Nghiên cứu đã trình bày một số kết quả và khám phá có ý nghĩa nhưng cũng không tránh khỏi những hạn chế như sau:
(1)Số lượng mẫu nghiên cứu còn hạn chế, lại chỉ được thu thập ở thị trường tỉnh Phú Yên, phương pháp chọn mẫu thuận tiện là hình thức chọn mẫu phi xác xuất nên tính khái quát, tính đại diện cho thị trường chưa cao.
(2)Nghiên cứu chỉ thực hiện trong lĩnh vực tôm giống, do vậy cần thiết được mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực khác trong chuỗi cung ứng ngành tôm để có thể tổng quát hoá về sự ảnh hưởng của RM đến lòng trung thành của khách hàng.
(3)Nghiên cứu này chỉ kiểm tra sự tác động của RM đến lòng trung thành của khách hàng là chưa đủ. Cần có các nghiên cứu tác động của RM đến sự hài lòng, hiệu quả kinh doanh của tổ chức trong điều kiện cụ thể ở Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất bản Phương Đông, Tp. HCM;
Đinh Quang Khiêm (2013). Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung
thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Tp. HCM;
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Tp. HCM;
Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nhà xuất bản Tài chính, Tp. HCM;
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007),“Nghiên cứu thị trường”, Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP.Hồ Chí Minh. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008),“Nghiên cứu khoa học
Marketing Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Thành phố Hồ Chí
Minh, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP.Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
Afshin, Rahnama., Abbas,Alaei., Javad, Shafaee., Ali,Ariana. (2012). Evaluation of Relationship Marketing Dimension Effecton Degree of Customer's Loyalty of Insurance Industry in Iran. Journal of Basicand Applied Scientific Research. Anderson, J.C. & J.A.Narus (1990), A Model of Distributor Firm and
Manufacturing Firm Working Relationships, Journal of Marketing, 54 (1), 42-
58.
Aza, N & Musa, M (2009), The Impac tof Relationship Marketing on Customer Loyalty in the Banking Sector, Masters thesis,Universiti Utara Malaysia.
Badara et al (2013). Direct effect of service quality dimension on customer satisfaction and customer loyalty in Nigerian Islamic Bank. Management, 3(1): 6-11.
Journal of Services Marketing‚ 20(6): 391-403.
Berry, L.L. (1983), Relationship marketing of services–growing interest, emerging perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236-245. Boukhobza,T. (2005), Aninvestigation into customer loyalty and relationship
marketing: Case UK groceryre tailing and telecommunication sectors, PhD thesis, University of Salford.
Callanghan, M., Mcphail, J. & Yau O.H.M. (1995), Dimensions of Relationship Marketing Orientation, Proceedings of the Seventh Biannual world Marketing Congress, Melbourne: 236-238.
Chattananon, A & Trimetsoontorn, J (2009). Relationship marketing: a Thai case.
International Journal of Emerging Markets, Vol. 4 Iss 3 pp. 252 - 274
Conway, T & Swift, J.S (2000). International relationship marketing – The importance of psychic distance. European Journal of marketing, 34 (11/12),
1391-1414.
Buttle, F (1996). Relationship marketing: theory and practice. London: Paul
Chapman. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dillman, DA (2007). Mail and Internet Surveys: The Tailored Design Method,
New Tersey: John Wiley & Sons.
Eiriz, V & Wilson, D (2004). Research in relationship marketing: ancetedents, tradition and integration. European Journal of marketing, 40 (3/4),275-291 Firdaus, A & Kanyan, A (2014). Management relationship marketing in the food
service industry. Marketing intelligent & planning, 32 (3), 293-310.
Galdolage B.S. (2011). Relationship marketing practices on developing customer loyalty and word of the mouth promotion: a study of private sector healthcare in Sri Lanca. International Conference on Business Management. Vol. 8, (2), 86- 93.
Gaura, K & Khan, K.M. (2013). Impact of realtionhip marketing and perceived service quality on customer loyalty: an a ganda for inquiry. The international journal of management, Vol 2 (3), pp 46 – 52.
Gronroos, C. (1994), From Marketing Mix to Relationship Marketing: towards a paradigm shift in marketing, Management Decision, 32, (2), 4-20
Gummesson, E. (1996), Relationship marketing and imaginary organizations: Asynthesis, European Journal of Marketing, 30(2),31-44
Harker, H (1999). Relationship marketing defined? An examination of current relationship marketing definitions. Marketing intelligent & planning, 17 (1), 13- 20.
Hashem, Tareq N. (2012), The impact of customer relationship marketing on customers’image for Jordnian five star hotels, International Journal of Business& Social Science, Vol.3 (2),129.
