Bảng 19: THÔNG TIN VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG
Nguồn:(Phỏng vấn trực tiếp)
trung bình
hài lòng
Thái độ phục vụ 4,16 Hài lòng
Quá trình thực hiện hồ sơ 4,04 Hài lòng
Lãi suất 3,89 Hài lòng
Quá trình thẳm định tài sản 3,47 Hài lòng
Mức độ hài lòng chung 3,89 Hài lòng
Phân tích hoạt động tín dụng tại NHNo & PTNT Quận Ô Môn
- Số lần vay: Nhìn chung, phần lớn khách hàng đến vay vốn ở ngân hàng là khách hàng quen thuộc có khoảng 67,1% khách hàng đã vay vốn trên 4 lần ở Ngân hàng và có khoảng 32,9% khách hàng vay vốn ở Ngân hàng này từ 2 đến 4 lần. Điều này chứng tỏ được sự trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng là khá cao. Lý do mẫu điều tra không có khách hàng vay vốn lần đầu tiên là vì trong thời điểm phỏng vấn Ngân hàng chưa có chỉ tiêu cho vay mới.
- Lý do vay vốn ở Ngân hàng: nhìn chung, đa số khách hàng đến vay vốn ở Ngân hàng với lý do là lãi suất thấp hon các Ngân hàng khác có đến 75,7%, lý do chính là vì đa phần khách hàng của Ngân hàng là lao động nông nghiệp và mục tiêu chủ yếu của Ngân hàng là phát triển kinh tế nông nghiệp vì vậy Ngân hàng luôn có chế độ ưu đãi cho khách hàng thuộc lĩnh vực nông nghiệp cụ thể là lãi suất thấp hơn các lĩnh vực khác cũng như các Ngân hàng khác. Chiếm tỷ lệ cao thứ hai là có đến 48,6% khách hàng vay vốn ở Ngân hàng vì họ từ xưa đến giờ họ đã quen vay vốn ở Ngân hàng này, điều này cũng chứng tỏ được uy tín và sự quen thuộc, gắn bó của Ngân hàng trong nhiều năm qua đối với người dân hên địa bàn Quận, đó là thế mạnh của Ngân hàng và nên được tận dụng và phát huy hơn nửa để chiếm lấy lòng tin của người dân trong thời kỳ có nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay. Có khoảng 38,6% khách hàng vay vốn với lý do là thấy mọi người xung quanh đều vay vốn ở Ngân hàng này, điều đó chứng tỏ sức ảnh hưởng mọi ngưỡiung quanh cũng rất lớn đối với người dân, để tận dụng hơn nửa sự ảnh hưởng này cần tích cực quảng cáo tuyên truyền hơn về sự đa dạng trong các hoạt động của Ngân hàng cho mọi người hiểu thêm và nâng cao được lòng tin và uy tín của ngân hàng trong lòng người dân ở địa bàn.
Một lý do khác của những khách hàng đến vay vốn ở Ngân hàng là thái độ phục vụ tốt của các nhân viên ở Ngân hàng chiếm khoảng 37,1%, và có khoảng 32,9% khách hàng vay vốn với lý do quá trình thực hiện hồ sơ dễ. Có khoảng 8,6% có những lý do khác như gần nhà, dễ đi lại...điều này cho thấy rằng khách hàng chỉ quan tâm nhiều đến lãi suất và sự quen thuộc đối với Ngân hàng từ đó Ngân hàng nên tận dụng tâm lý của khách hàng đề ra những chiến lược họp lý để cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng có hiệu quả hơn nhưng cũng không quên đi việc chú trọng thái độ phục vụ và giúp đỡ người dân thực hiện hồ sơ xin vay vốn. Có như vậy thì hoạt động tín dụng mới có thể ngày càng hoàn thiện và hoạt động có hiệu quả hơn.
GVHD: Phạm Lê Hồng Nhung 53 SVTH: Trần Thị Minh Trân
Phân tích hoạt động tín dụng tại NHNo & PTNT Quận Ô Môn
Qua những số liệu trên ta thấy Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quận Ồ Môn rất quen thuộc với người dân trong vùng, lãi suất cho vay của Ngân hàng lại thấp hơn lãi suất của Ngân hàng khác, thái độ phục vục tốt, hồ sơ dễ vì sự nhiệt tình hướng dẫn của cán bộ tín dụng, và có thể viết sẵn hồ sơ cho những người không biết cách viết. Nói tóm lại hoạt động tín dụng của Ngân hàng đã làm cho khách hàng đến vay vốn hết sức hài lòng và vui vẻ. Vì vậy, luôn có sự gần gũi giữa khách hàng và cán bộ tín dụng đó cũng là điều kiện thuận lợi để cán bộ tín dụng dễ dàng nắm được những thông tin chính xác về thông tin khách hàng và theo dõi tốt hơn các hoạt động trong thời gian vay vốn cũng như mục đích sử dụng vốn vay và hiệu quả kinh doanh sản xuất của khách hàng để có thể giải quyết sớm khi có trường họp xấu xảy ra. Để hiểu thêm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng chúng ta sẽ đi vào phân tích phần sau
4.4.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối vói hoạt động tín dụng : Bảng 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
---V---1- - -7---7---
(Nguôn:Phỏng vân trực tiêp)
Qua bảng số liệu ta thấy các mức độ hài lòng của khách hàng về các tiêu chí theo mức độ từ 1 đến 5 là từ rất không hài lòng đến rất hài lòng thì ta được kết quả sau:
- Thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng ở ngân hàng được khách hàng đánh giá điểm trung bình là 4,16 điều này có nghĩa là khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng ở Ngân hàng. Thật vậy, thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng để chiếm được thiện cảm của khách hàng, đó là yếu tố trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay, điều đáng mừng là tất cả đội ngũ nhân viên của phòng tín dụng nói riêng hay của toàn ngân hàng nói chung đã thực hiện tốt điều quan trọng này, nhưng để cạnh tranh tốt hơn nữa thì càn phải cố gắng hoàn thiện thái độ phục vụ hơn để nâng cao điểm đánh giá và tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng hơn nửa..
