N m Round Robin test, %
Phòng thí nghi m TP.HCM Phòng thí nghi m Hà N i 2010 88.3 82.4 2011 94.4 80.6 2012 92.6 85.2 2013 m c tiêu > 90 > 90
Ngu n: phòng thí nghi m ATV Ph ngăphápăth nghi măđ c ban hành b i t păđoƠnăđ c dùng chung cho t t c các phòng thí nghi m.
Hoá ch t th đ c dùng là hoá ch tăđ c cung c p b i các hãng uy tín nh ă Merck, BASF,..
K s ăh tr k thu t và k s ăphòngăthíănghi măđ căđƠoăt o c n th n b i cácăkhoáăđƠoăt o t p trung c a t păđoƠn,ăth c t p các công tyăthƠnhăviênăđ đ n ngăl c ph c v nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
2.3.2.2. S hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng phân ph i
T n mă2011,ăcôngăty,ăc th là nhóm CS ti năhƠnhăth mădòăs hài lòng c a khách hàng m iăn m.ăCácăkháchăhƠngăđóngăgópă80%ădoanh s (8ăkháchăhƠng)ăđ c m iăđánhăgiáăch tăl ng hàng hoá và d ch v c a ATV. M căđíchălƠăđ đoăl ng s hài lòng c a khách hàng, và c i ti n ch tăl ng, d ch v d a trên ý ki n c a khách hàng.
Cóă4ătiêuăchíăđánhăgiáăchínhălƠătraoăđ i thông tin, x lỦăđ n hàng và giao hàng, ch tăl ng và h tr k thu t. Các tiêu chí v giaoăhƠngăđ c li tăkêănh ăsau:
- Xác nh năđ năhƠngănhanhăchóngăvƠăchínhăxác - GiaoăhƠngăđúngăh n
- Ch ng t giaoăhƠngă(đ yăđ ,ăđúngălúc,ăh p lý) - S l ngăhƠngăđ c giao
- i u ki n chuyên ch hàng hoá
- Th i gian tr l i khi u n iăliênăquanăđ n giao hàng - HƠnhăđ ng kh c ph căđ ng năng a vi c tái di n
K t qu kh oăsátăliênăquanăđ n x lỦăđ năhƠngăvƠăgiaoăhƠngăc aăn mă2011ăvƠă 2012ănh ăsau:
N mă2011:ăhaiăkháchă hƠngăđ ngh nơngăcaoăđi u ki n chuyên ch và giao hƠngăđúngăh n.
ápă ng yêu c u này, xe ch hoá ch t nguy hi măđ căđ ngăkỦăv iăc ăquană có th m quy n, tài x và ph xeăđ căđƠoăt o v an toàn hoá ch t, yêu c u cách ly, x p d đ căquyăđnh rõ và giám sát ch t ch vi c tuân th .
N mă2012:ăm t kháchăhƠngăđ ngh nâng cao d ch v ch ng t giao hàng Bi năđ i nhân s c aănhómăCh măsócăkháchăhƠngălƠmăchoădch v ch ng t g p tr c tr c.ă i uănƠyăđ c kh c ph c khi nhân viên quen vi căh n.ă ng th i, h ng d n công vi căđ c so n th oăđ ghi nh n các yêu c u c a khách hàng nh m tránh thi u sót khi ph c v .
2.3.2.3. Khi u n i c a khách hàng
Theoăxácăđ nh c a ATV, khi u n i c a khách hàng là m t bi u hi n c a s không hài lòng b ng l i nói ho c b ngăv năb n, ho căđ i di n c a khách hàng v
các d ch v ho c s n ph m đ c cung c p b i Atotech Vi t Nam. Khi u n i có th đ c phân lo iănh ăsau:
- Các v năđ giao hàng, bao g m nh ng không gi i h n:
o Giao hàng tr ,
o Thi t h i khi giao hàng,
o S l ng sai,
o Tài li u sai ho c tr - V năđ ch tăl ng
- Các v năđ d ch v bán hàng (bao g m c các d ch v phòng thí nghi m) - Các v năđ khác
Khi u n i c aăkháchăhƠngăđ c theo dõi và báo cáo m i tháng.ăCácăhƠnhăđ ng kh c ph căđ c i thi n s không ph h păđ cătheoădõiăvƠăđ m b o vi c th c hi n.
