khách hàng
a. Cơ sở đề xuất nhóm giải pháp 2:
Phân tích môi trường kinh doanh của công ty ở trong chương 2 đã cho thấy được rằng: Nâng cao quảng bá thương hiệu và chăm sóc khách hàng thuộc nhóm F1 (Quảng bá và chăm sóc khách hàng) là nhóm có mức độ quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng (β1 = 0.274 và β chuẩn hóa = 0.562). Ngoài ra, trong phân tích SWOT, tác gỉa cũng đề cập đến việc chăm sóc khách hàng (W/O – 1) và quảng bá thương hiệu (S/O – 1, S/T – 1, W/T – 1). Như vậy, căn cứ vào phân tích môi trường kinh doanh ở trong chương 2 thì việc đề xuất nhóm giải pháp 2 là rất cần thiết.
b. Nội dung thực hiện nhóm giải pháp 2:
Để phát triển thương hiệu sản phẩm INOX của mình, công ty nên kết hợp đồng bộ giữa việc quảng bá thương hiệu bằng truyền thông (S/O – 1, S/T – 1 và W/T – 1) và chăm sóc khách hàng (W/O – 1), bởi 2 hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Khi công ty quảng cáo tức là công ty đã hứa hẹn ít nhiều với khách hàng công ty phải thực hiện lời hứa của mình, nếu công ty chỉ hứa hẹn mà không thực hiện tức là đồng nghĩa với việc khách hàng đã đánh mất niềm tin vào công ty, vì chỉ cần “một lần bất tín” thì sẽ“vạn lần bất tin”. Vì vậy, công ty cần thực hiện 2 hoạt động này một cách đồng bộ. Ngoài ra tác giả cho rằng, công ty nên thực hiện các hoạt động truyền thông thương hiệu trong nội bộ, vì nhân viên trong công ty chính là khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
Quảng bá thương hiệu sản phẩm INOX của công ty bằng truyền thông:
Truyền thông là một phương thức quảng bá rất hiệu quả trong việc quảng bá thương hiệu mà đại đa số các công ty, doanh nghiệp sử dụng. Truyền thông sẽ giúp công ty giới thiệu về mình với khách hàng, giới thiệu hình ảnh công ty, cung cấp thông tin cho khách hàng… Do nguồn tài chính công ty có giới hạn nên việc quảng bá thương hiệu cần đi theo các hoạt động sau:
(Nguồn: Báo Đồng Nai)
Hình 3.4: Hội chợ hàng Việt Nam chất lượng cao tại Đồng Nai năm 2011
- Tham gia các hội chợ triển lãm để giới thiệu sản phẩm, giới thiệu thương hiệu của công ty đến người tiêu dùng (hình 3.4).
- Thường xuyên cập nhật (update database) thông tin các bài viết trên website, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm như giá, công dụng, chức năng, đặc điểm… của sản phẩm và cần lưu ý đến chất lượng nội dung bài viết trên website, vì có thể đây là nguồn cung cấp các thông tin cho các diễn đàn, báo chí trong và ngoài ngành. (QB3)
- Sử dụng các công cụ truyền thông như: panô, áp phích quảng cáo tại các nơi có dân cưđông.
- Thuê diện tích trưng bày tại các gian hàng bên trong và thuê không gian quảng cáo áp phích, panô tại các lối ra vào của các siêu thị lớn như: BigC, CoopMart…
- Quảng cáo tại các điểm bán lẻ: Sử dụng các Poster, Banner… nhằm mục đích cung cấp thông tin sản phẩm, thu hút khách hàng tiềm năng và quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng. Đồng thời công ty cần cung cấp các hệ thống trưng bày bắt mắt tại các cửa hàng hệ thống phân phối.
- Công ty nên phát tờ rơi, catalogue, gọi điện, gửi email, gửi thư… nhằm giới thiệu công ty, cung cấp thông tin về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi… cho khách hàng (QB4).