- Quá trinh thực hiện hồ sơ: có điểm trung bình là 4,04 điều này có ý nghĩa đa số khách hàng hài lòng về quá trình thực hiện hồ sơ khi vay vốn tại Ngân hàng. Điều này cũng dễ dàng giải thích vì khi đến vay vốn ở Ngân hàng khách hàng sẽ được sự tận tình giúp đỡ của về quá trình thực hiện hồ sơ, họ có thể viết hồ sơ cho khách hàng nếu khách hàng không viết được điều đó chứng tỏ sự quan tâm từ phía Ngân hàng đối với khách hàng rất chu đáo điều đó chứng minh được ở điểm trung bình của mẫu điều tra là 4,02.
- Lãi suất cho vay của Ngân hàng: có giá trị trung bình là 3,89. Con cố này chứng tỏ rằng khách hàng cũng hài lòng về lãi suất cho vay của Ngân hàng, thật vậy trên thực tế lãi suất cho vay của ngân hàng luôn thấp hơn lãi suất ở Ngân hàng khác, vì đa số khách hàng là người nông dân, và mục đích kinh doanh của Ngân hàng là đầu tư vào nông nghiệp và phát triển kinh tế nông nghiệp.
- Quá trình thẳm định tài sản: giá trị trung bình là 3,47 điều này có nghĩa là khách hàng đến vay vốn ở Ngân hàng đa số cũng hài lòng với quá trinh thẩm định giá trị tài sản thế chấp của họ. Có một số khách hàng cho rằng Ngân hàng định giá trị tài sản thế chấp của họ còn thấp hơn so với giá thực tế và lẽ ra với tài sản đó họ có thể vay được nhiều hơn. Tuy nhiên đó chỉ là nhận xét chủ quan của khách hàng, nhưng đứng trên phương diện là Ngân hàng thì Ngân hàng không chỉ cho vay theo giá trị tài sản thế chấp mà còn phải dựa vào mức độ uy tín, đạo đức của của khách hàng mà Ngân hàng đánh giá và xét duyệt cho vay. Vì vậy chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá là thấp nhất, tuy nhiên phần lớn khách hàng vẫn hài lòng về tiêu chí này.
Nói tóm lại, về phía khách hàng Ngân hàng đã chiếm được lòng tin và uy tín trong lòng khách hàng khi đến vay vốn. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng đối với khách hàng là hài lòng từ lãi suất đến quá trình thực hiện hồ sơ, quá trình thẩm định hay thái độ phục vụ của nhân viên, điều đó chứng minh bằng điểm trung bình của mức độ hài lòng chung là 3,89 có nghĩa là khách hàng hài lòng về hoạt động tín dụng của Ngân hàng. Đó là thế mạnh của Ngân hàng càn tiếp tục giữ vững và phát huy hơn nữa để ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng, một yếu tố quan trọng đưa đến thành công của hoạt động tín dụng nói riêng và thành công của toàn bộ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung.
* Kiểm đinh giả thuyết về sự khác biệt giữa mức độ hài lòng chung của khách hàng với loại khách hàng, số lần vay vốn của khách hàng.
* Đối tượng khách hàng
- Ho: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của 2 nhóm khách hàng (khách hàng cá nhân và khách hàng là doanh nghiệp)
- Hi: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của 2 nhóm khách hàng (khách hàng cá nhân và khách hàng là doanh nghiệp)
Sau khi sử dụng phần mềm spss ta được kết quả giá trị sig. của kiểm định F = 0,572 > 0,05 ■=> không có sự khác nhau về phương sai của hai tổng thể, sig. của kiểm định t = 0,803 >0,1 (mức ý nghĩa) ■=> chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng về hoạt động túi dụng của Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
* Số lần vay:
- Ho: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của những khách hàng có số lần vay vốn khác nhau
- Hi: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của những khách hàng có số làn vay vốn khác nhau
Sau khi sử dụng phần mềm spss ta được kết quả giá trị sig. của kiểm định F = 0,042 <0,05 ■=> có sự khác nhau về phương sai của hai tổng thể, sig. của kiểm định t = 0,236 >0,1 (mức ý nghĩa) ■=> chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng về hoạt động túi dụng của Ngân hàng đối với những khách hàng có số lần vay khác nhau.
Nói tóm lại, mức độ hài lòng là như nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau hay đối với những khách hàng có số lần vay khác nhau. Điều đó chứng tỏ Ngân hàng hoạt động với tiêu chí công bằng bình đẳng không phân biệt đối xử với các khách hàng khác nhau, các nhân viên phòng tín dụng luôn hoạt động đúng nguyên tắc và niềm nở chu đáo với khách hàng trong từng giai đoạn vay vốn. Đó là điều đáng mừng và càn phát huy hơn nửa để ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng nói riêng và cả Ngân hàng nói chung
4.5 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠINHN & PTNT QUẬN Ô MÔN