10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
1.2.5.2Các giả thuyết của đề tà
H1: Độ tin cậy của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tin cậy thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Khánh
H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi kỹ năng thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H3: Độ an toàn của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ an toàn thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự cảm thông khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Tài sản hữu hình của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi tài sản hữu hình thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H6: Độ tiếp cận của thẻ Connect24 tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tiếp cận của thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Ngoài ra tác giả còn thực hiện bằng SPSS để tìm hiểu thêm về các biến như: tuổi tác, giới tính, thu nhập hay thời gian sử dụng thẻ có tương quan với sự hài lòng hay không. Bên cạnh đó nếu có thể sẽ so sánh thẻ Connect24 của Vietcombank với một số thẻ của ngân hàng khác trên địa bàn theo nhận định của khách hàng.