2. Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro,
3.5.3Phân tích nhân tố khám phá EFA 1 Thang đo chất lượng dịch vụ
3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 26 biến quan sát, theo kiểm định Cronbach Alpha thì loại ra 2 biến quan sát là AT4,KN5 nên còn lạ 24 biến quan sát phù hợp. Và kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy sig = .000 và hệ số KMO rất cao ( .891 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 3.9 Hệ số KMO thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .891 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.298E3
Df 276
Sig. .000
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu)
Bảng 3.10 Kết của phân tích EFA.
Rotated Factor Matrixa
Factor
1 2 3 4 5 6
Thẻ ATM của VCB được khách hàng tín nhiệm . 777
Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi . 756
điện..) 728 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách
hàng 714.
VCB thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết . 687
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn .
844
Nhân viên quan tâm đến khách hàng .
735
Chính sách phí và khuyến mãi tốt.( chi phí mở thẻ, phí
duy trì..) 729.
Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch . 698
Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý . 757
Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ . 732
Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt .
689
Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện . 673 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ
nhận biết 800.
Mạng lưới máy ATM rộng khắp . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
648
Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết máy ATM ngân
hàng khác 634.
Dịch vụ kèm theo giúp khách hàng dễ sử dụng hơn . 619
Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn .783 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản) .726
Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ ATM VCB .711
Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn .
791
Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất .
776
Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại. .
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu)
Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được 6 nhân tố và phương sai trích được là 66.48 % (Phụ lục 4.1) . Trong phân tích không có nhân tố nào bị loại (ngoài nhân tố AT4: Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng; KN5: Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ không đưa vào phân t ích).
Từ kết quả trên có 6 thành phần được trích lập: (1) độ tin cậy gồm 6 quan sát; (2) an toàn gồm 3 quan sát; (3) Cảm thông gồm 4 quan sát; (4) kỹ năng nhân viên gồm 4 quan sát (5) Độ tiếp cân gồm 4 quan sát và (6) tài sản hữu hình gồm 3 quan sát.
3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng
Phương sai trích được là 71,2 % (Phụ lục 4.2); sig .000 và KMO là .704 nên rất đạt yêu cầu
Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Factor Matrixa
Factor 1 Nhìn chung dịch vụ thẻ ATM VCB làm bạn hài lòng .788
Thẻ ATM của VCB khiến bạn hoàn toàn hài lòng .785 Bạn sẽ sử dụng thẻ ATM trong thời gian tới .688
Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 8 iterations required. (Nguồn: kết quả xử lý số liệu)