ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại Đà Nẵng
Từ việc tổng hợp các mô hình đánh giá sự hài lòng. Trên cơ sở nghiên cứu đặc thù của dịch vụ thẻ ATM kết hợp với nghiên cứu khám phá, từ đó rút ra mô hình lý thuyết các nhân tố cho tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại Đà Nẵng như sau:
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết các nhân tố cho tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại
thành phố Đà Nẵng Đặc trưng về khách hàng (Customer Characteristics ) Đánh giá hoạt động (Assessed Perfomance) Sự bày tỏ của khách hàng (Customer voice) Sự hài lòng của khách hàng (CS) Sự trung thành (Loyalty) Đánh giá giá trị (Assessed Value) Sự mong đợi (Expectations)
Cơ sở vật chất của máy ATM
Chất lương giao dịch
Phần mềm hệ thống của máy ATM
Hỗ trợ từ phía ngân hàng
Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại thành phố Đà Nẵng
Các giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
- Giả thuyết 1: Thành phần Cơ sở vật chất của máy ATM được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. - Giả thuyết 2: Thành phần Chất lượng giao dịch được khách hàng
đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. - Giả thuyết 3: Thành phần Phần mềm hệ thống của máy ATM được
khách hàng đánh giá càng cao thì hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết 4: Thành phần Hỗ trợ từ phía ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Thang đo Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại thành phố Đà Nẵng gồm 25 biến quan sát. Trong đó, thành phần
Cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát, thành phần Chất lượng giao dịch gồm 7
biến quan sát, thành phần Phần mềm hệ thống của máy ATM gồm 11 biến quan sát, thành phần Hỗ trợ từ phía ngân hàng gồm 2 biến quan sát, cụ thể như sau:
a) Thành phần “Cơ sở vật chất của máy”
- Hệ thống ATM thường ngừng hoạt động để bảo trì - Hệ thống ATM luôn phục vụ 24h/365ngày.
- Buồng ATM được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch.
- Buồng ATM thoáng mát, sạch sẽ
- Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, dễ tiếp cận.
b) Thành phần “Chất lượng giao dịch”
- Anh/chị thực hiện giao dịch luôn thành công
- Anh/chị luôn kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản. - Anh/chị chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản
- Anh/chị chưa từng bị sai sót trong giao dịch (như: rút thiếu tiền, chuyển khoản sai,…).
- Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả…). - Thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ bản.
- Thực hiện đúng việc thanh toán, mua sản phẩm qua thẻ.
c) Thành phần “Phần mềm hệ thống của máy ATM”
- Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng. - Màn hình hiển thị của máy ATM dễ sử dụng
- Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh. - Máy ATM có sẵn những mục chọn mà bạn cần thực hiện - Tất cả các mục chọn trên ATM đều hoạt động tốt
- Anh/Chị dễ dàng truy cập vào bất cứ mục chọn nào trên giao diện của máy ATM
- Anh/chị không mất nhiều thời gian cho một giao dịch ATM - Hệ thống không bị treo hay báo lỗi sau khi nhận lệnh.
- Khi thực hiện giao dịch không bị nuốt hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp
- Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) khi cần thiết. - Thông tin cá nhân của Anh/chị luôn được bảo mật.
d) Thành phần “Hỗ trợ từ phía ngân hàng”
- Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi Anh/Chị yêu cầu.
- Những thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị luôn được ngân hàng giải đáp thỏa đáng
Thang đo Sự hài lòng đối với Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại thành phố Đà Nẵng gồm 1 biến quan sát. Cụ thể như sau:
- Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.
PHẦN 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
(AGRIBANK)