Khi u n iăkháchăhƠngăđ n t các b ph n nh ăcungă ng, bán hàng, phòng thí nghi m,ătƠiăchính,ầ
Tr l iăđúngăh năđ căxácăđnh là tr l iătrongăvòngă5ăngƠyăđ i v i khi u n i liênăquanăđ n giao hàng và v năđ khác,ătrongăvòngă10ăngƠyăđ i v i khi u n i liên quanăđ n k thu t.
Khi u n iăkháchăhƠngăn mă2011
Phân tích các khi u n i cho th y 60% khi u n iăliênăquanăđ n giao hàng, trong khi 33% liên quan đ n ch tăl ng và 7% thu c nguyên nhân khác.
71%ătr ng h păđ c tr l iăđúngăh n.
Khi u n iăkháchăhƠngăn mă2012
S khi u n i c aăn mă2012ăgi m còn 10, so v i 14 khi u n i c aăn mă2011.ă Trongăđó,ă78%ăkhi u n iăđ c tr l iăđúngăh n. 89% khi u n iăliênăquanăđ n ho t đ ng giao hàng.
aăs các khi u n iăđ n t b ph n GMF.
Có nhi u nguyên nhân d năđ n khi u n iăkháchăhƠng,ănh ngăch y u liên quan đ n truy n thông.
Có 6 khi u n i khách hàng trongă8ăthángăđ uăn mă2013, ch y uăliênăquanăđ n ch tăl ng hàng hoá và giao hàng c a nhóm GMF. Ch tăl ng hàng hoá ch y u liênăquanăđ n các lô hàng nh p t c. Th iăgianăđiătƠuădài c ng v i vi khí h u trên tàu khác bi t d năđ n bi năđ i ch tăl ng hàng hoá. kh c ph c, các hàng hoá nƠyăđ c v n chuy n b ngăđ ng hàng không.
2.3.3. Ho tăđ ng c a kênh phân ph i
Có 2 vùng phân ph i s n ph m là mi n B c và mi năNamătheoăvùngăđ a lý v i đi m gi aălƠă ƠăN ng.
M i vùng phân ph i có m t kho ch a hoá ch t.ăKhoăBìnhăD ngăcho mi n Nam và B c Ninh cho mi n B c. C haiă khoă đ uă đ c thuê t nhà cung c p Schenker nên cách th c v n hành c a hai kho có s nh t quán.
Ho tăđ ng phân ph i s n ph m c a ATV có hai hình th c: tr c ti p và gián ti p.
2.3.3.1. Phân ph i tr c ti p
S n ph m đ c phân ph i tr c ti păđ n khách hàng mà không qua m t trung gianănƠo.ă ơyălƠăhìnhăth c phân ph i chi măđaăs . Khách hàng g iăđ năhƠngăđ n ATV và ATV giao hàng tr c ti păđ n khách hàng.
M iăthôngătinăđ cătraoăđ i qua l i tr c ti p nên chính xác, rõ ràng và nhanh chóng.
2.3.3.2. Phân ph i gián ti p
S n ph mă đ c phân ph iă đ n khách hàng thông qua nhà phân ph i. Hình th c này áp d ng cho các khách hàng nh l và khách hàng khu ch xu t, đòiăh i th t c h i quan ph c t p.
Hi n nay, ATV ch có nhà phân ph i cho khu v c mi n Nam. Nhà phân ph i cho khu v c mi n B c v năđangătrongăquáătrìnhătìmăki m.
Vi c phân ph i thông qua nhà cung c p có m t s uăvƠănh căđi m sau:
uăđi m
- Th t c h i quanăđ c th c hi n b i nhà phân ph i,ăđi u này giúp gi m t n kém nhân l c c aă côngă ty,ă đ công ty t p trung vào công vi c kinh doanh chính c a mình.
