Theo phân tích ở chương li, do đặc thù của ngành nên hầu hết các cơng ty cung cấp gas hoa lỏng đều khơng thực hiện xúc tiến thương mại thơng qua quảng cáo. Khách hàng thường rất ít thấy quảng cáo của các cơng ty trên các
phương tiện thơng tin đại chúng như vơ tuyến, báo chí, biển quảng cáo ngồi trời,... Các cơng ty trong ngành thường sử dụng chính sản phẩm của mình làm phương tiện quảng cáo, cụ thể là bằng màu sắc của vỏ bình gas và hoa tiết trang trí trên vỏ bình. Ví dụ như: bình gas của Shell cĩ màu xanh lá đậm, của Total Gas cĩ màu vàng sẫm đặc trưng, của Đại Hải Gas cĩ màu tím,... Chính điều này
tạo ra sự khác biệt giộa các cơng ty, khách hàng chỉ cần chú ý một chút là cĩ thể phát hiện ra sản phẩm là của hãng nào. Các doanh nghiệp Việt Nam cũng đã nhận thức được phẩn nào tầm quan trọng của màu sắc của vỏ bình gas nên đã chọn cho mình một màu riêng biệt. Tuy vậy, điểu này khơng phải tất cả các doanh nghiệp trong nước đều thực hiện được, ví dụ điển hình là bình gas của Thăng Long Gas vẫn cĩ màu gần giống với bình gas của Shell, khiến cho khách hàng dễ bị lẩm lẫn khi mua sản phẩm. Tất nhiên Cơng ty Shell Gas được mọi người biết đến nhiều hơn (khơng chỉ thơng qua sản phẩm gas m à cịn thơng qua các sản phẩm khác như dầu xe máy, nhựa đường,...) nên Thăng Long Gas đã phải chịu khơng ít thiệt thịi.
Một biện pháp xúc tiến quan trọng m à Cịng ty Shell Gas Hải Phịng đã thực hiện là chính sách hổ trợ và ưu đãi đối với đại lý của mình, trên tất cả các phương diện như tài chính, cách thiết kế cửa hàng đặc trưng,... Đây là vấn đề m à các cơng ty cùng ngành tại Việt Nam vẫn chưa thực hiện được. So với các cơng ty liên doanh như Shell Gas và Total Gas, các đại lý của các hãng gas trong nước vừa thiếu về số lượng lại vừa yếu về cách bài trí cửa hàng. Hầu như khách hàng khĩ cĩ thể nhận ra một cửa hàng đại lý độc quyền của một doanh nghiệp Việt Nam, trong khi đĩ lại luơn gặp phải màu xanh và màu vàng đặc trưng của Shell Gas và Total Gas. Cĩ thể nĩi hai cơng ty này đã sử dụng triệt để cách quảng cáo thơng qua nhãn quang của khách hàng, một cách tiếp nhận nhanh chĩng, lặp lại thường xuyên và cĩ hiệu quả cao. Trong thời gian tới, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải tự rút ra kinh nghiệm từ thành cơng trong biện pháp xúc tiến đặc biệt nhưng khơng mới này của hai cơng ty nĩi trên. Các cơng ty Việt Nam cần
phải đưa ra những yêu cầu và tiêu chuẩn chặt chê hơn cho các đại lý của mình về cách trình bày cửa hàng, quảng cáo bằng biển hiệu (biển quảng cáo bằng đèn điện, biểu ngữ treo tại cửa hàng,...). Quan trọng han cả là phải tạo ra cho doanh nghiệp mình một sự khác biệt, khiến cho khách hàng dễ dàng nhận ra sản phẩm của mình, gây ồn tượng với khách hàng bằng cách bài trí cửa hàng đặc trưng. Thêm vào đĩ, để hình ảnh cơng ty dễ dàng đến với các khách hàng tiềm năng, các cơng ty Việt Nam cần yêu cầu tồt cả các nhân viên phải mặc đồng phục cơng ty khi giao hàng tại nhà. Chính cồc "biển quảng cáo di động" này lại dễ gây được sự chú ý với khách hàng hơn là một thước phim quảng cáo được chuẩn bị cơng phu và tốn kém. Để khách hàng luơn nhớ đến nhãn hiệu sàn phẩm, các cơng ty Việt Nam cũng cần phải cĩ chính sách khuyến mại đối với khách hàng mua hoặc đổi bình bằng các mĩn quà nhỏ cĩ in nhãn hiệu sản phẩm và phương châm hoạt động của cơng ty như: bật lửa, tạp dề, áo phơng,...
