5. K t cu lu năv năd kin
2.3.2.3.Khi un ica khách hàng
Theoăxácăđ nh c a ATV, khi u n i c a khách hàng là m t bi u hi n c a s không hài lòng b ng l i nói ho c b ngăv năb n, ho căđ i di n c a khách hàng v
các d ch v ho c s n ph m đ c cung c p b i Atotech Vi t Nam. Khi u n i có th đ c phân lo iănh ăsau:
- Các v năđ giao hàng, bao g m nh ng không gi i h n:
o Giao hàng tr ,
o Thi t h i khi giao hàng,
o S l ng sai,
o Tài li u sai ho c tr - V năđ ch tăl ng
- Các v năđ d ch v bán hàng (bao g m c các d ch v phòng thí nghi m) - Các v năđ khác
Khi u n i c aăkháchăhƠngăđ c theo dõi và báo cáo m i tháng.ăCácăhƠnhăđ ng kh c ph căđ c i thi n s không ph h păđ cătheoădõiăvƠăđ m b o vi c th c hi n.
Khi u n iăkháchăhƠngăđ n t các b ph n nh ăcungă ng, bán hàng, phòng thí nghi m,ătƠiăchính,ầ
Tr l iăđúngăh năđ căxácăđnh là tr l iătrongăvòngă5ăngƠyăđ i v i khi u n i liênăquanăđ n giao hàng và v năđ khác,ătrongăvòngă10ăngƠyăđ i v i khi u n i liên quanăđ n k thu t.
Khi u n iăkháchăhƠngăn mă2011
Phân tích các khi u n i cho th y 60% khi u n iăliênăquanăđ n giao hàng, trong khi 33% liên quan đ n ch tăl ng và 7% thu c nguyên nhân khác.
71%ătr ng h păđ c tr l iăđúngăh n.
Khi u n iăkháchăhƠngăn mă2012
S khi u n i c aăn mă2012ăgi m còn 10, so v i 14 khi u n i c aăn mă2011.ă Trongăđó,ă78%ăkhi u n iăđ c tr l iăđúngăh n. 89% khi u n iăliênăquanăđ n ho t đ ng giao hàng.
aăs các khi u n iăđ n t b ph n GMF.
Có nhi u nguyên nhân d năđ n khi u n iăkháchăhƠng,ănh ngăch y u liên quan đ n truy n thông.
Có 6 khi u n i khách hàng trongă8ăthángăđ uăn mă2013, ch y uăliênăquanăđ n ch tăl ng hàng hoá và giao hàng c a nhóm GMF. Ch tăl ng hàng hoá ch y u liênăquanăđ n các lô hàng nh p t c. Th iăgianăđiătƠuădài c ng v i vi khí h u trên tàu khác bi t d năđ n bi năđ i ch tăl ng hàng hoá. kh c ph c, các hàng hoá nƠyăđ c v n chuy n b ngăđ ng hàng không.