5. K t cu lu năv năd kin
2.3.1. Ho tăđ ng phân phi
Ho tăđ ng phân ph i đ c cân nh c các v năđ nh ăx lỦăđ năhƠng,ăkhoăbưi,ă l uăkho,ăv n t i.
2.3.1.1. X lý đ n hàng và giao hàng
năhƠngăđ c yêu c u sau khi h păđ ngăđ c ký k t. Tr căkhiăđ năhƠngă đ u tiênăđ c th c hi n, tài kho n c aăkháchăhƠngăđ c t o trên SAP bao g m các thông tin v tênăkháchăhƠng,ăđa ch ,ăđi n tho i,ăng iăđ i di n, mã s thu , gi y ch ng nh năđ uăt .ăCácăthôngătinăv v năđ uăt ,ăbáoăcáoătƠiăchínhăg n nh t, m c tiêu th lƠăc ăs đ thi t l p h n m c tín d ng cho khách hàng.
năhƠngăth ngăđ c g iăđ n qua fax, email v iăđ yăđ ch ký c aăng i có th m quy năvƠăđ căđóngăd u.ăNhơnăviênăch măsócăkháchăhƠngă(CSO) ki m tra s
s n có c a s n ph m,ăđ i chi u công n r i xác nh n vi c giao hàng trong vòng 24 gi và thông báo cho khách hàng.
Tr ng h p s n ph m không có s n thì m t th iăđi m giao hàng m iăđ căđ ngh . N u tài kho n c a khách hàng b khoá vìăch aăthanhătoánăn ho căv t quá h n m c tín d ng thì CSO s làm vi c v i phòng Tài chính c aă haiă bênă đ gi i quy t.
CSO th c hi n các ch ng t giao hàng (l nh giao hàng, hoá đ n,..)ăvƠăchuy n xu ngăKhoăđ nhân viên kho th c hi n vi c giao hàng.
Ch ng t giaoăhƠngăđ c chuy n xu ngăkhoăđ nhân viên kho chu n b giao hàng. Nhân viênăkhoăđóngăgói,ăx păhƠngăhoáăvƠăgiaoăhƠngătheoăđúngăch ng lo i, s l ng, ch tăl ng, th iăgian,ăđ aăđi măvƠăđi u kho n giao hàng.
Hàng hoá ph iăđ c x p d theoăđúngăquyăđnh c a lu t, c a t păđoƠnăvƠăcôngă ty. Yêu c u v cách ly hàng hoá ph iăđ c tuân th đ đ m b o an toàn.
GiaoăhƠngăđúngăh n là m t trong các m c tiêu c a ho tăđ ng giao hàng. K t qu v kh n ngăgiaoăhƠngăđúngăh năquaăcácăn mănh ăsau:ă
B ng 2.2 ậ T l giaoăhƠngăđúngăh n t 2010 N m GiaoăhƠngăđúngăh n, % N m GiaoăhƠngăđúngăh n, % 2010 94 2011 99 2012 95 8 thángăđ u 2013 96
Ngu n: phòng Cung ng ATV Tuy nhiên, s li u v giaoăhƠngăđúngăh n là s đ c l y t SAP, không hoàn toàn kh p v i th c t . S li u th c t th păh năconăs nƠyănh ngăch aăđ c th ng kêăđ yăđ .
2.3.1.2. Kho bãi
ATV s d ng kho thuê c a nhà cung c p SGL. Hi n t i,ă2ăkhoăđ c v n hành là khoăBìnhăD ngăg măkhoăth ng và kho ngo i quan ph c v khách hàng khu v c mi n Nam và kho B c Ninh ph c v khách hàng khu v c phía B c. Kho ngo i quan ph c v cho các khách hàng thu c khu ch xu t.
Các kho có h th ng qu nălỦăvƠăđnh v hàng hóa khá t t.ă i uăđóăgiúpăti t ki m th i gian l y hàng ra kh i kho.
C hai kho đ u có h th ng qu n lý ch tăl ng,ăanătoƠnăvƠămôiătr ngăđ c thi t l p và v n hành. Tuy nhiên, không ph i t t c quyă đnh v an toàn và môi tr ng c a t păđoƠnăAtotechăđ căđápă ng. Cácăkhoăđ nh k đ căđánhăgiáăv an toƠn,ămôiătr ng b iăcácăchuyênăgiaăđ c ch đnh b i ATV.
