Áp dụng các phần mềm hiện đại chuyên dụng cho máy ATM nhằm hạn chế các sai sót và giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóng, an toàn.
Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời, đơn giản các thủ tục. Phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng liên quan trong liên minh kết nối để thực hiện tra soát ngay các giao dịch của khách hàng không rút được tiền nhưng vẫn trừ tiền vào tài khoản cũng như sớm khắc phục những trục trặc khác.
Khắc phục hiện tượng ATM bị quá tải bằng cách đẩy mạnh công tác tuyên truyền để khách hàng hiểu rằng người có thẻ không chỉ dùng thẻ giao dịch qua máy ATM để rút lương mà còn có thể giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng. Đồng thời bố trí cán bộ hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể hơn cho khách hàng.
PHẦN 7: HẠN CHẾ, ĐÓNG GÓP VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI
7.1. Hạn chế của đề tài 7.1.1. Yếu tố khách quan
- Đối với việc phát bảng câu hỏi khảo sát cho các đối tượng thì có một số các đối tượng chưa hiểu được câu hỏi nên đã bỏ trống một số câu gây khó khăn trong việc tổng hợp số liệu và nhóm đã phải tiến hành điều tra lại các đối tượng khác nhằm bổ sung đủ số mẫu.
- Do điều kiện hạn chế về thời gian, tài chính và nguồn lực nên nhóm chỉ điều tra được 270 bảng câu hỏi, trong đó có 250 bảng câu hỏi là hợp lệ, kích thước mẫu là không lớn nên có thể việc khảo sát chưa mang tính toàn diện và chính xác nhất.
- Do tâm lí theo số đông của người khảo sát nên có nhiều đối tượng khảo sát tham khảo lẫn nhau và có các câu trả lời giống nhau nên ý kiến đánh giá chưa thực sự của các cá nhân.
- Do đứng trên danh nghĩa là một nhóm học viên làm đề tài nghiên cứu nên việc tiếp xúc khảo sát một số đối tượng gặp rất nhiều khó khăn, nên nhóm đã quyết định chọn mẫu theo kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện). Vì vậy việc đánh giá kết quả của nhóm vẫn mang tính chủ quan, chưa toàn diện.
7.1.2. Yếu tố chủ quan
- Do hạn chế về số lượng thành viên cũng như thời gian, chi phí và khoảng cách địa lí quá xa nên nhóm không có điều kiện khảo sát các đối tượng ở các
vùng ngoại ô và nông thôn mà chỉ có thể khảo sát các đối tượng trong nội thành thành phố Đà Nẵng.
- Do hạn chế về kỹ năng sử dụng SPSS cũng như hạn chế về kiến thức nên nhóm vẫn chưa khai thác hết hiệu quả của các thông tin từ cuộc điều tra mà nhóm đã thực hiện.
Tuy nhiên, với khả năng về tình hình tài chính cũng như việc đầu tư thời gian cho nghiên cứu của nhóm là có giới hạn, nên kết quả trên đây là tốt nhất mà cả nhóm đã nổ lực thực hiện, góp một phần đáng kể vào việc đóng góp ý kiến về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn để cải thiện các nhân tố ảnh hưởng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
7.2. Đóng góp của đề tài
7.2.1. Đóng góp của đề tài về mặt lý luận
- Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng.
- Xây dựng được mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
7.2.2. Đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn quản trị
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các tiêu thức được nghiên cứu đối với sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank.
- Xây dựng được mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank đối với các nhân tố “Phần mềm hệ thống máy ATM + sự hỗ trợ từ phía ngân hàng”, “chất lượng giao dịch ATM” và “Cơ sở vật chất của hệ thống máy ATM”.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
7.3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu của đề tài ra các địa bàn khác trên Toàn quốc nhằm xây dựng mô hình về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM cho toàn hệ thống Agribank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS. Lê Thế Giới- ThS. Lê Văn Huy (2006), Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến yes định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. 2. Ts. Phạm Thị Lan Hương, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh.
3. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê
4. Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Ts. Lê Văn Huy, ĐHKT ĐN (2009), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing.
6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.
7. Website Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam: http:// www.agribank.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA (LẦN 1)
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, nhóm đã tiến hành điều tra thử trên 30 người để thử nghiện bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi điều tra lần 1 như sau:
BẢNG CÂU HỎI
Kính chào Anh/chị! Chúng tôi là nhóm học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh, khóa 2009 – 2011, Trường Đại hoc Kinh tế Đà Nẵng. Chúng tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (AgriBank). Mỗi ý kiến đóng góp của Anh/chị đều thật sự rất có giá trị và ý nghĩa đối với chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan rằng các thông tin cá nhân và các ý kiến của Anh/chị sẽ hoàn toàn được bảo mật. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị đã và đang sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NN&PTNT) không?
