4.3.1. Tổng thể nghiên cứu
Tổng thể nghiên cứu của đề tài là tất cả những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
4.3.2. Kích thước mẫu nghiên cứu
Kích thước mẫu nghiên cứu là N=270, nhưng do trong quá trình điều tra có 50 phiếu điều tra trả lời không hợp lệ nên cuối cùng chỉ còn 250 bảng được xử lý trong nghiên cứu
4.3.3. Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể ở đây là lấy mẫu thuận tiện.
4.3.4. Chi phí nghiên cứu
+ Chi phí tổ chức nhóm : 60.000đ
+ Chi phí lập kế hoạch nghiên cứu : 100.000đ
+ Chi phí in bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu : 200.000đ + Chi phí in bài báo cáo và các tài liệu khác: 60.000đ + Chi phí phát sinh trong quá trình nghiên cứu : 50.000đ Tổng chi phí của quá trình nghiên cứu: 470.000đ.
4.3.5. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần như sau:
- Phần 1 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập mục đích sử dụng thẻ, thời gian sử dụng thẻ và tần suất sử dụng thẻ của khách hàng.
- Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Phần 3 của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 30 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức (xem phụ lục) được gởi đi phỏng vấn.
Trước hết, thang đo sẽ được mã hóa như bảng sau:
Bảng 4.2 : Mã hóa thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần Cơ sở vật chất
1 CS01 Hệ thống ATM thường ngừng hoạt động để bảo trì. 2 CS02 Hệ thống ATM luôn phục vụ 24h/365ngày.
3 CS03 Buồng ATM được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch.
4 CS04 Buồng ATM thoáng mát, sạch sẽ.
5 CS05 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, dễ tiếp cận. Thành phần Chất lượng giao dịch
6 CL01 Anh/chị thực hiện giao dịch luôn thành công.
7 CL02 Anh/chị luôn kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản. 8 CL03 Anh/chị chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản.
9 CL04 Anh/chị chưa từng bị sai sót trong giao dịch (như: rút thiếu tiền, chuyển khoản sai,…).
10 CL05 Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả…).
11 CL06 Thẻ ATM thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ bản 12 CL07 Thẻ ATM thực hiện đúng việc thanh tóa và mua sản phẩm Thành phần Phần mềm hệ thống của máy ATM
13 PM01 Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng. 14 PM02 Màn hình hiển thị của máy ATM dễ sử dụng.
15 PM03 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh. 16 PM04 Máy ATM có sẵn những mục chọn mà bạn cần thực hiện.
17 PM05 Tất cả các mục chọn trên ATM đều hoạt động tốt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
18 PM06 Anh/Chị dễ dàng truy cập vào bất cứ mục chọn nào trên giao diện của máy ATM.
19 PM07 Hệ thống không bị treo hay báo lỗi sau khi nhận lệnh. 20 PM08 Anh/chị không mất nhiều thời gian cho một giao dịch ATM. 21 PM09 Khi thực hiện giao dịch không bị nuốt hay khóa thẻ do lỗi từ
phía nhà cung cấp.
22 PM10 Anh/ chị không mất nhiều thời gian cho một giao dich ATM 23 PM11 Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) khi cần thiết. Thành phần Hỗ trợ từ phía ngân hàng
24 HT01 Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi Anh/Chị yêu cầu.
25 HT02 Những thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị luôn được ngân hàng giải đáp thỏa đáng.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS
4.3.6. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu
4.3.6.1. Lập bảng tần số
Lập bảng tần suất để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như mục đích sử dụng thẻ, thời gian sử dụng thẻ và tần suất sử dụng thẻ của khách hàng.
4.3.6.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
4.3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
PHẦN 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 270 bảng, thu về là 264 bảng. Trong số 264 bảng thu về có 14 bảng không được sử dụng do không phải là khách hàng dùng thẻ ATM của Ngân Hàng NN&PTNT. Kết quả là 250 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
5.2. Phân tích thống kê mô tả
Sử dụng phương pháp phân tích mô tả để thống kê mục đích sử dụng thẻ, thời gian sử dụng thẻ và tần suất sử dụng thẻ của khách hàng.