K t qu ki m tra cho th y các v năđ sau còn t n t i:
- Thi t b ng phó s c kh n c pă ch aă đ că đ nh k ki m tra và b o d ng.
- Nhân viên v năhƠnhăkhoăch aăđ căđƠoăt oăđ yăđ v an toàn hóa ch t. - Xe nâng hàng di chuy n quá t căđ quyăđ nh.
- Vi c cách ly hóa ch t vƠiăn iăch aătheoăquyăđnh. 2.3.1.3. L u kho
HƠngăhóaăl uăkhoăđ c ki m soát qua các ch s g m th iăgianăl uăkho,ăt l t n kho trên bán hàng, giá tr s n ph m quá h n và giá tr hàng ch m bán. Các ch s nƠyăđ c theo dõi t n mă2011ănh ăbênăd i:
B ng 2.3 ậ Các ch tiêuăl uăkhoăt n mă2011Ch tiêu ki m soát Ch tiêu ki m soát nă v N m 2010 2011 2012 m c tiêu 2013 Th iăgianăl uăkho ngày 87 90 103 <90 T n kho trên bán hàng % 8.5 9 11.5 <10 Quá h n (tu i > 12 tháng) nghìn USD 9.0 9.1 7.9 <7.5 Ch m bán (tu i > 6 tháng) nghìn USD 24.2 25.7 23.1 <20
Ngu n: phòng Cung ng ATV Th iăgianăl uăkhoăcònăkháăcao so v iăquyăđnh c a t păđoƠnă(45ăngƠy)ăvƠăt ngă trongăn mă2012.ăS n ph m quá h n và ch măbánăcóăxuăh ng gi m, vƠăđ c ki m soát m c th p b ng m c tiêu 2013. S n ph m quá h n cao làm cho chi phí x lý hàng hóa này cao.
2.3.1.4. V n t i
ATV th u thuê d ch v v n t i đ ng b c a SGL. Nhà cung c p v n t iăđ i v i hàng hóa là hóa ch t ph iăđ c c p phép b iăđ năv có th m quy n bao g m s phê duy tăph ngăti năvƠăconăng i. Hi n t i, m t s ph ngăti n c aăSGLăch aă đ c c păphép,ăvƠăSGLăkhôngăđ c phép th c hi n d ch v v n chuy năđ i v i m t s m t hàng.
Ngoài nh ngăquyăđ nh v an toàn giao thông, ho tăđ ng v n chuy n hóa ch t còn ph iătuơnătheoăcácăquyăđnh riêng. Các yêu c uăđ i v i v n t i bao g m hàng hóa ph iăđ c x p d đúngăn iăquyăđnh, ph iăđ c ràng bu c và cách ly theo yêu c u.
Tháiăđ ph c v và h p tác c a nhà v n t i khá t t góp ph n làm th a mãn kháchăhƠngătrongăl nhăv c giao hàng. Tuyănhiên,ăcácăquyăđ nh nh m h n ch xe t i trong gi caoăđi m gây áp l c l n cho ho tăđ ng v n t i.
2.3.2. Ho tăđ ngăch măsóc khách hàng
2.3.2.1. D ch v h tr k thu t
D ch v h tr k thu t c a ATV là d ch v c ngăthêmăv t tr i so v iăđ i th c nh tranh. T t c cácăđ i th đ u không th cung c p cho khách hàng d ch v phân tích hi năđ iăc ngănh ăs t ăv n k thu t t các chuyên gia c a t păđoƠn.
Các nhóm BTT (Business Technology Team) là m t nhóm các chuyên gia g m các thành viên c p cao t t păđoƠnăthu c nhóm Nghiên c u và Phát tri n, Kinh doanh, S n xu t c a t ng nhóm s n ph m s tr c ti p h tr , nghiên c u, gi i quy t các v nă đ liênă quană đ n k thu t mà các k s ă đ aă ph ngă khôngă gi i quy t đ c.
Trách nhi m h tr k thu tăđ c cam k t g m vi căđánhăgiáăquáătrìnhăs n xu tă(lineăaudit)ăđ đ aăraăcácăt ăv n k thu t phù h p, theo dõi các thông s c a quáătrìnhăđ nh k và khi có s c .