Ismail, S.T.,& Alsadi, B.Y. (2010), Relationship Marketing and Organizational Performance Indicators”, European Journal of Social Sciences,12(4),545-557. Jesri, P, Ahmadi, F & Fatehipoor, M (2013). Effect of relationship marketing on
customer loyalty (Case study: Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran.
Interdiscliplinary journal of contemporary research in bussiness, 4, 304-312.
Le Nguyen Hau & Liem Viet Ngo, (2012). Relationship marketing in Vietnam: anempirical study", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol.24
Iss:2, 222-235.
Lindgreen, A (2001). A framework for studying relationship marketing dyads. An
International Journal, Vol. 4, Iss 2, pp. 75 – 88.
Lombard, M.R. (2011). Customer Retention through customer relationship management: The exploration of two-way communication and conflict handling.
African Journal of Business Management, Vol.5(9),3487-3496.
Mohammad T., Shahram G. & Seyyed J. M. (2011), The Role of Relationship Marketing in Customer Orientation Process in the Banking Industry with focus on Loyalty (Case Study: Banking Industry of Iran). International Journal of Business and Social Science, Vol. 2 No. 19, pp 155-166.
Mollar, S.A (2014). The Impact of Relationship Marketing On Customer Loyalty At Tesco Plc, UK. European Journal of Business and Management, 6(3). 21-55.
Moller, K. (2006), The Marketing Mix Revisited:Towards the 21 st Century Marketing, Journal of Marketing Management, 22(3), 439-450.
Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande´, R. (1992), Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations, Journal of Marketing Research, 29 (3): 314-328.
Morgan, R.M. & Hunt, S.D. (1994), The commitment-Trust theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 58, (1), 20-38.
Nakhleh, M.A (2012). The relationship between customer relationship marketing tactics, relationship quality and customer’s loyalty in mobile communication industry. Academic Research Internationa, 3 (2), 538 – 547.
Ndubisi, N.O. (2006), Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach. Marketing Intelligence & Planning, 24(1): 48-61.
Ndubisi, N.O. (2007), Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Plan, Vol 25(1), 98-106.
Oliver & cộng sự (1999), Is Relationship Marketing for Everyone?. European Journal of Marketing, vol-34, No-9, 111-127.
Palmer, A. (1994), Relationship Marketing Back to Basics, Journal of Marketing Management, vol. 10. No. 7, 571-579.
Parvatiyar, A. & Sheth, J. (2002), Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3(2), 1-34.
Ranjbarian, B. & Berari, M. (2009), Relationship marketing approach to improve customer satisfaction, Journal of Executive Management, No. 2, pp. 36-40. Rao, S. & Perry, C. (2002), Thinking about relationship marketing: where are we
now?, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol.17, No.7, pp. 598-614. Rashid, T. (2003), Relationship marketing: case studies of personal experiences of
eating out. British food journal, vol 105, pp 742-750.
Ravesteyn, J.V.(2005), The effect of relationship banking on customer loyalty in there tail business banking industry, Graduate school of business leadership,
University of South Africa.
Rossiter, J.R & Percy, L. (1987), Advertising and Promotion Management. New
York: McGraw-Hill.
Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., Yau, O.H.M., Chow, R.P.M., Lee, J.S.Y.,& Lau,L.B.Y. (2005), Relationship marketing orientation: Scaled evelopment and cross- validation, Journal of Business Research, 58(2),185-194.
Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., Chan, H. (2006), The Effect of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in the Hotel Industry. Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol.30, No.4: 407-426.
Shirazi, F.M & Som, A.P.M (2013). Relationship marketing and destination loyalty: evidence from Penang, Malaysia. International journal of management
and marketing research, volume 6, number 1, 95 – 106.
Smith, J. B. & Barclay, D.W. (1997). The effects of organizational differences and trust on the effectiveness of selling partner relationships. Journal of Marketing, 61: 3-21.
Olotu, S.O (2010). An Empirical Study of Relationship Marketing Orientation and Bank Performance. Research Journal of Internatıonal Studıe, Issue 16, 47-57. Taleghani, M., Gilaninia, S. & Mousavian, S. J. (2011), The Role of Relationship
Marketing in Customer Orientation Process in the Banking Industry with focus on Loyalty (Case Study: Banking Industry of Iran), International Journal of Business & Social Science; 2011, Vol. 2 Issue 19, p155
Veloutsou, C., Saren, M. & Tzokas, N. (2002), Relationship marketing, what if ...?,
European Journal of Marketing, 36 (4): 433-449.