Một biện pháp xúc tiến quan trọng m à các doanh nghiệp Việt Nam cần lưu ý là dịch vụ bán hàng. Dịch vụ bán hàng, bao gồm dịch vụ trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán, đã trở thành cơng cụ cạnh tranh sắc bén của các cơng ly. Hầu hết các doanh nghiệp trong ngành của Việt Nam vẫn chưa cĩ quan tâm đúng mực và nghiêm túc tới vồn đề này, chỉ tập trung vào việc làm sao bán được sản phẩm cho khách hàng m à ít quan tâm đến việc khách hàng nhận xét như thế nào về thái độ phục vụ, về dịch vụ bán hàng. Thơng qua việc phân tích dịch vụ bán hàng của Cơng ty Shell Gas Hải Phịng, thiết nghĩ các cồng ty cùng ngành ử Việt Nam cần phải lưu ý và thực hiện các biện pháp cụ thể sau:
• Dịch vụ trước bán: bao gồm việc chào hàng và tính đồng bộ của sản phẩm bếp, bình gas và cồc phụ kiện kèm theo như van điểu áp, đường ống dân, sự thuận tiện của vị trí cơ sỏ kinh doanh (điểm bán của các đại lý), những thơng tin mặt hàng, trưng bày hàng trong nội thồt phù hợp với thơng tin xúc tiến, đảm bảo mức độ sẵn sàng của sản phẩm và dịch vụ trơng giữ xe của khách, thơng tin đẩy đủ về loại hình, van bình, điểm giao hàng cho
khách,... Thực hiện tốt những dịch vụ ban đầu này sẽ tạo được ở khách ấn tượng tốt về sản phẩm và đại lý.
• Dịch vụ trong khi bán: là những hoạt động phục vụ quá trình lựa chọn xem xét quyết định mua hàng của khách hàng,hàng hoa được trưng bày sạch sẽ, trình bày đỡp, hấp dẫn, thuận tiện mua hàng, giá cả phải được niêm yết rõ ràng giúp đỡ tư vấn khách chọn và thử hàng, cung cấp đủ hoa đơn chứng từ, phiếu bảo hành, thẻ bảo hiểm, các dịch vụ bổ sung, thử hàng và các tài liệu liên quan cần thiết,...
• Dịch vụ sau bán: bao gồm sửa chữa, hướng dẫn sử dụng, bảo trì, bảo quản... Các cơng ty trong ngành đều miễn phí đối với các dịch vụ sau bán đổ tranh thủ được thiện cảm của khách hàng.
Các dịch vụ phải được cung ứng một cách nhanh chĩng, chính xác, chu đáo theo yêu cầu của khách với chất lượng dịch vụ cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Cĩ như vậy thì mới cĩ thể cĩ nhiều khách hàng trung thành và các đại lý mới. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng các cơng ty Việt Nam cần phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá theo các chỉ tiêu dịch vụ sau:
• Độ tin cậy: khả năng đảm bảo dịch vụ một cách chắc chắn và chính xác; • Thái độ nhiệt tình: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch
vụ mau chĩng;
• Sự đảm bảo: tính chuyên mơn, cĩ thái độ nhã nhặn của nhân viên tạo ra sự tín nhiệm và lịng tin với khách;
• Sự cảm thơng: tỏ thái độ cảm thơng quan tâm chân thành đến từng khách hàng;
• Các yếu tố khác như biểu hiện bên ngồi của các phương tiện trang thiết bị con người và các dịch vụ thơng tin khách hàng.
Các cơng ty trong ngành cũng nên học tập biên pháp tạo lập và phất huy mối quan hệ khách hàng của Shell Gas Hải Phịng. Đố i với các khách hàng mua mới, các đại lý cẩn phân cơng một nhân viên chuyên trách việc chăm sĩc khách
hàng trong tháng đầu tiên kể từ khi sử dụng sản phẩm. Nhân viên này sẽ liên hệ với khách hàng bằng điện thoại để thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, các vướng mắc trong khi sử dụng cũng như cấc khiếu nại (nếu cĩ) đồng thội thơng qua khách hàng để tiếp cận với các khách hàng mới, trước hết là những ngưội cĩ quan hệ trực tiếp với khách hàng như bạn bè, ngưội quen,... Hoạt động này vừa làm gây được lịng tin và sự trung thành với nhãn hiệu của khách hàng vừa cĩ thể nhộ đĩ m à phát triển hoạt động kinh doanh. Chi phí cho hoạt động này tuy khơng lớn, hầu như chỉ gồm cước phí điện thoại, nhưng những kết quả mang lại đơi khi sẽ vượt mức mong đợi. Đây là phương pháp xúc tiến "mạng khách hàng" m à cơng ty Shell Gas Hải Phịng đã áp dụng thành cơng trong thội gian vừa qua.
Về việc xúc tiến kinh doanh với các đại lý, cĩ thể nĩi hiện nay Shell Gas Hải Phịng là cơng ty cĩ hoạt động hỗ trợ và ưu đãi tốt hơn cả so với các doanh nghiệp trong ngành. Các hoạt động hổ trợ được thể hiện trên nhiều phương diện từ hỗ trợ tài chính khi lập đại lý và khi mở rộng hoạt động kinh doanh, huấn luyện đội ngũ nhân viên, ưu đãi khi đại lý đạt được doanh số bán, ưu đãi đối với nhân viên kinh doanh và nhân viên giao hàng. Các hoạt động này thực sự đã tạo ra mối liên hệ mật thiết giữa Cơng ty và các đại lý của mình.