Phòng thí nghi m c aăATVăđ c trang b các máy phân tích và máy v t li u hi năđ iăđ theo dõi quá trình s n xu t nh m phát hi n, can thi p và gi i quy t ngay s c b tăth ng,ănh :
- HPLC (s c ký l ng)
- TOCă(đoăhƠmăl ng carbon h u c ătrongăm u) - UV-VIS
- AAS,ăMPăAESă(phơnătíchăhƠmăl ng kim lo i)ăvƠă(xácăđ nh t p kim lo i) Và các máy phân tích v t li u tiên ti n nh :
- XRFă(máyăđoăđ dày l p m b ng tia X, phân tích t l ph nătr măcácănguyênă t có trong m u)
- STEPă(đoăb dày l p m )
- Salt spray chamber (máy phun mu i) - Kính hi n vi (soi khuy t t t c a m u)
- B máyăđúc,ămƠi,ăc tăđ chu n b m u phân tích
N ngăl c phòng thí nghi măđ c ki mătraăđ nh k qua Round Robin test. K t qu đ tăđ cănh ăb ng sau:
B ng 2.4 ậ K t qu Round Robin test t n mă2010
N m Round Robin test, %
Phòng thí nghi m TP.HCM Phòng thí nghi m Hà N i 2010 88.3 82.4 2011 94.4 80.6 2012 92.6 85.2 2013 m c tiêu > 90 > 90
Ngu n: phòng thí nghi m ATV Ph ngăphápăth nghi măđ c ban hành b i t păđoƠnăđ c dùng chung cho t t c các phòng thí nghi m.
Hoá ch t th đ c dùng là hoá ch tăđ c cung c p b i các hãng uy tín nh ă Merck, BASF,..
K s ăh tr k thu t và k s ăphòngăthíănghi măđ căđƠoăt o c n th n b i cácăkhoáăđƠoăt o t p trung c a t păđoƠn,ăth c t p các công tyăthƠnhăviênăđ đ n ngăl c ph c v nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
2.3.2.2. S hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng phân ph i
T n mă2011,ăcôngăty,ăc th là nhóm CS ti năhƠnhăth mădòăs hài lòng c a khách hàng m iăn m.ăCácăkháchăhƠngăđóngăgópă80%ădoanh s (8ăkháchăhƠng)ăđ c m iăđánhăgiáăch tăl ng hàng hoá và d ch v c a ATV. M căđíchălƠăđ đoăl ng s hài lòng c a khách hàng, và c i ti n ch tăl ng, d ch v d a trên ý ki n c a khách hàng.
Cóă4ătiêuăchíăđánhăgiáăchínhălƠătraoăđ i thông tin, x lỦăđ n hàng và giao hàng, ch tăl ng và h tr k thu t. Các tiêu chí v giaoăhƠngăđ c li tăkêănh ăsau:
- Xác nh năđ năhƠngănhanhăchóngăvƠăchínhăxác - GiaoăhƠngăđúngăh n
- Ch ng t giaoăhƠngă(đ yăđ ,ăđúngălúc,ăh p lý) - S l ngăhƠngăđ c giao
- i u ki n chuyên ch hàng hoá
- Th i gian tr l i khi u n iăliênăquanăđ n giao hàng - HƠnhăđ ng kh c ph căđ ng năng a vi c tái di n
K t qu kh oăsátăliênăquanăđ n x lỦăđ năhƠngăvƠăgiaoăhƠngăc aăn mă2011ăvƠă 2012ănh ăsau:
N mă2011:ăhaiăkháchă hƠngăđ ngh nơngăcaoăđi u ki n chuyên ch và giao hƠngăđúngăh n.
ápă ng yêu c u này, xe ch hoá ch t nguy hi măđ căđ ngăkỦăv iăc ăquană có th m quy n, tài x và ph xeăđ căđƠoăt o v an toàn hoá ch t, yêu c u cách ly, x p d đ căquyăđnh rõ và giám sát ch t ch vi c tuân th .