Bảng 5.1: Thống kế mục đích sử dụng, thời gian sử dụng và tần suất sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Mục đích sử dụng thẻ Rút tiền 104 41.6 41.6 41.6
Mua card điện thoại 2 .8 .8 42.4
Thanh toán tiện điện nước 2 .8 .8 43.2
Chuyển khoản 15 6.0 6.0 49.2 Nhận lương 127 50.8 50.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 Thời gian sử dụng thẻ Dưới 3 tháng 19 7.6 7.6 7.6 Từ 3 tháng đến 1 năm 48 19.2 19.2 26.8 Trên 1 năm 183 73.2 73.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 Ít hơn 1 lần/tuần 128 51.2 51.2 51.2 Từ 1 đến 2 lần/tuần 86 34.4 34.4 85.6
Tần suất sử dụng thẻ Từ 3 đến 5 lần/tuần 36 14.4 14.4 100.0 Total 250 100.0 100.0
Bảng 5.1 cho thấy, Khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ATM vào hai mục đích chính là rút tiền (41.6%) và nhận lương qua thẻ (50.8%). Như vậy khác hàng chỉ tập trung sử dụng hai tiện ích chính của thẻ ATM, còn các tiện ích khác như thanh toán hóa đơn, nộp học phí, mua card điện thoại, … gần như không được sử dụng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về thời gian sử dụng thẻ, có tới 73.2% khách hàng đã sử dụng thẻ ATM trên 1 năm. Điều này một phần do phương pháp điều tra chọn mẫu gây ra, nhưng kết quả này cũng phần nào cho thấy rằng các khách hàng dùng thẻ ATM của Agribank có xu hướng sử dụng thẻ trong thời gian khá dài (trên 1 năm).
Về tần suất sử dụng thẻ, Khách hàng có tần suất sử dụng thẻ ATM khá ít, có 85.6% khách hàng chỉ sử dụng thẻ khoảng 2 lần trong một tuần. Kết quả này phù hợp với mục đích sử dụng thẻ của khách hàng, với 2 mục đích chính là rút tiền và nhận lương qua thẻ thì khách hàng không có nhiều lý do để thường xuyên sử dụng thẻ ATM nhiều lần trong tuần.
Bảng 5.2: Kiểm định Chi-bình phương về giả thiết khái quát ra tổng thể
Mục đích sử dụng thẻ Thời gian sử dụng thẻ Tần suất sử dụng thẻ
Chi-Square 293.560a 183.848b 50.912b
Df 4 2 2
Asymp.
Sig. .000 .000 .000
a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 50.0.
b. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 83.3.
Kiểm định Chi-bình phương cho thấy cả 3 tiêu thức trên đều có Asymp.Sig < 0.05, điều này có nghĩ là cả 3 tiêu thức đều có ý nghĩa về mặt thống kê và có thể khái quát ra tổng thể. Hay nói cách khác, cấu trúc các tiêu thức có thể đại diện cho cấu trúc tổng thể.
5.3. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha cậy Cronbach Alpha
Bảng 5.3: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến này Nhóm Cơ sở vật chất của máy ATM: Alpha = 0.471
CS03 13.08 4.133 .487 .247
CS04 12.83 4.376 .415 .303
CS05 13.52 3.704 .604 .141
CS02 12.92 4.447 .391 .320
CS01 12.47 7.358 -.320 .774
Nhóm chất lượng giao dịch: Alpha = 0.720
CL01 16.62 9.627 .538 .658 CL02 16.08 9.548 .629 .636 CL03 15.28 10.244 .517 .667 CL04 15.43 10.109 .411 .694 CL05 15.59 11.640 .241 .729 CL06 17.20 11.484 .423 .694 CL07 16.90 10.728 .310 .721
Nhóm phần mềm hệ thống của máy ATM: Alpha = 0.842
PM01 30.96 29.655 .281 .847 PM02 30.82 27.762 .537 .828 PM03 31.68 26.743 .688 .816 PM04 31.04 26.446 .551 .826 PM05 31.54 27.217 .550 .826 PM06 31.01 27.960 .444 .835 PM07 31.91 24.600 .726 .809 PM08 30.61 27.764 .434 .836 PM09 31.64 26.827 .539 .827 PM10 30.25 28.141 .535 .828
PM11 29.91 28.403 .465 .833
Nhóm hỗ trợ từ phía ngân hàng: Alpha = 0.870 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HT01 3.47 .668 .771 .a
HT02 3.49 .604 .771 .a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
+ Nhóm “Cơ sở Vật chất của máy ATM” gồm 5 tiêu thức, hệ số Cronbach Alpha là 0.471 (nhỏ hơn 0.6). Như vậy, mối quan hệ giữa các tiêu thức trong nhóm này là không tốt. Các hệ số tương quan biến tổng(tiêu thức mẹ) khá thấp, đặc biệt tiêu thức thứ CS05 (ATM thường ngừng hoạt động để bảo trì) có hệ số tương quan âm. Bên cạnh đó, giá trị Cronbach Alpha của nhóm nếu loại bỏ tiêu thức này (Cronbach's Alpha if Item Deleted) sẽ là 0.774 (lớn hơn 0.6). Do vậy, trong “Nhóm cơ sở vật chất của máy ATM”, tiêu thức CS01 sẽ bị loại bỏ. Sau khi loại bỏ nhân tố này, tiến hành lại phân tích hệ số Cronbach Alpha thì kết quả cho hệ số Alpha sẽ là 0.774 (Kết quả cụ thể được cho ở phụ lục), các hệ số tương quan bến tổng cũng đều thỏa mãn lớn hơn 0.3. Như vậy, các tiêu thức còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
+ Nhóm “Chất lượng giao dịch” gồm 7 tiêu thức, Hệ số Cronbach Alpha là 0.720 (lớn hơn 0.6). Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của tiêu thức CL05 (“Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao”) lại rất thấp, là 0.241 (nhỏ hơn 0.3). Bên cạnh đó, việc loại bỏ biến này cũng làm cho hệ số Alpha tăng lên. Nên tiêu thức này sẽ bị loại ra khỏi nhóm. Sau khi loại bỏ tiêu thức này, tiến hành lại phân tích Cronbach Alpha ta có kết quả là hệ số Alpha 0.729 (lớn hơn 0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đền thỏa mãn lớn hơn 0.3 (kết quả cụ thể được cho ở phụ lục). Các tiêu thức này sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố.