- Gánh n ng công n đ c gánh b i nhà phân ph i.ă i u này giúp gi m r i ro và ngu n l c cho vi căđòiăn . Các công ty nh th ng có v năít,ăn ngăl c c nh tranh th p nên ch m thanh toán các kho n n .
- Vi c chi tr hoa h ngăchoăng iămuaăđ c th c hi n b i nhà phân ph i.ă i u này giúp tránh r iăroăphápălỦăc ngănh ătuơnăth cácăquyăđnh c a t păđoƠnăv ch ngăthamănh ng và h i l .
Nh căđi m
- Thông tin qua trung gian nên có th thi u chính xác và không k p th i. - T n kém chi phí hoa h ng cho nhà phân ph i.
2.3.4. nhăh ng c aă3Păđ n ho tăđ ng phân ph i
2.3.4.1. S n ph m
V iăđ nhăh ng phát tri n công ngh xanh, s n ph măđ căđ i m i liên t c nh m thay th b ng các thành ph n thân thi n v iămôiătr ng, ít tiêu t n hoá ch t h n,ăvƠăthayăth ngu n nguyên li u quý hi m. S n ph m m iăraăđ i sau trung bình 1.5ăn m.
Nhãn hi u
Nhãn hi u c a s n ph m luôn g n kèm v i logo là ch Aăcáchăđi uămƠuăđ và đ c bao b c b iă3ăm iătênăcáchăđi u t oăthƠnhă120ăđ .
Các dòng s n ph m c a Atotech có các tên g i khác nhau. Tên g iăđ c c u t o t thành ph n chính c a s n ph m và các ch t quy tăđnh hay công d ng c a s n ph m.ă ôiăkhiătênăs n ph măđ căđ t theo tên c aăng i nghiên c u ra s n ph m đó.ă
Ví d :
- Nickel 88 v i thành ph n ch y u là Nickel.
- CR 843 Brightener part 1 có thành ph n ch y u là Crom, là s n ph m giúp làm sáng b m t xi m , lo i 1.
- Aurotech AT là s n ph măđ c phát tri n t Aurotech b i Anthony Theirry. - Correction Solution Y-7 là dung d ch h tr quá trình bóc tách b m t.
Bao bì
aăs hoá ch t d ng l ng và đ căđ ng trong can 20, 25, 30, 50 lít... M t s hoá ch t có thành ph n quý hi m ho cătiênăl ng s d ngăítăđ c ch a trong can 5 lít. Mi ngăcanăđ c hàn kín nh m tránh th tăthoát,ătrƠnăđ vƠăbayăh i.ăCan ch a b ng nh aăcóămƠuăxanhăđ măđ căđ tránh ánh n ng tr c ti p.
Các ch t r n d ng b tăđ c ch a trong bao 5 kg, 10 kg, ho c 25kg. Bao ch a s n ph măđ c c u t o 2 l p và may k đ h n ch bayăh i.ăBao ch a là bao gi y kraft,ăđ c tráng nh aăđ ch ng th m.
Th nh tho ng hàng l ng b đóngăr n do chênh l ch nhi tăđ trong quá trình v n chuy năvƠăl uăkho. Các s n ph m b đóng r n này có tính ch t hoá h c không thay đ i,ănh ngăkháchăhƠngăeăng i do c m quan b tăth ng.
Trên bao bì luôn th hi n bi uăt ng v tính ch t c a s n ph m, s batch, ngày s n xu t, ngày h t h năvƠăcácăl uăỦăanătoƠnăb ng ti ng Vi t.
Các v t ch a (can, bao) sau khi s d ngăđ c x lý và th i b theoăquyăđnh c aănhƠăn c.
