- Mở rộng phạm vi nghiên cứu của đề tài ra các địa bàn khác trên Toàn quốc nhằm xây dựng mô hình về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM cho toàn hệ thống Agribank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS. Lê Thế Giới- ThS. Lê Văn Huy (2006), Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến yes định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. 2. Ts. Phạm Thị Lan Hương, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh.
3. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê
4. Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Ts. Lê Văn Huy, ĐHKT ĐN (2009), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing.
6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.
7. Website Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam: http:// www.agribank.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA (LẦN 1)
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, nhóm đã tiến hành điều tra thử trên 30 người để thử nghiện bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi điều tra lần 1 như sau:
BẢNG CÂU HỎI
Kính chào Anh/chị! Chúng tôi là nhóm học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh, khóa 2009 – 2011, Trường Đại hoc Kinh tế Đà Nẵng. Chúng tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (AgriBank). Mỗi ý kiến đóng góp của Anh/chị đều thật sự rất có giá trị và ý nghĩa đối với chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan rằng các thông tin cá nhân và các ý kiến của Anh/chị sẽ hoàn toàn được bảo mật. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị đã và đang sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NN&PTNT) không?
□ Có □ Không
Nếu Anh/chị chọn đáp án Có thì Anh/chị vui lòng chuyển sang câu 3. Nếu không thì chuyển sang câu 2.
Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết lý do tại sao Anh/chị không sử dụng thẻ ATM của ngân hàng NN&PTNT? (Anh/chị có thể chọn nhiều đáp án cùng lúc)
□ Do đã từng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp nhưng sau đó nhà trường/công ty yêu cầu làm loại thẻ của Ngân hàng khác để thanh toán học phí/tiền lương
□ Do thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp không có các tiện ích và dịch vụ đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của anh/chị
□ Do các Ngân hàng khác có chương trình mở thẻ ATM miễn phí
□ Do Ngân hàng nông nghiệp thu phí dịch vụ phát hành thẻ cao
□ Do thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp hay gặp sự cố kĩ thuật.
□ Lý do khác: ……….…
Câu 3: Xin vui lòng cho biết Anh/chị biết đến thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT qua phương tiện truyền thông nào?
□ Tivi □ Pano, áp phích, băng rôn
□ Internet, báo chí □ Tờ rơi
Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá về các yếu tố sau đây khi Anh/chị lựa chọn sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT ?
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Có nhiều điểm giao dịch
Có điểm giao dịch gần nhà, cơ quan
Lãi suất tiền gửi cao Phí chuyển khoản cao Thẻ có nhiều tiện ích Thủ tục làm thẻ đơn giản NH có thương hiệu nổi tiếng
Câu 5: Anh chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá của Anh/chị đối với các nhân định sau đây khi sử dụng thẻ ATM?
Hoàn toàn không đồng ý
Không
đồng ý thườngBình Đồng ý Hoàn toànđồng ý Thời gian xếp hàng chờ đến lượt là
ít
Thời gian giao dịch nhanh chóng Màn hình hiển thị dễ sử dụng Giao dịch hay bị gián đoạn do lỗi kết nối
Máy ATM thường xuyên ngừng hoạt động để bảo trì
Câu 6: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá của Anh/chị đối với các nhân định sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Vấn tin (kiểm tra) tài khoản dễ
dàng
Chuyển khoản nhanh chóng, dễ dàng
Câu 7: Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị thường hay sử dụng các tiện ích nào của thẻ ATM? (Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều đáp án)
□ Rút tiền □ Chuyển khoản
□ Mua card điện thoại □ Gửi tiền
□ Thanh toán tiền điện, nước… □ Nhận lương qua thẻ
□ Thanh toán mua hàng □ Nộp học phí qua thẻ
Câu 8: Anh/chị vui lòng cho biết, ngoài thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT, Anh/chị có đồng thời sử dụng thẻ của những Ngân hàng khác không?
