a. Dependent Variable: REGR factor score
3.5.9.1Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Sự tin cậy
H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Sự tin cậy = 4
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Sự tin cậy ≠ 4 Chú thích thang đo liket
1 2 3 4 5
- Kết quả xử lý SPSS được thể hiện ở bản sau
Bảng 3.17 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Sự tin cậy One sample T-test
Sự tin cậy Trung bình sig
Thẻ ATM của VCB được khách hàng tín nhiệm 3.5 0.000 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi 3.5 0.000 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt liên tục 3.5 0.000 VCB thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết 3.5 0.000 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán
điện, nước, điện thoại, nạp phạt…) 3.4 0.000
Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng
3.8 0.007
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu)
- Trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhóm nhân tố tin cậy là một chỉ tiêu quan trọng, phải làm cho khách hàng có được sự tin cậy đối với ngân hàng thì ngân hàng mới tồn tại và phát triển được.
- Các nhận định trong nhóm nhân tố Sự tin cậy đều được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với T = 4 nhưng đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
- Cả sáu nhân tố của độ tin cậy có giá trị trung bình trình tự là 3.5 3.5; 3.5; 3.5; 3.4; 3.8. Đây là mức giá trị nằm trong khoản từ 3 đến 4, tức là sự đánh giá của khách hàng tập trung ở mức từ bình thường đến mức hài lòng. Điều này cho thấy khách hàng chỉ tương đối hài lòng về nhóm nhân tố sự tin cậy, vẫn còn một số khách hàng có đánh giá chưa thật sự cao đối với nhân tố này. Ngân hàng cần có những biện pháp nâng cao hơn nữa uy tín cũng như hình ảnh thương hiệu của mình, nhằm gia tăng sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên thị trường đặc biệt từ phía các ngân hàng nhà nước vốn có lợi thế trong việc tạo được lòng tin đối với khách hàng.
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố độ an toàn ≠ 4 Chú thích thang đo liket
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài
lòng
Bảng 3.18 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố độ an toàn One sample T-test
Độ an toàn Trung bình sig
Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ ATM VCB 3.6 0.000 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản) 3.5 0.000 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn 3.5 0.000
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu)
Khi được hỏi về độ an toàn khi sử dụng thẻ, một số khách hàng cảm thấy hài lòng nhưng một số đông họ cũng không cảm thấy hài lòng cho lắm, họ đã sử dụng nhiều loại thẻ và họ cảm thấy ở đâu cũng như nhau nên mực độ đánh giá chưa được cao và đôi khi tình trạng sai sót về độ chính xác trong giao dịch, hay nhân viên khiến khách hàng chưa cảm thấy thực sự hài lòng. Qua điểm này cho thấy cần cãi thiện tố về chất lượng nhân viên cũng như độ chính xác trong giao dịch.