Bảng 5.6. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo sự cảm thông Biến quan sát Các phát biểu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
EM1 Công ty X hiểu rõ vấn đề theo quan điểm của
Anh/Chị 3.2455 1.02073
EM2 Anh/Chị và Công ty X hiểu rõ cảm xúc của nhau 3.5736 0.97081
EM3 Anh/Chị và Công ty X hiểu rõ giá trị và mục tiêu
của nhau. 3.6377 1.07524
EM4 Công ty X sẵn sàng giúp đỡ và hồi đáp các yêu cầu
của Anh/Chị 3.8415 1.05051
(Nguồn: Xử lý của tác giả từ số liệu điều tra)
Yếu tố tiếp theo tác động đến lòng trung thành của khách hàng là sự cảm thông (Beta là 0.179). Nếu công ty có sự cảm thông, hiểu khách hàng và giải quyết các vấn đề theo hướng đồng cảm với khách hàng thì sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Điều này hàm ý là các doanh nghiệp nên nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên vì đó là yếu tố có tính chất then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Việc thiết lập đường dây nóng để hỗ trợ khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy gắn bó với công ty hơn nếu được phục vụ mọi lúc mọi nơi chứ không chỉ là trong giờ hành chính. Các than phiền, sự cố hoặc các khó khăn từ khách hàng nên được doanh nghiệp quan tâm, bố trí bộ phận hoặc nhân viên tiếp nhận, chuyển đến bộ phận xử lý thấu đáo và phản hồi kết quả đến khách hàng nhanh chóng kịp thời. Đồng thời doanh nghiệp cũng nên yêu cầu các bộ phận trong doanh nghiệp sắp xếp thời gian để thăm hỏi các khách hàng mục tiêu giúp các phòng ban trong doanh nghiệp và khách hàng hiểu rõ các giá trị và mục tiêu của nhau qua đó đạt được sự
cảm thông với vai trò của nhau và tạo được mối quan hệ tốt trong công việc cũng như trong cuộc sống xã hội.