5.6.1. Ma trận hệ số tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, chúng ta tiến hành phân tích mối tương quan tuyến tính giữa các biến thông qua ma trận hệ số tương quan.
Bảng 5.9: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố
Correlations Hai long voi chat luong dich vu ATM Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hang Chat luong giao dich Co so vat chat cua may ATM Pearson Correlation
Hai long voi chat luong dich
vu ATM 1.000 .472 .399 .628
Phan mem he thong + su ho
tro tu ngan hang .472 1.000 .000 -.003
Chat luong giao dich .399 .000 1.000 .000
Co so vat chat cua may ATM .628 -.003 .000 1.000
Sig. (1- tailed)
Hai long voi chat luong dich
vu ATM . .000 .000 .000
Phan mem he thong + su ho
tro tu ngan hang .000 . .097 .084
Chat luong giao dich .000 .097 . .097
Co so vat chat cua may ATM .000 .084 .097 .
Ma trận hệ số tương quan thể hiện mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố với nhau, đó là mối quan hệ giữa biến số sự hài lòng (sau đây có thể gọi là biến phụ thuộc) với các nhân tố còn lại (sau đây có thể gọi là biến độc lập), cũng như mối quan hệ giữa các nhân tố với nhau. Bảng 5.9 cho thấy hệ số tương quan giữa biến sự hài lòng với các nhân tố còn lại đền thỏa mãn lớn hơn 0.3. Bên cạnh đó, giá trị sig đều rất nhỏ (nhở hơn 0.05), điều này có nghĩa là các hệ số tương quan này có ý nghĩa về mặt thống kê. Như vậy, có thể sử dụng các nhân tố này để gải thích cho
những biến đổi của biến số sự thỏa mãn. Ngoài ra, hệ số tương quan giữa 3 nhóm nhân tố là rất nhỏ (nhỏ hơn 0.3), tức là các nhân tố này ít có ảnh hưởng tới nhau. Tuy nhiên, giá trị Sig của các hệ số này lại lớn hơn 0.05 nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập
5.6.2. Phân tích hồi quy bội
Bảng 5.10 cho thấy, giá trị hệ số xác định R-Square là khá cao (0.777). Điều này có nghĩa là sự biến thiên của các biến độc lập có thể giải thích được 77,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Hay nói cách khác, khoảng 77.7% khác biệt của mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng NN&PTNT có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 3 thành phần : Phần mềm hệ thống máy ATM + sự trợ giúp từ ngân hàng, chất lượng giao dịch ATM, Cơ sở vật chất máy ATM.
Bên cạnh đó, giá trị Sig.F change là rất nhỏ (nhỏ hơn 0.05), điều này có nghĩa là kiểm định F về giá trị R-Square được thỏa mãn, tức là giá trị R-Square có ý nghĩa về mặt thống kê (với độ tin cậy 95%).
Bảng 5.10: Hệ số tương quan bội R, hệ số xác định R-square và hệ số xác định điều chỉnh Adjusted R-Square
Model Summaryb Model R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change Sig. F Change 1 .882a .777 .775 .434 .777 286.244 .000 1.881
a. Predictors: (Constant), Co so vat chat cua may ATM, Chat luong giao dich, Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hang
b. Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu ATM
5.6.2.1. Kiểm Tra hiện tượng Tự tương quan:
tra bảng D – W ta có: DL = 1,26, DU = 1,56 => 4 – DL = 2,74, 4 – DU = 2,44.
Ta mô tả thủ tục kiểm tra tự tương quan như sau:
DU < 1,778 < 4 – DU, tức là nằm trong vùng không có hiện tượng tự tương quan. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.6.2.2. Phân tích ANOVA:
Phân tích ANOVA trên bảng 5.11 cho thấy, trị số F khá lớn, và mức ý nghĩa Sig rất nhỏ (nhỏ hơn 0.05). Điều này cho phép kết luận có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) với tốc độ tăng của ít nhất một trong các biến số hoặc với tất cả các biến số độc lập được liệt kê dưới bảng(các nhân tố độc lập của mô hình).
Bảng 5.11: Phân tích ANOVA và Kiểm định F
Có tự tương quan dương 4 Có tự tương quan âm Không có kết luận Không có tự quan tương Không có kết luận 4-dL = 2,74 4-dU = 2,44 2 dU=1,56 dL=1,26 1.883 0
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 161.835 3 53.945 286.244 .000a
Residual 46.361 246 .188
Total 208.196 249
a. Predictors: (Constant), Co so vat chat cua may ATM, Chat luong giao dich, Phan mem he thong + su ho tro tu ngan hang
b. Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu ATM
5.6.2.3. Kiểm tra phương sai sai số thay đổi:
Có nhiều phương pháp kiểm tra phương sai sai số thay đổi, một trong những cách mang tính trực giác và dễ hiểu nhất là phương pháp dùng đồ thị phần dư.
