Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng số dư tiền gửi thanh toán, Vietcombank cần triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên hơn như miễn phí phát hành thẻ vào các dịp lễ , hay dùng thẻ thanh toán được quay số trúng thưởng hiện vật hoặc tặng phiếu quà tặng theo doanh số sử dụng thẻ,… Thường xuyên tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng về mức phí áp dụng cho chủ thẻ Connect24, việc làm này có ý nghĩa giúp ngân hàng hiểu rõ hơn những mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó không ngừng khảo sát mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác
tại Ngân hàng nhà nước chưa cho phép thu phí giao dịch ATM nội mạng nhưng Vietcombank thường xuyên kiến nghị nên thu phí đối với giao dịch tại máy ATM từ giao dịch thứ ba trở đi và với mức phí 1.000VND/giao dịch. Việc thu phí này là đương nhiên bởi ngân hàng phải đầu tư rất lớn cho dịch vụ này, trung bình mỗi máy ATM giá khoảng 700 triệu đồng, chi phí bảo trì khoảng 15% trên tổng giá trị máy mỗi năm, rồi chi phí thuê địa điểm đặt máy, thuê đường truyền, nhân lực tiếp quỹ và quản lý máy,… Việc thu phí này giúp ngân hàng tăng nguồn thu, để tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích mới cho hệ thống. Bên cạnh đó đối với giao dịch chuyển khoản nội mạng (thẻ Connect24 có thể chuyển nội mạng lên đến 50 triệu đồng/1 thẻ/1 ngày) ngân hàng cũng nên có đề xuất nên thu phí tránh tình trạng đối với khách hàng kinh doanh quá lạm dụng máy ATM để chuyển tiền thanh toán tiền hàng thường xuyên và qua nhiều thẻ. Vì hiện nay một khách hàng có thể được phát hành một thẻ chính và 3 thẻ phụ thì một ngày có thẻ chuyển đến 200 triệu mỗi ngày chưa kể đến các thẻ Visa và Master debit, mà ngân hàng lại không thu được đồng phí nào. Mặt khác việc thu phí cũng hạn chế được những giao dịch khách hàng rút tiền mặt tại máy ATM không cần thiết, từ đó thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo đúng chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước. Tuy nhiên vấn đề này cần cân nhắc kỹ lưỡng và hàng loạt các ngân hàng đều thu phí này tạo nên sự đồng nhất khi giao dịch máy ATM của bất cứ ngân hàng nào.
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo Vietcombank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp: Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc, tăng cường hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ nhân viên. Xây dựng văn hoá làm việc vì lợi ích của khách hàng và vì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Mặt bằng giao dịch cũng cần phải quan tâm: trụ sở nên đặt ở những nơi giao thông thuận lợi, tránh đường một chiều, dân cư đông đúc, khu vực có nhiều trụ sở công ty hoạt động, thiết kế màu sắc bảng hiệu phải chuẩn tránh trường hợp mỗi phòng giao dịch làm mỗi kiểu khác nhau. Trụ sở làm việc khang trang sạch sẽ, có chỗ để xe an toàn và tránh tình trạng thu phí giữ xe khách hàng. Các tờ rơi quảng cáo dịch vụ thẻ ATM: cần phải nêu
vụ thẻ. Vì thế ngân hàng cần rà soát lại các tờ rơi và loại bỏ các tờ rơi còn thông tin dịch vụ thẻ quá cũ hoặc có thiết kế quá sơ sài. 4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân của những chủ sở hữu thẻ ATM ở Việt Nam còn rất hạn chế. Việc cho người khác mượn thẻ để rút tiền, dùng chung thẻ...v.v. còn rất phổ biến. Không ít vụ việc mất trộm tiền trong tài khoản sau đó đã xác minh được kẻ trộm chính là bạn, là vợ, chồng… của chủ thẻ. Chính vì thế cần tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn như sau:
Khách hàng không nên lấy thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh,…là số PIN cho thẻ mình.
Nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch. Không cho người khác mượn thẻ của mình.
Ghi lại số thẻ, số tài khoản và số điện thoại khẩn cấp của Ngân hàng phòng khi phải báo mất thẻ. Khi mất thẻ, báo ngay cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ do Ngân hàng đó cung cấp để được khoá thẻ.
Sau khi thực hiện giao dịch, đối chiếu số tiền ghi trên hoá đơn với giá trị tiền đã rút. Cần giữ lại hoá đơn, không để lại ATM để tránh lộ thông tin về thẻ và số tài khoản; đồng thời làm bằng chứng khi có khiếu nại hoặc tranh chấp. Dịch vụ thẻ ATM cũng như bao dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ dù có hoàn hảo đến đâu cũng không tránh khỏi những sai sót nhất định. Hiện nay, Vietcombank có một bộ phận chuyên trách xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng:
Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,…
Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Khi khách hàng đang nói, cán bộ ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đưa ra những hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
hàng đã trừ tiền thì họ rất hoang mang kèm theo rất không hài lòng. Lúc này việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịp thời và có hướng khắc phục nhanh nhất.