□ Có □ Không
Nếu Anh/chị chọn đáp án Có thì Anh/chị vui lòng chuyển sang câu 9. Nếu không thì chuyển sang câu 10 (không trả lời câu 9).
Câu 9: Nếu có, xin Anh/chị vui lòng cho biết lý do tại sao Anh/chị sử dụng đồng thời thẻ ATM của nhiều Ngân hàng cùng một lúc? (Anh/chị có thể chọn nhiều đáp án)
□ Do đã từng sử dụng một loại thẻ trước đó, sau đó nhà trường/công ty yêu cầu làm loại thẻ của Ngân hàng khác để thanh toán học phí/tiền lương
□ Do thẻ của Ngân hàng đang sử dụng không có các tiện ích và dịch vụ đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng
□ Gửi tiền vào ATM nhiều Ngân hàng vì lý do an toàn
□ Do có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ ATM của ngân hàng khác □ Do các Ngân hàng khác có chương trình mở thẻ ATM miễn phí □ Do các giao dịch qua thẻ ATM hiện tại là bất tiện
□ Các lý do khác:...
Câu 10: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của Anh/chị về nhận định sau:
“ Anh/chị hài lòng với với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng NN & PTNT mà anh chị đã và đang sử dụng”
□ Hoàn toàn không đồng ý □ Đồng ý
□ Không đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý
□ Bình thường
Câu11: Xin vui lòng cho biết Anh/chị hiện đang làm công việc nào dưới đây? □ Cán bộ công nhân viên
□ Thương nhân □ Học sinh, sinh viên □ Hưu trí
□ Nghề nghiệp khác:……….
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và tên :... Địa chỉ :... Số ĐT :...
Một lần nữa xin cảm ơn Anh/ chị đã trả lời các câu hỏi!
+ Một số ý kiến về bảng câu hỏi trên: Bảng hỏi khó hiểu, cách trình bày khiến người trả lời khó theo dõi, dữ liệu thông tin khô khan, có những câu hỏi gây hiểu nhầm (chẳng hạn câu 8 sang câu 9 và 10),… Sau khi thu thập các ý kiến, nhóm quyết định thiết kế lại bảng câu hỏi lần cuối.
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA (CHÍNH THỨC)
BẢNG CÂU HỎI
Kính chào Anh/chị! Chúng tôi là nhóm học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh, khóa 2009 – 2011, Trường Đại hoc Kinh tế Đà Nẵng. Chúng tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (AgriBank). Mỗi ý kiến đóng góp của Anh/chị đều thật sự rất có giá trị và ý nghĩa đối với chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan rằng các thông tin cá nhân và các ý kiến của Anh/chị sẽ hoàn toàn được bảo mật. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
Hướng dẫn: Từ câu số 5 đến câu số 30, câu trả lời của Anh/Chị được đánh số thứ tự từ 1 đến 5 theo quy ước sau: "1": Hoàn toàn không đồng ý; "2": Không đồng ý; "3": Bình thường; "4": Đồng ý; "5": Hoàn toàn đồng ý.
Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị đã và đang sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NN&PTNT) không?
□ Có □ Không
Nếu Anh/chị chọn câu trả lời Không thì chuyển qua câu 31 , nếu Có thì chuyển sang Câu 2.
Câu 2: Vui lòng cho biết Anh/chị thường sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT vào mục đích CHÍNH nào? (vui lòng chọn MỘT đáp án đúng nhất)
□ Rút tiền □ Chuyển khoản
□ Mua card điện thoại □ Gửi tiền
□ Thanh toán tiền điện, nước, mua hàng… □ Nhận lương qua thẻ
Câu 3: Anh/Chị đã sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng NN&PTNT được bao lâu ?
Dưới 3 tháng
Từ 3 tháng đến dưới 1 năm Trên 1 năm
Câu 4: Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ ATM của Anh/Chị ?
