2. Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro,
3.3Quy trình khảo sát
Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối
Bước 2: Xác định số lượng mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là n=150. Hiên nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng (Bollen 1989) mô hình khảo sát trong luận văn gồm 6 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 26x5=130 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=150 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng Tác giả gửi 150 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó: 30 phiếu gởi cho công ty trả lương qua Vietcombank thông qua bộ phận thanh toán lương của ngân hàng, 50 phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và gửi cho bạn bè người thân 70 phiếu còn lại. Các phiếu gởi đi luôn được gọi điện thoại nhờ khách hàng trả lời, đối với các phiếu tại quầy thì tác giả trực tiếp nhờ khách hàng trả lời và thu nhận lại ngay các phiếu đó.
Các bảng hỏi sai sẽ được loại bỏ, và sẽ được khảo sát lại bằng bảng hỏi mới.