a) Phương pháp đồ thị
Nhìn vào các đồ thị phần dư ta thấy rằng, các phân dư của các biến số khá tập trung và ổn định quanh giá trị trung bình (=0), không có hiện tượng phương sai thay đổi một cách đột biến. Bằng trực giác chúng ta có thể khẳng định rằng phương sai sai
số của các biến số = const, tức là không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi.
b) Phương pháp Kiểm định Goldfeld-Quandt
(Xem phần phụ lục)
5.6.2.4. Kiểm tra đa cộng tuyến
Bảng 5.12 cho biết, Độ chấp nhận (Tolerance) của các biến là rất cao (Tolerance = 1 – R2i, trong đó R2i là hệ số xác định của biến độc lập Xi được hồi quy bởi tất cả các biến độc lập còn lại), cả 3 biến đều có tolerance đạt giá trị tuyệt đối là 1.00, do vậy hệ số nhân tử phóng đại phương sai VIF của các biến là rất nhỏ (VIF=1/(1 – R2i)= 1.00 =Min). Điều này cho phép kết luận là hoàn toàn không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biên độc lập.
Coefficientsa Model Unstandardiz ed Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.596 .027 94.564 .000
Phan mem he thong +
su ho tro tu ngan hang .433 .028 .473 15.720 .000 1.000 1.000 Chat luong giao dich
.366 .028 .399 13.27
6 .000 1.000 1.000 Co so vat chat cua may
ATM .576 .028 .629 20.907 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu ATM
5.6.2.5. Mô hình hồi quy tuyến tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 5.12 cũng cho thấy rằng, giá trị Sig của các tham số là rất nhỏ (nhỏ hơn 0.05), như vậy có thể kết luân các tham số này có ý nghĩa về mặt thống kê (với độ tin cậy 95%).
Để việc trình bày mô hình trở nên gọn gàng hơn, chúng ta quy ước: PM.HT: phần mềm hệ thống máy ATM + Sự hỗ trợ từ ngân hàng; CL: Chất lượng giao dịch; CS: cơ sở vật chất máy ATM; SHL: sự hài lòng về dịch vụ ATM của ngân hàng NN&PTNT. Khi đó mô hình hồi quy tuyến tính có dạng như sau:
SHL = 2.596 + 0.433*PM.HT + 0.366*CL + 0.576*CS
Nếu viết theo hệ số bêta chuẩn hóa thì mô hình sẽ có dạng như sau:
SHL = 0.473*PM.HT + 0.399*CL + 0.629*CS
Các hệ số hồi quy mang dấu dương (+) thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng.
+ Giải thích các hệ số của mô hình hồi quy:
0.473: là hệ số góc ứng với nhân tố PM.HT điều này có nghĩa là trong
Sự hài lòng sẽ thay đổi 0.437% cùng chiều.
0.399: là hệ số góc ứng với nhân tố CL điều này có nghĩa là trong điều
kiện nhân tố PM.HT và CS không đổi, nếu nhân tố này thay đổi 1%, thì Sự hài lòng sẽ thay đổi 0.399% cùng chiều.
0.629: là hệ số góc ứng với nhân tố CS điều này có nghĩa là trong điều
kiện nhân tố PM.HT và CL không đổi, nếu nhân tố này thay đổi 1%, thì Sự hài lòng sẽ thay đổi 0.629% cùng chiều.
Hệ số Beta của thành phần Cơ sở vật chất là lớn nhất, nên sự tác động của nó đến sự hài lòng là lớn nhất, tiếp theo là thành phần Phần mềm hệ thống + Hỗ trợ từ ngân hàng, tác động ít nhất là thành phần Chất lượng giao dịch.
PHẦN 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG
Các giải pháp được đưa ra dựa vào kết quả nghiên cứu, đặc biệt là dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. Nhờ đó sẽ nâng cao sự hài lòng thông qua việc củng cố chất lượng các nhân tố ảnh hưởng. Dựa trên mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng, nhóm đưa ra một số gải pháp cơ bản như sau:
6.1. Chú trọng nâng cấp cơ sở hạ tầng của mạng lưới ATM, POS cũng như các điểm giao dịch các điểm giao dịch
Tiếp tục triển khai lắp đặt thêm máy ATM và phát triển thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ (POS) ở các trung tâm thương mại lớn như BIG C, METRO, CO.OPMART,…, cũng như tại các nhà hàng, khách sạn lớn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của các khách hàng sử dụng thẻ.
Trang bị camera an ninh cho máy ATM để giải quyết thỏa đáng các vụ khiếu nại của khách hàng về tình trạng mất tiền trong tài khoản, và đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
Bảo đảm cho các máy ATM hoạt động liên tục, bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho các máy ATM, xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc của máy, đường truyền.
Có kế hoạch tiếp quỹ rõ ràng. Cụ thể, phân chia đội ngũ tiếp quỹ sao cho đảm bảo tiền trong các khay ATM luôn đảm bảo, kể cả thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ nhằm đảm bảo hoạt động của máy được liên tục.
