Bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần như sau:
- Phần 1 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập mục đích sử dụng thẻ, thời gian sử dụng thẻ và tần suất sử dụng thẻ của khách hàng.
- Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Phần 3 của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 30 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức (xem phụ lục) được gởi đi phỏng vấn.
Trước hết, thang đo sẽ được mã hóa như bảng sau:
Bảng 4.2 : Mã hóa thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần Cơ sở vật chất
1 CS01 Hệ thống ATM thường ngừng hoạt động để bảo trì. 2 CS02 Hệ thống ATM luôn phục vụ 24h/365ngày.
3 CS03 Buồng ATM được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch.
4 CS04 Buồng ATM thoáng mát, sạch sẽ.
5 CS05 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, dễ tiếp cận. Thành phần Chất lượng giao dịch
6 CL01 Anh/chị thực hiện giao dịch luôn thành công.
7 CL02 Anh/chị luôn kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản. 8 CL03 Anh/chị chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản.
9 CL04 Anh/chị chưa từng bị sai sót trong giao dịch (như: rút thiếu tiền, chuyển khoản sai,…).
10 CL05 Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả…).
11 CL06 Thẻ ATM thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ bản 12 CL07 Thẻ ATM thực hiện đúng việc thanh tóa và mua sản phẩm Thành phần Phần mềm hệ thống của máy ATM
13 PM01 Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng. 14 PM02 Màn hình hiển thị của máy ATM dễ sử dụng.
15 PM03 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh. 16 PM04 Máy ATM có sẵn những mục chọn mà bạn cần thực hiện.
17 PM05 Tất cả các mục chọn trên ATM đều hoạt động tốt.
18 PM06 Anh/Chị dễ dàng truy cập vào bất cứ mục chọn nào trên giao diện của máy ATM.
19 PM07 Hệ thống không bị treo hay báo lỗi sau khi nhận lệnh. 20 PM08 Anh/chị không mất nhiều thời gian cho một giao dịch ATM. 21 PM09 Khi thực hiện giao dịch không bị nuốt hay khóa thẻ do lỗi từ
phía nhà cung cấp.
22 PM10 Anh/ chị không mất nhiều thời gian cho một giao dich ATM 23 PM11 Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) khi cần thiết. Thành phần Hỗ trợ từ phía ngân hàng
24 HT01 Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi Anh/Chị yêu cầu.
25 HT02 Những thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị luôn được ngân hàng giải đáp thỏa đáng.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS