Các vật dụng được hiểu là toàn bộ các yếu tố có tác động trực tiếp đến sự thoải mái và tiện lợi cho hoạt động của cả khách hàng và nhân viên trong không gian dịch vụ (Naker, 1987 & Bitner, 1992). Kinh nghiệm cho thấy, sự đánh giá của từng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, một phần nào đó cũng phụ thuộc vào cảm nhận sự thuận tiện, thoải mái đối với các vật dụng hiện hữu trong không gian dịch vụ (Arneill & Devlin, 2002). Với các ý kiến trên, việc đánh giá thấp các vật dụng chính yếu trong không gian dịch vụ của quán cà phê như bàn, ghế, ly, tách…là điều cần tránh đối với loại hình kinh doanh này. Ở đây không bàn đến sự phù hợp giữa các vật dụng trong quán với nhau mà chỉ nói đến sự phù hợp trong cảm nhận của khách hàng đối với các vật dụng trong quán. Càng cảm thấy thuận tiện, thoải mái với chỗ ngồi và các vật dụng khác, khách hàng càng có xu hướng lưu lại quán trong thời gian lâu, sẽ tiếp tục lui tới quán trong tương lai cũng như giới thiệu cho nhiều người cùng đến. Để đánh giá yếu tố này, cảm giác thoải mái cho khách hàng là đều quan trọng nhất cần được quan tâm (Wakefield & Blogget (1996) vì thực tế cho thấy có rất nhiều khách hàng chỉ chọn một chỗ ngồi cố định trong một thời gian dài tại một quán thân thuộc vì chính khách hàng đã nhận thấy sự hài lòng của họ với chỗ ngồi này.
Với ý nghĩa của hai yếu tố thiết kế và vật dụng nêu trên, giả thiết được đặt ra rằng:
H2:Càng hài lòng về yếu tố thiết kế của quán cà phê nào, khách hàng càng có xu hướng trung thành của khách hàng với quán đó.
21