vụ khách hàng
Bất kể lĩnh vực kinh doanh nào, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì điều cốt lõi là phải lấy khách hàng làm trung tâm. Riêng với ngành nghề kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng, yếu tố tài chính đóng vai trò hết sức quan trọng. Vậy, để nâng cao hiệu quả tài chính thì trƣớc hết cần thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Nhƣ
vậy, đối với phƣơng diện khách hàng của Chi nhánh đƣợc thực hiện khá tốt cụ thể nhƣ:
Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn quan hệ: 75% so với mục tiêu là 80%.
Số lƣợng khách hàng mới tăng thêm: là 15.014 ngƣời trong năm 2010, 13.242 ngƣời trong năm 2011 và 10.065 ngƣời trong năm 2012. Trong đó, tỷ lệ tăng chủ yếu tập trung ở khách hàng cá nhân với các giao dịch về tài khoản, tiết kiệm và các dịch vụ ngân hàng điện tử.(Nguồn báo cáo tổng hợp của bộ phòng kinh doanh)
Sự thoả mãn của khách hàng: theo kết quả thăm dò của bộ phận chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện trong giai đoạn 2010 - 2012 thì đối tƣợng khách hàng đƣợc chia nhƣ sau:
Bảng 2.7 Kết quả thăm dò sự thỏa mãn của khách hàng giai đoạn 2010 – 2012
Đối tƣợng khách hàng % khách hàng thỏa mãn
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Khách hàng là tổ chức 90% 96% 99%
Khách hàng là cá nhân 89% 93% 97%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của phòng kinh doanh)
Khi thực hiện tốt phƣơng diện khách hàng, ta có thể thấy đƣợc lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng đem lại nhƣ sau:
Bảng 2.8 Lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Lợi nhuận sau thuế 34.4 63.6 112.9
Số lƣợng khách hàng (ngƣời) 25.014 38.256 48.321 Lợi nhuận bình quân/khách hàng 1.38 2.51 3.62
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng tăng mạnh qua các năm. Năm 2010 và 2011 con số này ở mức 1.38 triệu đồng và 2.51 triệu đồng, đây là con
số khá cao. Năm 2012 con số này ở mức 3.62 triệu đồng, cho thấy lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng đều tăng qua từng năm. Nhƣ vậy, để có thể duy trì và phát triển tốt tiêu chí khách hàng thì cần có những chiến lƣợc nhằm xúc tiến tổng lực các hoạt động mang lại hiệu quả cao nhất có thể, bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ, phải tăng cƣờng phát triển khách hàng mới và quan trọng nữa là phải làm thỏa mãn khách hàng.