Ít hơn 1 lần/tuần Từ 1 đến 2 lần/tuần Từ 3 đến 5 lần/tuần Trên 5 lần/tuần
Câu 5: Anh/chị thực hiện giao dịch luôn thành công.
1 2 3 4 5
Câu 6: Anh/chị luôn kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản.
1 2 3 4 5
Câu 7: Anh/chị chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản.
1 2 3 4 5
Câu 8: Anh/chị chưa từng bị sai sót trong giao dịch (như: rút thiếu tiền, chuyển khoản sai, …).
1 2 3 4 5
Câu 9: Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả…).
1 2 3 4 5
Câu 10: Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng.
1 2 3 4 5
Câu 11: Màn hình hiển thị của máy ATM dễ sử dụng.
1 2 3 4 5
Câu 12: Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh.
Câu 13: Máy ATM có sẵn những mục chọn mà bạn cần thực hiện.
1 2 3 4 5
Câu 14: Tấtcả các mục chọn trên ATM đều hoạt động tốt.
1 2 3 4 5
Câu 15: Anh/Chị dễ dàng truy cập vào bất cứ mục chọn nào trên giao diện của máy ATM.
1 2 3 4 5
Câu 16: Anh/chị không mất nhiều thời gian cho một giao dịch ATM.
1 2 3 4 5
Câu 17: Thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ bản (điện, nước, điện thoại cố định, điện thoại di động, ADSL, truyền hình cáp…) của nhiều nhà cung cấp.
1 2 3 4 5
Câu 18: Thực hiện đúng về việc thanh toán, mua sản phẩm qua ATM.
1 2 3 4 5
Câu 19: Hệ thống ATM thường ngừng hoạt động để bảo trì.
1 2 3 4 5
Câu 20: Khi thực hiện giao dịch không bị nuốt hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp.
1 2 3 4 5
Câu 21: Hệ thống không bị treo hay báo lỗi sau khi nhận lệnh.
1 2 3 4 5
Câu 22: Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi Anh/Chị yêu cầu.
1 2 3 4 5
Câu 23: Những thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị luôn được ngân hàng giải đáp thỏa đáng.
Câu 24: Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) khi cần thiết.
1 2 3 4 5
Câu 25: Thông tin cá nhân của Anh/Chị được bảo mật.
1 2 3 4 5
Câu 26: Buồng ATM được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch.
1 2 3 4 5
Câu 27:BuồngATM thoáng mát, sạch sẽ.
1 2 3 4 5
Câu 28: Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, dễ tiếp cận.
1 2 3 4 5
Câu 29: Hệ thống ATM luôn phục vụ 24h/365ngày.
1 2 3 4 5
Câu 30: Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ATM.
1 2 3 4 5
Câu 31: Anh/chị vui lòng cho biết lý do tại sao Anh/chị không sử dụng thẻ ATM của ngân
hàng NN&PTNT? (Anh/chị vui lòng chọn đáp án phù hợp với bạn nhất)
□ Do đã từng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp nhưng sau đó nhà trường/công ty yêu cầu làm loại thẻ của Ngân hàng khác để thanh toán học phí/tiền lương
□ Do thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp không có các tiện ích và dịch vụ đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của anh/chị
□ Do các Ngân hàng khác có chương trình mở thẻ ATM miễn phí □ Do Ngân hàng nông nghiệp thu phí dịch vụ phát hành thẻ cao □ Do thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp hay gặp sự cố kĩ thuật. □ Lý do khác: ……….…
THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên :... Tuổi :... Địa chỉ :... Số ĐT :... Nghề nghiệp :...
Một lần nữa xin cảm ơn Anh/ chị đã trả lời các câu hỏi!