□ Có □ Không
Nếu Anh/chị chọn đáp án Có thì Anh/chị vui lòng chuyển sang câu 3. Nếu không thì chuyển sang câu 2.
Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết lý do tại sao Anh/chị không sử dụng thẻ ATM của ngân hàng NN&PTNT? (Anh/chị có thể chọn nhiều đáp án cùng lúc)
□ Do đã từng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp nhưng sau đó nhà trường/công ty yêu cầu làm loại thẻ của Ngân hàng khác để thanh toán học phí/tiền lương
□ Do thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp không có các tiện ích và dịch vụ đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của anh/chị
□ Do các Ngân hàng khác có chương trình mở thẻ ATM miễn phí
□ Do Ngân hàng nông nghiệp thu phí dịch vụ phát hành thẻ cao
□ Do thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp hay gặp sự cố kĩ thuật.
□ Lý do khác: ……….…
Câu 3: Xin vui lòng cho biết Anh/chị biết đến thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT qua phương tiện truyền thông nào?
□ Tivi □ Pano, áp phích, băng rôn
□ Internet, báo chí □ Tờ rơi
Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá về các yếu tố sau đây khi Anh/chị lựa chọn sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT ?
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Có nhiều điểm giao dịch
Có điểm giao dịch gần nhà, cơ quan
Lãi suất tiền gửi cao Phí chuyển khoản cao Thẻ có nhiều tiện ích Thủ tục làm thẻ đơn giản NH có thương hiệu nổi tiếng
Câu 5: Anh chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá của Anh/chị đối với các nhân định sau đây khi sử dụng thẻ ATM?
Hoàn toàn không đồng ý
Không
đồng ý thườngBình Đồng ý Hoàn toànđồng ý Thời gian xếp hàng chờ đến lượt là
ít
Thời gian giao dịch nhanh chóng Màn hình hiển thị dễ sử dụng Giao dịch hay bị gián đoạn do lỗi kết nối
Máy ATM thường xuyên ngừng hoạt động để bảo trì
Câu 6: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá của Anh/chị đối với các nhân định sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Vấn tin (kiểm tra) tài khoản dễ
dàng
Chuyển khoản nhanh chóng, dễ dàng
Câu 7: Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị thường hay sử dụng các tiện ích nào của thẻ ATM? (Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều đáp án)
□ Rút tiền □ Chuyển khoản
□ Mua card điện thoại □ Gửi tiền
□ Thanh toán tiền điện, nước… □ Nhận lương qua thẻ
□ Thanh toán mua hàng □ Nộp học phí qua thẻ
Câu 8: Anh/chị vui lòng cho biết, ngoài thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT, Anh/chị có đồng thời sử dụng thẻ của những Ngân hàng khác không?
□ Có □ Không
Nếu Anh/chị chọn đáp án Có thì Anh/chị vui lòng chuyển sang câu 9. Nếu không thì chuyển sang câu 10 (không trả lời câu 9).
Câu 9: Nếu có, xin Anh/chị vui lòng cho biết lý do tại sao Anh/chị sử dụng đồng thời thẻ ATM của nhiều Ngân hàng cùng một lúc? (Anh/chị có thể chọn nhiều đáp án)
□ Do đã từng sử dụng một loại thẻ trước đó, sau đó nhà trường/công ty yêu cầu làm loại thẻ của Ngân hàng khác để thanh toán học phí/tiền lương
□ Do thẻ của Ngân hàng đang sử dụng không có các tiện ích và dịch vụ đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng
□ Gửi tiền vào ATM nhiều Ngân hàng vì lý do an toàn
□ Do có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ ATM của ngân hàng khác □ Do các Ngân hàng khác có chương trình mở thẻ ATM miễn phí □ Do các giao dịch qua thẻ ATM hiện tại là bất tiện
□ Các lý do khác:...
Câu 10: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của Anh/chị về nhận định sau:
“ Anh/chị hài lòng với với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng NN & PTNT mà anh chị đã và đang sử dụng”
□ Hoàn toàn không đồng ý □ Đồng ý
□ Không đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý
□ Bình thường
Câu11: Xin vui lòng cho biết Anh/chị hiện đang làm công việc nào dưới đây? □ Cán bộ công nhân viên
□ Thương nhân □ Học sinh, sinh viên □ Hưu trí
□ Nghề nghiệp khác:……….
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và tên :... Địa chỉ :... Số ĐT :...
Một lần nữa xin cảm ơn Anh/ chị đã trả lời các câu hỏi!
+ Một số ý kiến về bảng câu hỏi trên: Bảng hỏi khó hiểu, cách trình bày khiến người trả lời khó theo dõi, dữ liệu thông tin khô khan, có những câu hỏi gây hiểu nhầm (chẳng hạn câu 8 sang câu 9 và 10),… Sau khi thu thập các ý kiến, nhóm quyết định thiết kế lại bảng câu hỏi lần cuối.
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA (CHÍNH THỨC)
BẢNG CÂU HỎI
Kính chào Anh/chị! Chúng tôi là nhóm học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh, khóa 2009 – 2011, Trường Đại hoc Kinh tế Đà Nẵng. Chúng tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (AgriBank). Mỗi ý kiến đóng góp của Anh/chị đều thật sự rất có giá trị và ý nghĩa đối với chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan rằng các thông tin cá nhân và các ý kiến của Anh/chị sẽ hoàn toàn được bảo mật. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
Hướng dẫn: Từ câu số 5 đến câu số 30, câu trả lời của Anh/Chị được đánh số thứ tự từ 1 đến 5 theo quy ước sau: "1": Hoàn toàn không đồng ý; "2": Không đồng ý; "3": Bình thường; "4": Đồng ý; "5": Hoàn toàn đồng ý.
Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị đã và đang sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NN&PTNT) không?
□ Có □ Không
Nếu Anh/chị chọn câu trả lời Không thì chuyển qua câu 31 , nếu Có thì chuyển sang Câu 2.
Câu 2: Vui lòng cho biết Anh/chị thường sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT vào mục đích CHÍNH nào? (vui lòng chọn MỘT đáp án đúng nhất)
□ Rút tiền □ Chuyển khoản
□ Mua card điện thoại □ Gửi tiền
□ Thanh toán tiền điện, nước, mua hàng… □ Nhận lương qua thẻ
Câu 3: Anh/Chị đã sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng NN&PTNT được bao lâu ?
Dưới 3 tháng
Từ 3 tháng đến dưới 1 năm Trên 1 năm
Câu 4: Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ ATM của Anh/Chị ?
Ít hơn 1 lần/tuần Từ 1 đến 2 lần/tuần Từ 3 đến 5 lần/tuần Trên 5 lần/tuần
Câu 5: Anh/chị thực hiện giao dịch luôn thành công.
1 2 3 4 5
Câu 6: Anh/chị luôn kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản.
1 2 3 4 5
Câu 7: Anh/chị chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản.
1 2 3 4 5
Câu 8: Anh/chị chưa từng bị sai sót trong giao dịch (như: rút thiếu tiền, chuyển khoản sai, …).
1 2 3 4 5
Câu 9: Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả…).
1 2 3 4 5
Câu 10: Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng.
1 2 3 4 5
Câu 11: Màn hình hiển thị của máy ATM dễ sử dụng.
1 2 3 4 5
Câu 12: Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh.
Câu 13: Máy ATM có sẵn những mục chọn mà bạn cần thực hiện.
1 2 3 4 5
Câu 14: Tấtcả các mục chọn trên ATM đều hoạt động tốt.
1 2 3 4 5
Câu 15: Anh/Chị dễ dàng truy cập vào bất cứ mục chọn nào trên giao diện của máy ATM.
1 2 3 4 5
Câu 16: Anh/chị không mất nhiều thời gian cho một giao dịch ATM.
1 2 3 4 5
Câu 17: Thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ bản (điện, nước, điện thoại cố định, điện thoại di động, ADSL, truyền hình cáp…) của nhiều nhà cung cấp.
1 2 3 4 5
Câu 18: Thực hiện đúng về việc thanh toán, mua sản phẩm qua ATM.
1 2 3 4 5
Câu 19: Hệ thống ATM thường ngừng hoạt động để bảo trì.
1 2 3 4 5
Câu 20: Khi thực hiện giao dịch không bị nuốt hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp.
1 2 3 4 5
Câu 21: Hệ thống không bị treo hay báo lỗi sau khi nhận lệnh.
1 2 3 4 5
Câu 22: Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi Anh/Chị yêu cầu.
1 2 3 4 5
Câu 23: Những thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị luôn được ngân hàng giải đáp thỏa đáng.
Câu 24: Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) khi cần thiết.
1 2 3 4 5
Câu 25: Thông tin cá nhân của Anh/Chị được bảo mật.
1 2 3 4 5
Câu 26: Buồng ATM được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch.
1 2 3 4 5
Câu 27:BuồngATM thoáng mát, sạch sẽ.
1 2 3 4 5
Câu 28: Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, dễ tiếp cận.
1 2 3 4 5
Câu 29: Hệ thống ATM luôn phục vụ 24h/365ngày.
1 2 3 4 5
Câu 30: Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ATM.
1 2 3 4 5
Câu 31: Anh/chị vui lòng cho biết lý do tại sao Anh/chị không sử dụng thẻ ATM của ngân
hàng NN&PTNT? (Anh/chị vui lòng chọn đáp án phù hợp với bạn nhất)
□ Do đã từng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp nhưng sau đó nhà trường/công ty yêu cầu làm loại thẻ của Ngân hàng khác để thanh toán học phí/tiền lương
□ Do thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp không có các tiện ích và dịch vụ đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của anh/chị