N mă2012:ăm t kháchăhƠngăđ ngh nâng cao d ch v ch ng t giao hàng Bi năđ i nhân s c aănhómăCh măsócăkháchăhƠngălƠmăchoădch v ch ng t g p tr c tr c.ă i uănƠyăđ c kh c ph c khi nhân viên quen vi căh n.ă ng th i, h ng d n công vi căđ c so n th oăđ ghi nh n các yêu c u c a khách hàng nh m tránh thi u sót khi ph c v .
2.3.2.3. Khi u n i c a khách hàng
Theoăxácăđ nh c a ATV, khi u n i c a khách hàng là m t bi u hi n c a s không hài lòng b ng l i nói ho c b ngăv năb n, ho căđ i di n c a khách hàng v
các d ch v ho c s n ph m đ c cung c p b i Atotech Vi t Nam. Khi u n i có th đ c phân lo iănh ăsau:
- Các v năđ giao hàng, bao g m nh ng không gi i h n:
o Giao hàng tr ,
o Thi t h i khi giao hàng,
o S l ng sai,
o Tài li u sai ho c tr - V năđ ch tăl ng
- Các v năđ d ch v bán hàng (bao g m c các d ch v phòng thí nghi m) - Các v năđ khác
Khi u n i c aăkháchăhƠngăđ c theo dõi và báo cáo m i tháng.ăCácăhƠnhăđ ng kh c ph căđ c i thi n s không ph h păđ cătheoădõiăvƠăđ m b o vi c th c hi n.
Khi u n iăkháchăhƠngăđ n t các b ph n nh ăcungă ng, bán hàng, phòng thí nghi m,ătƠiăchính,ầ
Tr l iăđúngăh năđ căxácăđnh là tr l iătrongăvòngă5ăngƠyăđ i v i khi u n i liênăquanăđ n giao hàng và v năđ khác,ătrongăvòngă10ăngƠyăđ i v i khi u n i liên quanăđ n k thu t.
Khi u n iăkháchăhƠngăn mă2011
Phân tích các khi u n i cho th y 60% khi u n iăliênăquanăđ n giao hàng, trong khi 33% liên quan đ n ch tăl ng và 7% thu c nguyên nhân khác.
71%ătr ng h păđ c tr l iăđúngăh n.
Khi u n iăkháchăhƠngăn mă2012
S khi u n i c aăn mă2012ăgi m còn 10, so v i 14 khi u n i c aăn mă2011.ă Trongăđó,ă78%ăkhi u n iăđ c tr l iăđúngăh n. 89% khi u n iăliênăquanăđ n ho t đ ng giao hàng.
aăs các khi u n iăđ n t b ph n GMF.
Có nhi u nguyên nhân d năđ n khi u n iăkháchăhƠng,ănh ngăch y u liên quan đ n truy n thông.
Có 6 khi u n i khách hàng trongă8ăthángăđ uăn mă2013, ch y uăliênăquanăđ n ch tăl ng hàng hoá và giao hàng c a nhóm GMF. Ch tăl ng hàng hoá ch y u liênăquanăđ n các lô hàng nh p t c. Th iăgianăđiătƠuădài c ng v i vi khí h u trên tàu khác bi t d năđ n bi năđ i ch tăl ng hàng hoá. kh c ph c, các hàng hoá nƠyăđ c v n chuy n b ngăđ ng hàng không.
2.3.3. Ho tăđ ng c a kênh phân ph i
Có 2 vùng phân ph i s n ph m là mi n B c và mi năNamătheoăvùngăđ a lý v i đi m gi aălƠă ƠăN ng.
M i vùng phân ph i có m t kho ch a hoá ch t.ăKhoăBìnhăD ngăcho mi n Nam và B c Ninh cho mi n B c. C haiă khoă đ uă đ c thuê t nhà cung c p Schenker nên cách th c v n hành c a hai kho có s nh t quán.
Ho tăđ ng phân ph i s n ph m c a ATV có hai hình th c: tr c ti p và gián ti p.
2.3.3.1. Phân ph i tr c ti p
S n ph m đ c phân ph i tr c ti păđ n khách hàng mà không qua m t trung gianănƠo.ă ơyălƠăhìnhăth c phân ph i chi măđaăs . Khách hàng g iăđ năhƠngăđ n ATV và ATV giao hàng tr c ti păđ n khách hàng.
M iăthôngătinăđ cătraoăđ i qua l i tr c ti p nên chính xác, rõ ràng và nhanh chóng.
