác : là sự công khai, rõ ràng và cách thức làm việc thông qua trao đổi thông tin trực tiếp giữa khách hàng và hệ thống. Thông thường, đó là việc khách hàng đưa ra một câu hỏi hay một chỉ lệnh
và hệ thống lập tức đáp ứng lại. Thành phần Công bố và tương tác được đo lường bởi 4 biến quan sát:
1. Địa chỉ trang web được dễ dàng tìm ra 2. Trang web luôn được hoạt động liên tục
3. Trang web có những hình thức thanh toán khác nhau
4. Trang web cho phép kết nối với nhiều website khác
Mức độ đáp ứng: khả năng hệ thống xử lý và nói đến thời gian hệ thống
trả lại kết quả cho người sử dụng. Thành phần Đáp ứng của website gồm 2
biến quan sát:
1. Tốc độ xử lý của trang web là nhanh chóng
39
Yếu tố công nghệ sử dụng: là việc áp dụng các công nghệ mới trong việc thiết
kế, bảo mật… của website giúp thuận tiện cho việc sử dụng của người dùng. Thành phần công nghệ sử dụng gồm 3 biến quan sát:
1. Tương thích với nhiều trình duyệt phổ dụng (Internet Explorer,
Firefox..)
2. Định danh người sử dụng (cung cấp tài khoản cho mỗi cá nhân sử dụng)
3. Trang web đảm bảo an toàn thông tin cá nhân
Khả năng tìm kiếm: dùng để chỉ các thao tác, các hỗ trợ giúp người
dùng tìm kiếm, khai thác nhanh chóng và hiệu quả nguồn thông tin trên website. Thành phần Khả năng tìm kiếm gồm 4 biến quan sát:
1. Các thông tin của trang web được lưu lại theo thời gian
2. Trang web có nhiều nguồn cơ sở dữ liệu chuyên dụng
3.Trang web hổ trợ tìm kiếm nâng cao
4.Trang web hỗ trợ tìm kiếm thông tin nhanh chóng
Tính thân thiện: nói về giao diện và các thiết kế của website khi người
sử dụng bước đầu tiếp cận đến website. Thành phần tính thân thiện gồm 4
biến quan sát:
1.Trang web được thiết kế trang nhã, dễ nhìn 2. Kiểu chữ và phông chữ trên trang web đẹp
3. Các khối thông tin trình bày khoa học
4. Liên kết các website khác luôn được cập nhật và hoạt động tốt
5. Trang web dễ dàng truy cập
Chất lượng thông tin trên website được đo lường dựa trên 5 thành phần:
Độ tin cậy: dùng để chỉ sự tin tưởng của người sử dụng vào thông tin
khi bước đầu sử dụng trang web.Thành phần Độ tin cậy có 2 biến quan sát:
1. Thông tin được sắp xếp theo đúng chủ đề
40
Tính chính xác: thể hiên sự đúng đắn trong nguồn thông tin trên trang web. Thành phần độ chính xác bao gồm 3 biến quan sát:
1. Thông tin có sự thống nhất ở nhiều nguồn tin khác nhau
2. Thông tin cung cấp liên quan với nội dung tìm kiếm
3. Các nội dung thông tin đáp ứng nhu cầu của anh (chị)
Tính đầy đủ: thể hiện qua số lượng và nội dung của tất cả các thông tin
cần thiết được cung cấp bởi website và được đo lường bởi 3 biến quan sát:
1. Thông tin trên trang web đa dạng và phong phú 2. Thông tin trên trang web là đầy đủ
3.Thông tin trên trang web đáng tin cậy
Trình bày: thể hiện trên hình thức của thông tin trên trang web được
trình bày như thế nào và nó được đo lường bởi 2 biến quan sát:
1. Thông tin được trình bày ở những nhiều dạng phù hợp
2. Thông tin được trình bày rõ ràng
Tính kịp thời: mức độ thời gian mà thông tin trên trang web được cập
nhật và cung cấp và được đo lường bởi 2 biến quan sát:
1. Thông tin được đăng tải vào thời gian thích hợp
2. Thông tin được cập nhật thường xuyên
Nhận thức lợi ích là mức độ một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện công việc của họ, giúp họ đạt được một
lợi thế trong việc hoàn thành mục tiêu của họ mong muốn. đó là những giá trị
mà họ nhận được sau khi sử dụng trang web. Nhân tố nhận thức lợi ích được đo lường bởi 3 biến quan sát:
1. Trang web giúp anh (chị) tiết kiệm tiền bạc
2. Trang web cung cấp cho anh (chị) nhiều thông tin cần thiết
41
Ý định tái sử dụng là một trong những nhân tố quan trọng trong việc đánh giá một hệ thống thông tin xây dựng hoạt động có thành công hay không. Nó phản ảnh hành vi của người sử dụng sau khi sử dụng một hệ thông
tin. Nhân tố này được đo lường bởi các biến:
1. Anh (chị) sẽ truy cập trang web thường xuyên hơn
2. Anh (chị) sẽ ưu tiên sử dụng trang web khi cần thông tin liên quan 3. Anh (chị) sẽ thuyết phục bạn bè và người thân sử dụng trang web
Thang đo sự hài lòng
1.Anh/Chị hài lòng với chất lượng hệ thống trang web
2. Anh/Chị hài lòng với chất lượng thông tin cung cấp bởi trang web
3.Anh/Chị hài lòng với mức độ đáp ứng yêu cầu trang web
4.Anh/Chị cho rằng trang web là rất hữu ích
*Từ mô hình đề xuất, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong đề tài nghiên cứu được hình thành như sau:
+ H1: đánh giá của khách hàng về Chất lượng hệ thống càng cao thì nhận thức lợi ích của trang web càng lớn và ngược lại.
+ H2: đánh giá của khách hàng về Chất lượng hệ thống càng cao thì sự
hài lòng của khách hàng về trang web càng lớn và ngược lại.
+ H3: đánh giá của khách hàng về Chất lượng thông tin càng cao thì nhận thức lợi ích của trang web càng lớn và ngược lại.
+ H4: đánh giá của khách hàng về Chất lượng thông tin càng cao thì sự
hài lòng của khách hàng về trang web càng lớn và ngược lại.
+ H5: nhận thức giá trị của trang web càng cao thì Mức độ hài lòng của
khách hàng về trang web càng lớn và ngược lại.
+ H6: nhận thức lợi ích của trang web càng cao thì ý đinh tiếp tục sử
42
+ H7: Mức độ hài lòng của khách hàng về trang web càng cao thì ý
đinh tiếp tục sử dụng trang web càng cao và ngược lại.
Sự hài lòng của người dùng Nhận thức lợi ích Chất lượng hệ thống Ý định tái sử dụng H7 H 6 Chất lượng thông tin H1 H4 H 5 Đáp ứng Công nghệ Khả năng tìm kiếm Tính thân thiện Tính công bố và tương tác Tính chính xác Tính đầy đủ Trình bày Tính kịp thời Độ tin cậy H3 H2
Hình 1.7: Mô hình quan hệ và giả thuyết
Tóm Tắt: chương này trình bày cơ sở lí thuyết ,những yếu tố ảnh
hưởng đến sự thành công .từ đó áp dụng các mô hình để đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin nhằm đưa ra mô hình đề xuất để tiến trình nghiên