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU TRONG SPSS
Phụ lục 3.1: Bảng tần suất
Muc dich su dung the
Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent
Valid Rut tien 104 41.6 41.6 41.6
Mua card dien thoai 2 .8 .8 42.4
Thanh toan tien dien, nuoc,
mua hang 2 .8 .8 43.2
chuyen khoan 15 6.0 6.0 49.2
Nhan luong 127 50.8 50.8 100.0
Total 250 100.0 100.0
Thoi gian su dung the
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 3 thang 19 7.6 7.6 7.6
Tu 3 thang den duoi 1 nam 48 19.2 19.2 26.8
Tren 1 nam 183 73.2 73.2 100.0
Total 250 100.0 100.0
Tan suat su dung the
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid It hon 1 lan/tuan 128 51.2 51.2 51.2
Tu 1 den 2 lan/tuan 86 34.4 34.4 85.6
Tu 3 den 5 lan/tuan 36 14.4 14.4 100.0
Total 250 100.0 100.0
Test Statistics
Muc dich su
dung the Thoi gian sudung the Tan suat su dungthe
Chi-Square 293.560a 183.848b 50.912b
df 4 2 2
Asymp. Sig. .000 .000 .000
a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 50.0.
b. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 83.3.
Phụ lục 3.3: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục 3.3.1: Thành phần Cơ sở vật chất máy ATM
Scale: Co so vat chat cua may ATM
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.471 5
Item Statistics
Mean
Std.
Deviation N
Buong ATM duoc bo
tri doc lap 3.12 .874 250
Buong ATM thoang
mat sach se 3.38 .866 250
Vi tri dat may ATM thuan tien, de tiep can
2.68 .905 250
He thong phuc vu
24h/365 ngay 3.29 .867 250
ATM thuong ngung
hoat dong de bao tri 3.74 1.023 250
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Buong ATM duoc bo tri doc lap 13.08 4.133 .487 .247
Buong ATM thoang mat sach se 12.83 4.376 .415 .303
Vi tri dat may ATM thuan tien,
de tiep can 13.52 3.704 .604 .141
He thong phuc vu 24h/365 ngay 12.92 4.447 .391 .320
ATM thuong ngung hoat dong
de bao tri 12.47 7.358 -.320 .774
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 250 100.0
Excludeda 0 .0
Total 250 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16.20 6.629 2.575 5
Phụ lục 3.3.2: Thành phần Cơ sở vật chất Máy ATM (lần 2: đã loại bỏ tiêu thức “ATM thường ngừng hoạt động để bảo trì”)
Scale: Co so vat chat cua may ATM lan 2(da loai tieu thuc ATM thuong ngung hoat dong de bao tri)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .774 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N
Buong ATM duoc bo tri doc
lap 3.12 .874 250
Buong ATM thoang mat sach
se 3.38 .866 250
Vi tri dat may ATM thuan
tien, de tiep can 2.68 .905 250
He thong phuc vu 24h/365 ngay 3.29 .867 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Buong ATM duoc bo tri doc
lap 9.35 4.091 .707 .649
Buong ATM thoang mat sach
se 9.09 5.088 .389 .811
Vi tri dat may ATM thuan
tien, de tiep can 9.78 3.969 .712 .644
He thong phuc vu 24h/365
ngay 9.18 4.654 .522 .748
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 250 100.0
Excludeda 0 .0
Total 250 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
12.47 7.358 2.713 4
Các bảng kết quả của các nhân tố còn lại cũng tương tự, chỉ khác số, Nhóm xin không đưa vào vì nhiều quá.
Phụ lục 3.4: Phân tích nhân tố
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .851
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3218.380
df 231
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
Buong ATM duoc bo tri doc lap 1.000 .726
Buong ATM thoang mat sach se 1.000 .408
Vi tri dat may ATM thuan tien, de tiep can 1.000 .640
He thong phuc vu 24h/365 ngay 1.000 .580
Thuc hien giao dich luon thanh cong 1.000 .659
Luon kiem soat duoc cac giao dich 1.000 .631
Chua tung bi that thoat tien trong tai khoan 1.000 .351
Chua tung bi sai soat trong giao dich 1.000 .468