D ch v khách hàng
D ch v khách hàng t tr c,ătrongăvƠăsauăkhiăbánăhƠngăđ c th c hi n khá t t.ăTr c khi bán, các k s ăgiúpăkháchăhƠngăhi u rõ v quy trình và s n ph m. Trong khi khách hàng s d ng s n ph m và d ch v , các k s ăđ nh k theo dõi các thông s c aăquáătrìnhăvƠăđ aăraăl iăkhuyênăđ quá trình s n xu t ho tăđ ng năđnh và hi u qu . Khi có s c k thu t, các k s ăluônăsátăcánhăcùngăkháchăhƠngătìmăraă gi i pháp phù h p. Nhóm h tr k thu t c a t păđoƠnăc ngăluônăs n sàng h tr khi v năđ v tăquáăn ngăl c gi i quy t c a k s ăđ aăph ng.ă
Các d li u h tr cho quá trình ra quy tăđ nhăđ c cung c p b i phòng thí nghi m đ c trang b hi năđ i b c nh t trong ngành.
Các khi u n iăkháchăhƠngăđ c xem xét, phân tích và gi i quy t tho đáng.ă Các s n ph măkhôngăđ t yêu c u s đ c thay th , gi m giá ngay khi c n.
2.3.4.2. Giá c
Giá c đ căxácăđ nh theo công th c sau:
Do đ c thù c aăngƠnhăđòiăh i chi phí nghiên c u và phát tri năcao,ăc ngănh ă d ch v h tr k thu t c a k s ăcóătayăngh cao nên l i nhu n mong mu n khá cao.ăTh ngămarginăđ c t păđoƠnăkh ng ch m c >60% cho các dòng s n ph m. S n ph măcóămargină<ă50%ăđ c x p vào nhóm bán hàng x u (black hole) c n ph i đ c c i thi n.
Giá bán các s n ph m c a Atotech n uăxétătheoăđ năv s n ph m là cao nh t trong s cácăđ i th c nh tranh vì các lý do sau:
- S n ph m ch tăl ngăcao,ăđ tăđ c các tiêu chí (màu, bóng, ch ngă n mòn,ầ)ămƠăcácăđ i th khôngăđápă ngăđ c.
- áp ng các yêu c u v thân thi nămôiătr ng. - D ch v h tr k thu t ch tăl ng cao.
- Phòng thí nghi m hi năđ i nh t trong ngành.
- N u xét theo chi phí tiêu hao trong s n xu t thì t ng chi phí tiêu hao nguyên v t li u th păh ncácăđ i th c nh tranh.
thuy t ph căđ c khách hàng v giá,ăđ iăng ăbánăhƠngăph i ch ng minh đ c các l i th trên d a theo quá trình th nghi m.
2.3.4.3. Ho t đ ng chiêu th
Quaăcácăn măho tăđ ng t i th tr ng Vi t Nam, Atotech có m t s ho tăđ ng qu ng bá s n ph mănh ăh i ch tri n lãm, h i th o,ăđƠoăt o,ăth mătr s c a t p đoƠnăvƠăcácătrungătơmăthíănghi m và nhà máy cácăn c thành viên.
Tri nălưmăNepconăchoăngƠnhăđi n t vƠăc ăkhíăchínhăxácăđ c t ch c vào thángă12ăn mă2012ăt i SECC (Trung tâm H i ch Tri n lãm Nam Sài Gòn). Thông qua h i ch này, Atotech c ng c hình nh c aămìnhăđ i v i khách hàng hi n t i và tìmăkháchăhƠngăt ngălai.ăH i th o v công ngh xi m xanhăc ngăđ c t ch căđ gi i thi uătínhăn ngăv t b c c a dòng s n ph m hi n t iăvƠăt ngălai.
Các bu i h i th oăđ c t ch c 1 l n m iăn mănh m gi i thi u s n ph m m i. H i th o v CRCăđ c t ch c vào tháng 12/2012 và tháng 5/2013 nh m xúc ti n nhóm s n ph m này. K t qu là doanh thu t CRCăt ngă2.5ăl n.