Quảng bá thương hiệu công ty bằng hoạt động xã hội vì cộng đồng:
- Tham gia các hoạt động xã hội vì cộng đồng như: tặng sản phẩm cho các cơ sở từ thiện, trường học… nhằm mục đích nâng cao hình ảnh công ty. Cụ thể tác giảđề xuất tặng đồ dùng trang trí nội thất INOX do chính công ty sản xuất cho 3 cơ sở từ thiện bao gồm: Trung tâm nhân đạo quê hương (tại ấp Tân Long, xã Tân
(tại TP.Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai) và cơ sở nuôi dạy trẻ em khuyết tật và mồ côi Bé Thơ (tại TP.Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai). Tác giảđề xuất 3 trung tâm trên là do cả 3 trung tâm này có số lượng các trẻ em mồ côi khuyết tật rất lớn, cần sự hợp sức chung tay từ phía cộng đồng. Ngoài ra do số lượng các trẻ em khuyết tật mồ côi lớn như vậy nên hàng ngày sẽ có rất nhiều các phái đoàn tham quan đến và chia sẻ với các trung tâm, vì vậy khi công ty cùng chung tay giúp sức (Tặng đồ dùng trang trí nội thất INOX) cho các cơ sở từ thiện trên thì khi đó mọi người (các phái đoàn mạnh thường quân, các phái đoàn tham quan… đến các cơ sở từ thiện) sẽ có cảm tình với công ty hơn công ty đã để lại dấu ấn trong lòng mọi người khách hàng sẽ biết đến công ty nhiều hơn. Đây là phương thức quảng bá thương hiệu sản phẩm INOX của công ty rất hiệu quả, tạo ấn tượng đẹp và lưu giữ lâu dài trong tâm trí người tiêu dùng.
Bảng 3.6: Chi phí dự kiến thực hiện hoạt động xã hội (ĐVT:VNĐ)
I Trung tâm nhân đạo quê hương 7,650,000
3 bàn INOX (1.5mx0.7m, cao 1m) – 1,850,000VNĐ/Cái 5,550,000 12 ghế (620x620, cao 0.75m) – 175,000VNĐ/Cái 2,100,000
II Trung tâm nuôi dạy trẻ em khuyết tật Tỉnh Đồng Nai 7,500,000
10 bàn liền ghế học sinh + mặt bàn gỗ - 750,000VNĐ/Cái 7,500,000
III Cơ sở trẻ khuyết tật Bé Thơ 5,500,000
10 lồng em bé (150x60x80) – 550,000 VNĐ/Cái 5,500,000
Tổng Cộng: 20,650,000
Ghi chú: Gía của công ty đưa ra cho người tiêu dùng, trên thực tế giá thành sẽ rẻ hơn giá bán.
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
- Công ty có thể đăng kí hợp tác với đài truyền hình Đồng Nai trong chương trình “Vạn tấm lòng vàng” nhằm mục đích chung tay giúp sức vì người nghèo bằng cách tặng quà là các sản phẩm INOX do công ty sản xuất và vừa có thể quảng bá thương hiệu công ty chi phí thấp nhưng hiệu quả mang lại cao.
- Ngoài ra trong tương lai, khi công ty đã phát triển cả về “chất” lẫn “lượng” thì công ty nên trích 1 phần lợi nhuận để thành lập “quỹ học bổng Khánh Thành Đạt” với mục đích chia sẻ với các trẻ em mồ côi khuyết tật có sự quyết tâm cố gắng phấn đấu trong học tập. Những hoạt động vì cộng đồng trên là rất quan trọng, vì đây là phương thức quảng bá rất hiệu quả, để lại ấn tượng lâu dài trong lòng người tiêu dùng mà còn thực hiện được sự phát triển cộng đồng và xã hội.
Chăm sóc khách hàng: Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh. Vì vậy công ty cần thực hiện chăm sóc khách hàng theo các hoạt động sau: - Thường xuyên gửi email, gọi điện thoại, gửi thư cám ơn đến các khách hàng trung thành của công ty (KH8) và khảo sát lấy ý kiến về mong muốn nhu cầu của khách hàng, để từ đó công ty có các chương trình hành động chăm sóc khách hàng cũng như phát triển sản phẩm một cách phù hợp hơn. Ngoài ra công ty nên thường xuyên gửi thư, email, gọi điện thoại, gửi tin nhắn chúc mừng đến các khách hàng nhân dịp sinh nhật, các dịp lễ tết...