2.3.3.2. Phân ph i gián ti p
S n ph mă đ c phân ph iă đ n khách hàng thông qua nhà phân ph i. Hình th c này áp d ng cho các khách hàng nh l và khách hàng khu ch xu t, đòiăh i th t c h i quan ph c t p.
Hi n nay, ATV ch có nhà phân ph i cho khu v c mi n Nam. Nhà phân ph i cho khu v c mi n B c v năđangătrongăquáătrìnhătìmăki m.
Vi c phân ph i thông qua nhà cung c p có m t s uăvƠănh căđi m sau:
uăđi m
- Th t c h i quanăđ c th c hi n b i nhà phân ph i,ăđi u này giúp gi m t n kém nhân l c c aă côngă ty,ă đ công ty t p trung vào công vi c kinh doanh chính c a mình.
- Gánh n ng công n đ c gánh b i nhà phân ph i.ă i u này giúp gi m r i ro và ngu n l c cho vi căđòiăn . Các công ty nh th ng có v năít,ăn ngăl c c nh tranh th p nên ch m thanh toán các kho n n .
- Vi c chi tr hoa h ngăchoăng iămuaăđ c th c hi n b i nhà phân ph i.ă i u này giúp tránh r iăroăphápălỦăc ngănh ătuơnăth cácăquyăđnh c a t păđoƠnăv ch ngăthamănh ng và h i l .
Nh căđi m
- Thông tin qua trung gian nên có th thi u chính xác và không k p th i. - T n kém chi phí hoa h ng cho nhà phân ph i.
2.3.4. nhăh ng c aă3Păđ n ho tăđ ng phân ph i
2.3.4.1. S n ph m
V iăđ nhăh ng phát tri n công ngh xanh, s n ph măđ căđ i m i liên t c nh m thay th b ng các thành ph n thân thi n v iămôiătr ng, ít tiêu t n hoá ch t h n,ăvƠăthayăth ngu n nguyên li u quý hi m. S n ph m m iăraăđ i sau trung bình 1.5ăn m.
Nhãn hi u
Nhãn hi u c a s n ph m luôn g n kèm v i logo là ch Aăcáchăđi uămƠuăđ và đ c bao b c b iă3ăm iătênăcáchăđi u t oăthƠnhă120ăđ .
Các dòng s n ph m c a Atotech có các tên g i khác nhau. Tên g iăđ c c u t o t thành ph n chính c a s n ph m và các ch t quy tăđnh hay công d ng c a s n ph m.ă ôiăkhiătênăs n ph măđ căđ t theo tên c aăng i nghiên c u ra s n ph m đó.ă
Ví d :
- Nickel 88 v i thành ph n ch y u là Nickel.
- CR 843 Brightener part 1 có thành ph n ch y u là Crom, là s n ph m giúp làm sáng b m t xi m , lo i 1.
- Aurotech AT là s n ph măđ c phát tri n t Aurotech b i Anthony Theirry. - Correction Solution Y-7 là dung d ch h tr quá trình bóc tách b m t.
Bao bì
aăs hoá ch t d ng l ng và đ căđ ng trong can 20, 25, 30, 50 lít... M t s hoá ch t có thành ph n quý hi m ho cătiênăl ng s d ngăítăđ c ch a trong can 5 lít. Mi ngăcanăđ c hàn kín nh m tránh th tăthoát,ătrƠnăđ vƠăbayăh i.ăCan ch a b ng nh aăcóămƠuăxanhăđ măđ căđ tránh ánh n ng tr c ti p.
Các ch t r n d ng b tăđ c ch a trong bao 5 kg, 10 kg, ho c 25kg. Bao ch a s n ph măđ c c u t o 2 l p và may k đ h n ch bayăh i.ăBao ch a là bao gi y kraft,ăđ c tráng nh aăđ ch ng th m.
Th nh tho ng hàng l ng b đóngăr n do chênh l ch nhi tăđ trong quá trình v n chuy năvƠăl uăkho. Các s n ph m b đóng r n này có tính ch t hoá h c không thay đ i,ănh ngăkháchăhƠngăeăng i do c m quan b tăth ng.
Trên bao bì luôn th hi n bi uăt ng v tính ch t c a s n ph m, s batch, ngày