Các bu iă đƠoăt o v th c hành t t trong s n xu t xi m c ngăđ c t ch c tháng 11/2012 nh m chia s ki n th c, kinh nghi măđ căđúcăk t t các chuyên gia nghiên c u và v n hành.
Các bu iă đƠoă t o v th c hành t t trong bóc tách l pă s nă (nhómă s n ph m PST) d ki năđ c t ch c thángă10ăn mă2013, k t h p v i h i th o PST khu v c châu Á.
H i ch gi i thi u vi c làm cho các b n sinh viên tr ngăđ i h c Khoa h c T nhiênăđ c t ch c vào tháng 3/2013 nh m gi i thi uăth ngăhi u, công ngh và s n ph măđ n các gi ng viên và các b n sinh viên ậkháchăhƠngăt ngălai.
Các chuy n th mătr s c a t păđoƠnăvƠăcácătrungătơmăthíănghi m và nhà máy cácăn căthƠnhăviênăđ c th c hi năđ i v i các khách hàng ti măn ngănh m giúp khách hàng t n m t ch ng ki n công ngh hi năđ i b c nh t và tác phong làm vi c chuyên nghi p c aă đ iă ng ă Atotech.ă Th ngă nóă đ c th c hi nă tr c các quy t đnh mua quan tr ng. i uăđóăgiúpăkháchăhƠngătinăt ng s n ph m và d ch v c a Atotech vƠăđ aăraăquy tăđ nh mua hàng.
2.3.4.4. Nh n xét nh h ng c a 3P đ n ho t đ ng phân ph i
Kh o sát ý ki n c aăkháchăhƠngăđ c th c hi năđ xemăxétăđánhăgiáăc a khách hƠngăđ i v i 3P. (xem ph l c 3)
aăs cácătiêuăchíăđ căđánhăgiáăkhá.ăTrongăđó,ătháiăđ ph c v c a nhân viên đ căđánhăgiáăcaoănh t (3.94), giá bán c a s n ph măđ căđánhăgiáăth p nh t (2.50) và theo sau là th i gian tr l i khi u n iăliênăquanăđ n k thu t (2.75).
Ch tăl ng đ căkháchăhƠngăđánhăgiáă m c khá c hai tiêu chí tínhăn ngă k thu t và s năđ nh. Cóă2ătr ng h p cho r ng ch tăl ng s n ph m kém n đnh. aăs đánhăgiá m cătrungăbình,ă4ătr ng h păđánhăgiáăđ dài c a s n ph m kém, và tên s n ph m khó nh .
Nhãn hi u đ c cho r ng có tên g i không phù h p và khó nh , là nhóm có đi m s th p th 2.
Bao bì đ căđánhăgiáăcaoănh t ch tăl ngăbaoăbìăđóngăgói.
Giá c là tiêuăchíăcóăđi m th p nh t (2.69).
Ho tă đ ng chiêu th có m că đi m trung bình khá, khách hàng có nhu c u tham gia thêm h i th o/ăđƠoăt o.
S h tr k thu t nhìn chung m c khá, tuy nhiên, th i gian tr l i khi u
n iăliênăquanăđ n k thu tăđ căchoălƠăch aăt t (2.75).
D ch v phân tích m c trung bình, v i các tiêu chí g n ngang nhau.
Nhân viên bán hàng và h tr k thu t cóăn ngăl căvƠătháiăđ ph c v trên trung bình.
X lỦăđ năhƠngăvƠăgiaoăhƠng có ch tăl ng d ch v đ ngăđ u. Cóă4ătr ng h p cho r ng giao hƠngăđúngăh n m c kém và r t kém.
Traoăđ i thông tin đ căđánhăgiáă m c trung bình khá.
2.3.5. Nh n xét đi m m nh,ăđi m y u c a ho tăđ ng phân ph i c a ATV
V i nh ng n i dung trên và k t qu kh o sát ý ki n c a khách hàng,ăcácă uă nh căđi m ch y u đ c đ a vào b ng ma tr n các y u t n i b v phân ph i c a công ty.ăCácăb c l p ma tr n các y u t n i b nh ph l c 7.