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Sơđồ 3.8: Quy trình chăm sóc khách hàng bằng hoạt động gửi mail, thư, gọi điện
Mặt khác, công ty thường xuyên tiếp thu, đứng ra giải quyết các khiếu nại và phản hồi ý kiến của khách hàng (KH7 – KH11). Thể hiện sự “lắng nghe và thấu hiểu” khách hàng trong mọi lúc nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Vì vậy trong website của công ty, tác giả sẽ thiết kế một “đơn thể” cho phép khách hàng (người dùng) gửi đến yêu cầu, góp ý, khiếu nại hay những vấn đề liên quan đến công ty theo mô hình sau:
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Với mô hình này sẽ là cầu nối giữa ban lãnh đạo công ty và khách hàng: khách hàng dễ dàng gửi email cho ban lãnh đạo, và ngược lại ban lãnh đạo công ty cũng dễ dàng phản hồi lại cho khách hàng nhanh chóng và không tốn kém.
- Phát triển đội ngũ nhân viên tiếp thị, bán hàng trực tiếp đến tận nhà, công ty, xí nghiệp… Ví dụ: quan sát và nghiên cứu các công trình đang xây dựng đang cần gì, thiếu gì… từđó nhân viên tiếp thị có thểđến chào mời và cung cấp các thông tin về sản phẩm, giá cả, chếđộ bảo hành… những sản phẩm mà khách hàng đang cần. Thông qua đội ngũ tiếp thị và bán hàng, khách hàng sẽ biết đến thương hiệu và những nhận định về thương hiệu theo chiều hướng mà công ty muốn xây dựng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi (QB5) như: mua hóa đơn trên 10 triệu tặng phiếu mua hàng trị giá 5% trên hóa đơn tại công ty. Hay áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng (KH9) bằng cách “tặng thêm giá trị sản phẩm cho khách hàng” như: mua bàn INOX tặng ghế INOX của công ty… nhằm mục đích để khách hàng tiềm năng có động lực mua sản phẩm của công ty, từđó tạo mối liên hệ gắn bó giữa công ty và khách hàng, giúp thương hiệu sản phẩm INOX của công ty càng phát triển. Tác giả cũng đề xuất “tổ chức chương trình tích điểm thưởng”, khi khách hàng mua sản phẩm của công ty thì sốđiểm sẽđược tính trên trị giá hóa đơn.
Bảng 3.7: Bảng tóm tắt nội dung tích lũy điểm thưởng
STT Số điểm Quy Đổi Thành Qùa Tặng
1 5 đến 9 1 tủ thuốc INOX 2 Từ 10 đến 19 1 ghế INOX 3 Từ 20 đến 29 1 kệ chén bát INOX 4 Từ 30 đến 39 1 giường xếp INOX 5 Từ 40 đến 49 1 bộ bàn ăn INOX
6 Trên 50 1 bộ bàn ăn INOX và 1 phiếu mua hàng trị giá 1.000.000
Cách tính điểm: hóa đơn 1 triệu được tính là 1 điểm.
Thời gian thực hiện chương trình: 1 tháng (Dự kiến)
Ghi chú: Giải thưởng không được quy đổi thành tiền
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Số điểm tích lũy chỉ tính trong thời gian thực hiện chương trình, thời gian thực hiện dự kiến trong 1 tháng (Hoặc có thể 1 quý, tùy khả năng công ty), và trong tháng (quý) chương trình đó khách hàng sẽ đến công ty, các đại lý chi nhánh đổi quà dựa trên sốđiểm khách hàng tích lũy được khi mua sản phẩm của công ty.