Wilson, D.T. (1995). An integrated model of buyer-seller relationships. Journal of
the Academy of Marketing, 23(4), 335-45.
Yoo, B. & Donthu, N. (2001), Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale. Journal of Business Research, Vol.52, pp.
1- 14.
marketing types in life insurers in Taiwan. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 23, Iss 2, pp. 111 – 130
Uncles, M.D., G.R. Dowling and K. Hammond, (2003). Customer Loyalty and customer loyalty programs, Journal of Customer Marketing, 20(4): 294-316. Wangpaichitr, Kanate. (2010). How relationship marketing contributes to gaining
customer loyalty to securities broker age firms in the stock exchange of Thailand?, A thesis degree of Professional Doctorate, Newcastle Business
School.
Zineldin, M & Philipson, S (2007). Kotler and Borden are not dead: myth of relationship marketing and truth of the 4Ps. Journal of Consumer Marketing,
Vol. 24 Iss 4 pp. 229 – 241.
Trang web
Hiệp hội Chế biến và xuất khẩu thủy sản Việt Nam, 2014. Cơ hội, thách thức của ngành thủy sản Việt Nam năm 2014. http://vasep.com.vn/Bao-cao-xuat-khau- thuy-san/777_38894/Co-hoi-thach-thuc-cua-nganh-thuy-san-Viet-Nam-nam- 2014.htm, 15/07/2015)
Tổng cục Thủy sản, 2015. Sản xuất và cung ứng giống tôm 6 tháng đầu năm 2015. (http://tongcucthuysan.gov.vn/e-nuoi-trong-thuy-san/a-san-xuat-giong/san-xuat- va-cung-ung-giong-tom-6-thang-111au-nam-2015/, 26/08/2015). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI THU THẬP Ý KIẾN Xin chào Anh/Chị
Tôi là học viên cao học của trường ĐH Kinh Tế TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trong lĩnh vực tôm giống tại thị trường tỉnh Phú Yên”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với các Anh/Chị về chủ đề này.
Xin chân thành cảm ơn!
NỘI DUNG
1. Anh/Chị hiểu thế nào là marketing quan hệ? Lòng trung thành của khách hàng? 2. Với tôm giống Anh/Chị đang dùng, điều gì làm Anh/Chị trung thành với lựa chọn đó? Theo Anh/Chị, lòng trung thành của khách hàng sử dụng tôm giống bao gồm những yếu tố nào? 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 ... 7 ... 8 ... 9 ... 10 ... 11 ... 12 ... 13 ... 14 ... 15 ... 16 ... 17 ... 18 ... 19 ... 20 ...
Danh sách các thành viên tham gia:
1. Nguyễn Đình Chuẩn: Nhân viên kinh doanh tại Công ty Sản xuất tôm giống Vĩnh Thịnh
2. Ngô Tường Viên: Nhân viên kinh doanh tại Công ty Sản xuất tôm giống Minh Đức
3. Huỳnh Xuân Bảo: Nhân viên kinh doanh tại tại Công ty Sản xuất tôm giống Canavet
4. Nguyễn Lời: Nhân viên kinh doanh tại tại Công ty Sản xuất tôm giống Lợi Anh 5. Hồ Minh Trưởng: Nhân viên kinh doanh tại Công ty Sản xuất tôm giống Minh Phú
6. Lương Văn Vĩnh: Nhân viên kinh doanh tại tại Công ty Sản xuất tôm giống Thăng Long
7. Nguyễn Minh Huy: Nhân viên kinh doanh tại tại Công ty Sản xuất tôm giống Uni President (U.P)
8. Huỳnh Văn Cửu: Nhân viên kinh doanh tại tại Công ty Sản xuất tôm giống Charoen Pokphand (C.P)
9. Hồ Văn Lợi: Nhân viên kinh doanh tại tại Công ty Sản xuất tôm giống Việt Úc 10. Nguyễn Minh Thành: Nhân viên kinh doanh tại tại Công ty Sản xuất tôm giống Nam Miền Trung
11. Văn Tấn Thanh Tùng: Khách hàng sử dụng tôm giống Việt Úc
12. Nguyễn Cử: Khách hàng sử dụng tôm giống Charoen Pokphand (C.P) 13. Phan Minh Thế: Khách hàng sử dụng tôm giống Minh Phú
14. Phan Văn Nùng: Khách hàng sử dụng tôm giống Minh Phú 15. Trần Thành Công: Khách hàng sử dụng tôm giống Thăng Long 16. Phạm Trọng Hoàng: Khách hàng sử dụng tôm giống Vĩnh Thịnh 17. Nguyễn Văn Vũ: Khách hàng sử dụng tôm giống Canavet
18. Nguyễn Hoàng Lâm: Khách hàng sử dụng tôm giống Lợi Anh 19. Lê Đình Dũng: Khách hàng sử dụng tôm giống Uni President (U.P) 20. Vũ Bảo: Khách hàng sử dụng Việt Úc
PHỤ LỤC 2
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào Anh/Chị
Tôi là học viên cao học của trường ĐH Kinh Tế TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trong lĩnh vực tôm giống tại thị trường tỉnh Phú Yên”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với các Anh/Chị về chủ đề này.
