Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy có 1 biến quan sát bị loại bỏ là biến EM4 (vì có tương quan biến tổng <0.3) và 1 biến độc lập là biến Chia sẻ giá trị, gồm 4 biến qua sát ký hiệu từ SV1 đến SV4 (vì có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.313 < 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường này đều nhỏ hơn 0.3). Tiếp tục phân tích nhân tố EFA cho thấy biến quan sát BO2 bị loại (vì có trọng số nhân tố nằm trên hai nhân tố với khoảng cách nhỏ hơn 0.3). Như vậy, nhóm nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng gồm 6 nhân tố và 24 biến quan sát. Tác giả tiến hành hiệu chỉnh lại thang đo sau nghiên cứu sơ bộ (Bảng 3.2).
Bảng 3.2. Các biến quan sát được điều chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ
Ký hiệu Biến quan sát
TR Niềm tin (Trust)
TR1 Giữa Công ty X và Anh/Chị có sự tin tưởng lẫn nhau
TR2 Theo như mối quan hệ kinh doanh trước đây, Anh/Chị nghĩ Công ty X là đáng tin cậy
TR3 Anh/Chị tin tưởng ở Công ty X trong hợp tác kinh doanh TR4 Công ty X kinh doanh chính trực
TR5 Giữa Công ty X và Anh/Chị có sự tin tưởng lẫn nhau
BO Mối ràng buộc (Bonding)
BO1 Anh/Chị và Công ty X có sự hợp tác mật thiết để phát triển BO2 Anh/Chị và Công ty X rất thân thiết
BO3 Anh/Chị và Công ty X thường xuyên liên lạc với nhau
CO Truyền thông (Commmunication)
CO1 Công ty X có năng lực trong việc thông tin các quan điểm nhanh chóng và kịp thời
CO2 Công ty X tạo cơ hội cho Anh/Chị phàn nàn qua thông tin liên lạc (điện thoại, mail, trang web)
CO3 Anh/Chị và Công ty X liên lạc với nhau một cách thân mật CO4 Các thông tin từ Công ty X rất hữu ích
EM Sự cảm thông (Empathy)
EM1 Công ty X hiểu rõ vấn đề theo quan điểm của Anh/Chị EM2 Anh/Chị và Công ty X hiểu rõ cảm xúc của nhau
EM3 Anh/Chị và Công ty X hiểu rõ giá trị và mục tiêu của nhau. EM4 Công ty X sẵn sàng giúp đỡ và hồi đáp các yêu cầu của Anh/Chị
RE Sự hỗ trợ lẫn nhau (Reciprocity)
RE1 Anh/Chị thường đề cập đến việc ủng hộ Công ty X
RE2 Anh/Chị và Công ty X giữ lời hứa với nhau trong bất kỳ tình huống nào RE3 Công ty X hỗ trợ Anh/Chị khi Anh/Chị gặp khó khăn, sau đó anh chị đền
đáp lại với sự chân thành
RE4 Anh/Chị và Công ty X thành công nhờ sự hỗ trợ lẫn nhau
CH Quản lý xung đột (Conflict handling)
CH1 Công ty X cố gắng tránh các xung đột có thể xảy ra
CH2 Công ty X cố gắng giải quyết biểu hiện xung đột trước khi nảy sinh các vấn đề
CH3 Công ty X có các giải pháp tốt cho các vấn đề một cách minh bạch CH4 Công ty X giải quyết vấn đề phát sinh nhanh chóng
Mô hình nghiên cứu cũng được hiệu chỉnh lại gồm:
- Các biến độc lập trong mô hình gồm 6 thành phần của RM bao gồm: (1) Niềm tin; (2) Mối ràng buộc; (3) Truyền thông; (4) Sự cảm thông; (5) Sự hỗ trợ lẫn nhau và (6) Quản lý xung đột;
- Biến phụ thuộc của mô hình là: lòng trung thành khách hàng
(Nguồn: tổng hợp dữ liệu của tác giả)
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ
Ta xây dựng lại các giả thuyết sau:
Giả thuyết H1: Niềm tin có tác động dương với lòng trung thành
Giả thuyết H2: Mối ràng buộc có tác động dương với lòng trung thành
Giả thuyết H3: Truyền thông có tác động dương với lòng trung thành.
Giả thuyết H4: Sự cảm thông có tác động dương với lòng trung thành
Giả thuyết H5: Sự hỗ trợ lẫn nhau có tác động dương với lòng trung thành
Giả thuyết H6: Quản lý xung đột có tác động dương với lòng trung thành H2 H3 H5 H4 Lòng trung thành khách hàng Mối ràng buộc Truyền thông Sự cảm thông Sự hỗ trợ lẫn nhau Niềm tin Quản lý xung đột H1 H6