Đố i với các cơng ly trong ngành ở Việt Nam, các hoạt động xúc tiến kinh doanh với đại lý vẫn chưa được chú trọng. Các đại lý được lập ra để kinh doanh độc quyền sản phẩm của cơng ty nhưng lại phân phối cả sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Nguyên nhân một phần là vì các cơng ty Việt Nam vân chưa cĩ các hỗ trợ cụ thể và tích cực đối với đại lý khi hoạt động kinh doanh cĩ chiều hướng xấu đi. Các biện pháp hỗ trợ của các doanh nghiệp Việt Nam lâu nay vân chủ yếu là về giá cả, đảm bảo cho đại lý một mức lợi nhuận hợp lý trên từng sản phẩm bán cho ngưội tiêu dùng m à chưa đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ khác về việc đảm bảo tổng lợi nhuận khi kinh doanh khĩ khăn hoặc mở rộng tổng lợi nhuận khi cĩ điều kiện phát triển. Các đại lý sẽ khơng cảm thấy gắn bĩ và cĩ trách nhiệm với doanh nghiệp, miễn là bán được càng nhiều càng tốt, khơng cần
quan tâm tới chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng. Cơng ty và các đại lý quan hệ với nhau dưới hình thức "nhà cung cấp - người bán l ẻ " m à chưa thực sự cùng chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh nĩi chung.
Trong thời gian tới, mặc dù vẫn cịn nhiều hạn chế về mạt tài chính nhưng các cơng ty Việt Nam vẫn phải chú trủng hơn đến vấn đề hỗ trợ và ưu đãi đối với đại lý của mình. Các cơng ty cẩn hỗ trợ về tài chính cho các đại lý độc quyền của mình để bài trí lại cửa hàng cho phù hợp và đặc trưng, tăng cường và nâng cao nghiệp vụ bán hàng cho các nhân viên, mua sắm thêm trang thiết bị cần thiết và đồng phục của nhân viên. Với đại lý cĩ tình hình kinh doanh tốt, các cơng ty nên hỗ trợ thêm về vốn để các đại lý này thành lập đại lý cấp li, mở rộng hoạt động kinh doanh; với cấc đại lý chưa đạt được hiệu quả kinh doanh dự kiến, cơng ty cần cĩ biên pháp động viên và hỗ trợ tài chính. Một biện pháp đổ tạo vốn cho cơng tác hỗ trợ là việc các cơng ty sẽ căn cứ vào khối lượng bán ra của đại lý để trích lập các quỹ hỗ trợ. Quỹ này sẽ được huy động cả từ cơng ty và đại lý dựa vào phần trăm doanh số bán ra. Phương pháp này sẽ tạo ra cho các đại lý trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình. Quỹ sẽ được sử dụng để hỗ trợ đại lý khi tình hình kinh doanh khĩ khăn (dưới hình thức trợ giá nội bộ) và khen thưởng đại lý và cá nhân nhân viên giao hàng.
Về vấn đề ưu đãi đối với đại lý, cấc cơng ty Việt Nam cần cĩ nhiều hoạt động khen thưởng, động viên đối với các đại lý và cá nhân cĩ thành tích. Hủc tập phương pháp của cơng ty Shell Gas Hải Phịng, các cơng ty cũng nên tổ chức các cuộc thi nhân viên giao hàng giỏi, vừa đổ đánh giá đội ngũ nhân viên giao hàng,
vừa thắt chặt được các mối quan hệ khách hàng - nhân viên giao hàng, khách hàng - cơng ty và nhân viên giao hàng - cơng ty. Chi phí cho cấc phần thưởng tuy khơng lớn nhưng sẽ là nguồn động viên, khuyến khích cho các đại lý cũng
như tạo được sự trung thành trong hoạt động phân phối của các đại lý.
Ngồi những biện pháp xúc tiến nĩi trên, các cơng ty Việt Nam cũng nên tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội như tài trợ cho các dự án xoa đĩi giảm nghèo, các hoạt động từ thiện, thể thao, văn hoa,... Các hoạt động này vừa
giúp ích được cho xã hội, vừa là những cơ hội tốt để cấc cơng ty quảng bá nhãn hiệu của mình tới các khách hàng tiềm năng. Thêm vào đĩ, tuy đặc thù của ngành là ít quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng, Cơng ty Shell Gas Hải Phịng nĩi riêng và cấc doanh nghiệp hoạt động trong ngành chất đốt hoa lỏng ở Việt Nam nĩi chung cũng nên thực hiện các hình thỹc quảng cáo trên vơ tuyến hoặc báo chí. Mặc dù chi phí quảng cáo theo các hình thỹc nĩi trên là khơng nhỏ nhưng nếu được chuẩn bị kỹ lưỡng thì hiệu quả thu được là rất lớn.
l i . M Ộ T S Ố K I Ế N NGHỊ ĐỐ I V Ớ I C H Í N H P H Ủ V I Ệ T N A M