Mục đích của khảo sát này nhằm phục vụ nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian cùng tôi thảo luận. Không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến đóng góp của Anh/Chị đều là thông tin hữu ích và rất có giá trị cho đề tài nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: KHÁM PHÁ THÊM CÁC YẾU TỐ
Anh/chị vui lòng cho biết quan điểm của mình về các nội dung theo các câu hỏi dưới đây:
1. Anh/Chị đang dùng tôm giống của Công ty nào? Yếu tố nào ảnh hưởng tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm đó?
2. Theo anh chị, để tiếp tục gắn bó lâu dài với Công ty thì ngoài yếu tố thì các yếu tố nào là quan trọng nhất?
PHẦN 2: KHẲNG ĐỊNH LẠI CÁC YẾU TỐ ĐÃ KHÁM PHÁ
Tôi xin đưa ra các ý kiến về các khía cạnh đo lường các yếu tố. Theo các quan điểm của Anh/Chị ở phần một, xin Anh/Chị một lần nữa cho ý kiến đánh giá của mình dựa theo các yêu cầu sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Các phát biểu Anh/Chị có hiểu không? Phát biểu nào Anh/Chị chưa hiểu? Tại sao?
- Theo Anh/Chị, các phát biểu này có phản ánh được các khái niệm mà chúng ta cần đo lường chưa?
- Anh/Chị có muốn hiệu chỉnh, bổ sung hay loại bỏ những yếu tố nào không? Tại sao?
-
A. Niềm tin (Trust)
1. Giữa Công ty X và Anh/Chị có sự tin tưởng lẫn nhau
2. Công ty X được Anh/Chị tin tưởng trong những vấn đề quan trọng
3. Theo như mối quan hệ kinh doanh trước đây, Anh/Chị nghĩ Công ty X là đáng tin cậy
4. Anh/Chị tin tưởng ở Công ty X
B. Mối ràng buộc (Bonding)
1. Anh/Chị và Công ty X dựa vào nhau để phát triển
2. Anh/Chị và Công ty X cố gắng thiết lập mối quan hệ lâu dài 3. Anh/Chị và Công ty X hợp tác rất thân thiết
C. Truyền thông (Commmunication)
1. Anh/Chị và Công ty X thông tin cho nhau các quan điểm một cách nhanh chóng và kịp thời
2. Anh/Chị và Công ty X chỉ rõ sự bất bình với nhau qua thông tin liên lạc 3. Anh/Chị và Công ty X liên lạc với nhau một cách thân mật
D. Chia sẻ các giá trị (Share Valuey)
1. Anh/Chị và Công ty X chia sẻ thế giới quan với nhau
2. Anh/Chị và Công ty X chia sẻ những góp ý về vấn đề của nhau
3. Anh/Chị và Công ty X chia sẻ sự đồng cảm về những vấn đề xung quanh nhau 4. Anh/Chị và Công ty X chia sẻ những giá trị với nhau
E. Sự cảm thông (Empathy)
1. Anh/Chị và Công ty X luôn đồng ý với nhau 2. Anh/Chị và Công ty X hiểu rõ cảm xúc của nhau
3. Anh/Chị và Công ty X hiểu rõ giá trị và mục tiêu của nhau.
4. Anh/Chị và Công ty X quan tâm đến cảm xúc của nhau. G. Sự hỗ trợ lẫn nhau (Reciprocity)
1. Anh/Chị thường đề cập đến việc ủng hộ Công ty X
2. Anh/Chị và Công ty X giữ lời hứa với nhau trong bất kỳ tình huống nào
3. Nếu Công ty X hỗ trợ Anh/Chị khi Anh/Chị gặp khó khăn thì sau đó anh chị sẽ đền đáp lại với sự tử tế đó
G. Quản lý xung đột (Conflict handling)
1. Công ty X cố gắng tránh các nguy cơ xung đột
2. Công ty X cố gắng giải quyết các xung đột rõ ràng trước khi nó trở thành vấn đề
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});