+ Nhóm “Phần mềm hệ thống của máy ATM” có 11 tiêu thức, hệ số Cronbach Alpha là 0.842 (lớn hơn 0.6). Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của tiêu thức PM01 (“thủ tục đăng nhận nhanh chóng”) là 0.281 (nhỏ hơn 3), vì thế tiêu thức này sẽ bị loại ra khỏi nhóm. Sau khi tiến hành phân tích lại Cronbach Alpha
(đã loại tiêu thức thứ nhất) thì hệ số Alpha của nhóm là 0.870 (lớn hơn 0.6), bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến tổng đền lớn hớn 0.3 (kết quả cụ thể được cho ở phụ lục). 10 tiêu thức trong nhóm này sẽ được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố.
+ Nhóm “Hỗ trợ từ phía ngân hàng” có 2 tiêu thức, hệ số Cronbach Alpha là 0.870 (lớn hơn 0.6). Bên cạnh đó, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó, các tiêu thức này đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích nhân tố.
5.4. Phân tích nhân tố (EFA)
Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha, sẽ có 22 tiêu thức trong 4 nhóm (loại 3 tiêu thức không phù hợp) sẽ được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố. Phương pháp được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với việc khai báo số lượng các nhân tố là 4 để tiện cho việc nghiên cứu. Sau khi tiến hành các khai báo cần thiết và chạy phân tích nhân tố, kết quả chi tiết được cho ở phụ lục. Có thể mô tả kết quả phân tích như sau:
Bảng 5.4: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .851 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3218.380 df 231 Sig. .000
Hệ số KMO bằng 0.851 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có thể kết luận giữa các tiêu thức có mối quan hệ nhất định, tức là có tiêu thức chính (tiêu thức mẹ).
Bảng Total Variance Explained (phụ lục) cho biết, có thể phân chia các tiêu thức thành 3 nhân tố, đó là các nhân tố có giá trị Initial Eigenvalues lớn hơn 1. Như vậy có hai nhân tố đã hợp lại thành một. Nhìn bảng 5.5 chúng ta thấy rằng nhân tố “phần mềm hệ thông của máy ATM” và “hỗ trợ từ phía ngân hàng” đã nhập thành một.
Bảng Rotated Component Matrix tách bạch các nhóm tiêu thức khác nhau một cách rõ rệt, những tiêu thức giống nhau sẽ hội tụ về một nhóm. Trong bảng
này, các tiêu thức có hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 sẽ được giữa lại, các tiêu thức có hệ số này bé hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ. Các tiêu thức bị loại là do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 là PM03 (“giao dịch thực hiện nhanh chóng khi nhận lệnh”), CL03 (“chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản”), PM06 (“dễ dàng truy cập các mục chọn”). Ở nhóm 2, Tiêu thức CL04 (“chưa từng bị sai sót trong giao dịch”) có hệ số tải nhân tố lớn hơn 5, nhưng so với các tiêu thức khác thì có sự chênh lệch (nhỏ hơn) khá lớn, nên tiêu thức này cũng sẽ bị loại. Tương tự ở nhóm 3, tiêu thức PM09 (“ không bị treo hay báo lỗi khi nhận lệnh”) cũng bị loại. Như vậy, sẽ có 17 tiêu thức được chia làm 3 nhóm.
Bảng 5.5: Kết quả phân tích nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 HT01 .808 PM11 .775 HT02 .757 PM10 .757 PM05 .708 PM08 .678 PM04 .663 PM07 .612 PM02 .611 PM03 CL07 .849 CL02 .755 CL06 .719 CL01 .703 CL04 .507 CL03 CS01 .809 CS05 .795 CS02 .659 CS04 .577 PM09 .503 PM06
Sau khi đã có được 3 nhân tố, tiến hành kiểm tra lại hệ số tin cậy Cronbach Alphal đối với các nhân tố mới này thì ta được bảng sau:
Bảng 5.6 : Kết quả phân tích nhân tố và hệ số tin cậy Cronbach Alpha