6.2. Nâng cao chất lượng giao dịch ATM
Nâng cao chất lượng của các dịch vụ, các tiện ích của máy ATM . Chủ động hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ sinh hoạt thường kỳ như: công ty điện, nước, điện thoại,…để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trả tiền dịch vụ bằng thẻ và các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác. Chủ động phối hợp với các đơn vị cung ứng dịch vụ (nhà hàng, siêu thị, công ty bán lẻ...) để phát triển các điểm chấp nhận thẻ (POS); phát triển các tiện ích thanh toán thuận lợi gắn với việc nhận lương qua tài khoản bên cạnh dịch vụ thẻ qua ATM.
6.3. Nâng cấp phần mềm hệ thống và làm tốt hơn công tác hỗ trợ khách hàng
Áp dụng các phần mềm hiện đại chuyên dụng cho máy ATM nhằm hạn chế các sai sót và giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóng, an toàn.
Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời, đơn giản các thủ tục. Phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng liên quan trong liên minh kết nối để thực hiện tra soát ngay các giao dịch của khách hàng không rút được tiền nhưng vẫn trừ tiền vào tài khoản cũng như sớm khắc phục những trục trặc khác.
Khắc phục hiện tượng ATM bị quá tải bằng cách đẩy mạnh công tác tuyên truyền để khách hàng hiểu rằng người có thẻ không chỉ dùng thẻ giao dịch qua máy ATM để rút lương mà còn có thể giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng. Đồng thời bố trí cán bộ hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể hơn cho khách hàng.
PHẦN 7: HẠN CHẾ, ĐÓNG GÓP VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI
7.1. Hạn chế của đề tài 7.1.1. Yếu tố khách quan (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đối với việc phát bảng câu hỏi khảo sát cho các đối tượng thì có một số các đối tượng chưa hiểu được câu hỏi nên đã bỏ trống một số câu gây khó khăn trong việc tổng hợp số liệu và nhóm đã phải tiến hành điều tra lại các đối tượng khác nhằm bổ sung đủ số mẫu.
- Do điều kiện hạn chế về thời gian, tài chính và nguồn lực nên nhóm chỉ điều tra được 270 bảng câu hỏi, trong đó có 250 bảng câu hỏi là hợp lệ, kích thước mẫu là không lớn nên có thể việc khảo sát chưa mang tính toàn diện và chính xác nhất.
- Do tâm lí theo số đông của người khảo sát nên có nhiều đối tượng khảo sát tham khảo lẫn nhau và có các câu trả lời giống nhau nên ý kiến đánh giá chưa thực sự của các cá nhân.
- Do đứng trên danh nghĩa là một nhóm học viên làm đề tài nghiên cứu nên việc tiếp xúc khảo sát một số đối tượng gặp rất nhiều khó khăn, nên nhóm đã quyết định chọn mẫu theo kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện). Vì vậy việc đánh giá kết quả của nhóm vẫn mang tính chủ quan, chưa toàn diện.
7.1.2. Yếu tố chủ quan
- Do hạn chế về số lượng thành viên cũng như thời gian, chi phí và khoảng cách địa lí quá xa nên nhóm không có điều kiện khảo sát các đối tượng ở các
vùng ngoại ô và nông thôn mà chỉ có thể khảo sát các đối tượng trong nội thành thành phố Đà Nẵng.
- Do hạn chế về kỹ năng sử dụng SPSS cũng như hạn chế về kiến thức nên nhóm vẫn chưa khai thác hết hiệu quả của các thông tin từ cuộc điều tra mà nhóm đã thực hiện.
Tuy nhiên, với khả năng về tình hình tài chính cũng như việc đầu tư thời gian cho nghiên cứu của nhóm là có giới hạn, nên kết quả trên đây là tốt nhất mà cả nhóm đã nổ lực thực hiện, góp một phần đáng kể vào việc đóng góp ý kiến về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn để cải thiện các nhân tố ảnh hưởng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
7.2. Đóng góp của đề tài
7.2.1. Đóng góp của đề tài về mặt lý luận
- Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng.
- Xây dựng được mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
7.2.2. Đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn quản trị
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các tiêu thức được nghiên cứu đối với sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank.
- Xây dựng được mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank đối với các nhân tố “Phần mềm hệ thống máy ATM + sự hỗ trợ từ phía ngân hàng”, “chất lượng giao dịch ATM” và “Cơ sở vật chất của hệ thống máy ATM”.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
7.3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu của đề tài ra các địa bàn khác trên Toàn quốc nhằm xây dựng mô hình về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM cho toàn hệ thống Agribank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS. Lê Thế Giới- ThS. Lê Văn Huy (2006), Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến yes định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. 2. Ts. Phạm Thị Lan Hương, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh.
3. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê
4. Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và