Dwyer & cộng sự (1987) định nghĩa quản lý xung đột là khả năng của mỗi nhà cung cấp trong việc giảm thiểu hậu quả tiêu cực do các xung đột đã xảy ra cũng như các xung đột tiềm ẩn.
Quản lý xung đột phản ánh khả năng của nhà cung cấp tránh các xung đột tiềm năng, giải quyết các mâu thuẫn trước khi chúng tạo thành vấn đề và khả năng thỏa thuận các biện pháp giải quyết khi các vấn đề nảy sinh. Quản lý xung đột đòi hỏi hành vi hợp tác từ các bên trong mối quan hệ trao đổi. Việc giải quyết xung đột tốt sẽ dẫn đến chất lượng mối quan hệ (Aza, 2009). Xung đột cho dù lớn đến đâu nếu được giải quyết thoả mãn có thể làm cho khách hàng trung thành hơn, ngược lại các xung đột nhỏ nếu không được giải quyết có thể dẫn đến việc từ bỏ của khách hàng. Nhưng tốt hơn hết là cần phải chủ động trong lập kế hoạch và thực hiện bao gồm xác định các xung đột tiềm ẩn, giải quyết các xung đột trước khi nó biểu hiện, tránh các xung đột có thể xảy ra và có biện pháp ngăn chặn chúng (Taleghani, 2011).
Ndubisi (2007) đã tìm ra mối quan hệ tích cực giữa quản lý xung đột và lòng trung thành của khách hàng một cách gián tiếp thông qua sự tin tưởng và cảm nhận về chất lượng mối quan hệ. Những nỗ lực này có thể mang lại mối quan hệ tốt hơn giữa nhà cung cấp và khách hàng. Do vậy, khả năng quản lý xung đột của nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Do đó, ta đề xuất giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H7: Quản lý xung đột tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng.
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các giả thuyết trong nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung
H1 Niềm tin có tác động dương với lòng trung thành H2 Mối ràng buộc có tác động dương với lòng trung thành H3 Truyền thông có tác động dương với lòng trung thành. H4 Chia sẻ giá trị có tác động dương với lòng trung thành H5 Sự cảm thông có tác động dương với lòng trung thành H6 Sự hỗ trợ lẫn nhau có tác động dương với lòng trung thành H7 Quản lý xung đột có tác động dương với lòng trung thành