Truyền thông thương hiệu trong nội bộ: Từ trước tới nay, đa phần các công ty chỉ quảng bá thương hiệu bên ngoài, nhưng theo tác giả, công ty nên quảng bá thương hiệu ở chính bên trong công ty, cụ thể là nhân viên trong công ty. Theo quan điểm của tác giả, nhân viên chính là “khách hàng bên trong” của công ty và là những người thường xuyên giao tiếp với: đồng nghiệp, khách hàng bên ngoài, bạn bè, người thân trong gia đình, khách hàng tiềm ẩn, nhà cung cấp và kể cả đối thủ cạnh tranh… vì thế phải tạo điều kiện cho họ trở thành những người quảng bá thương hiệu theo phương thức “truyền thống”.
- Công ty cần phải truyền thông cho nhân viên hàng ngày, cho họ thấy được lợi ích từ thương hiệu mang đến. Truyền thông để tư tưởng của họ dần dần thấm nhuần vào trong trí óc, khi đó họ có thể hiểu rõ bản sắc, vị trí của công ty so với các đối thủ… họ sẽ cần phải nỗ lực và cùng đồng hành với công ty, vì phát triển công ty đồng nghĩa với phát triển chính bản thân họ.
- Công ty cần tạo điều kiện cho từng nhân viên trở thành những người quảng bá như: cung cấp và tạo email cho từng nhân viên, tạo và cung cấp card visit cho từng nhân viên theo mẫu thống nhất… để họ có thể tạo mối liên hệ tốt đẹp với bạn bè, người thân cho thấy rằng giá trị của từng nhân viên trong công ty.
- Đặc biệt bản thân ban lãnh đạo công ty cũng chính là người đi tiên phong trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty. Ban lãnh đạo công ty phải có các chính sách, hoạt động cụ thể, thể hiện quyết tâm của mình, làm gương cho nhân viên cấp dưới. Phải có các hoạt động nhằm tạo động lực cho nhân viên, tránh gây những hành động xấu vì chỉ cần những hành động như: mắng chửi nhân viên hay khách hàng vô cớ, dùng lời lẽ xúc phạm tới nhân viên và khách hàng bên ngoài… sẽ làm nhân viên không tin tưởng và dẫn đến bất tuân phục cấp trên gây cản trở và khó khăn trong việc phát triển thương hiệu toàn công ty.
- Ngoài ra, công ty cần có các chếđộ chính sách cho nhân viên hợp lý để họ có thể yên tâm làm việc và tin tưởng hơn vào công ty.
c. Chi phí dự kiến thực hiện nhóm giải pháp 2:
Bảng 3.8: Chi phí dự kiến thực hiện nhóm giải pháp 2
I Quảng bá thương hiệu bằng truyền thông 12,730,000
1 In Panô, áp phích quảng cáo tại TP.Biên Hòa (20 x 120,000VNĐ/Cái) 2,400,000 2 Thuê diện tích trưng bày tại siêu thị ( BigC: 5triệu/Tháng) (*) 10,000,000 3 Phát tờ rơi tại điểm bán lẻ (500 tờ x 3 chi nhánh x 220VNĐ/Tờ) 330,000
II Các hoạt động xã hội 20,650,000
4 Tặng quà các cơ sở từ thiện 20,650,000
III Chăm sóc khách hàng 20,000,000
5 Tổ chức chương trình khuyến mãi 20,000,000
IV Truyền thông nội bộ 1,500,000
6 In card Visit (30NV x 50,000VNĐ) 1,500,000
Tổng Cộng: 54,880,000
(*) Thuê diện tích trưng bày tùy vào khả năng của công ty muốn thuê lâu dài hay không, tác giả
dự tính thuê 2 tháng (10,000,000VNĐ)
(Nguồn: Đề xuất dự kiến của tác giả)
d. Hiệu quả dự kiến nhóm giải pháp 2:
Cũng giống như nhóm giải pháp 1, công ty thực hiện nhóm giải pháp 2 đồng nghĩa với việc làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty củng cố khách hàng hiện tại và gia tăng thêm khách hàng tiềm năng mới. Ngoài ra, quảng bá và chăm sóc khách hàng sẽ làm lượng khách hàng biết đến sản phẩm INOX của công ty nhiều hơn tăng doanh số, tăng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh…