Dữ liệu đã được xử lý
1.3.3.Kỹ năng giao dịch với khách hàng
1.3.3.1. Kỹ năng giao dịch trực tiếp
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng. Thông thường cảm nhận này đợc xây dựng trong vòng dưới 30 giây đầu tiên gặp gỡ. Cần ý thức được rằng chỉ trong thời gian ngắn, chúng ta phải bán, giới thiệu tất cả các ưu điểm của bản thân để thuyết phục được khách hàng. Nên nhớ rằng chỉ có một cơ hội duy nhất để gây ấn tượng đầu tiên, vì vậy chúng ta không thể sai lầm. Nếu chúng ta không ngay lập tức gây được ấn tượng tốt về văn phòng, về bản thân hay các dịch vụ của mình, thì khó có cơ hội tiếp theo sau này với khách hàng.
Có một số vấn đề khác cần được chú ý khi giao tiếp với khách hàng. Chúng ta cần cố gắng tiếp nhận những ý tưởng trong khi dẫn dắt câu chuyện cũng như những lần gặp gỡ tiếp theo. Cần thực hiện việc này một cách chu đáo, nhiệt tình đúng mực để khách hàng luôn cảm thấy rằng họ là người quan trọng nhất. Nên tưởng tượng rằng trước ngực khách hàng luôn treo tấm biển nhắc nhở chúng ta "hãy hành động sao cho tôi tự cảm thấy là người quan trọng". Không bao giờ để chúng ta là "diễn viên chính trong vở kịch" mà chính là khách hàng. Nếu trở thành người độc thoại thì có thể chúng ta sẽ đánh mất cơ hội, thậm chí là cơ hội rõ ràng, với khách hàng. Trong suốt quá trình, cần nhớ thực hiện một "hoạt cảnh" tích cực, đưa ra những câu hỏi có ý nghĩa, nói năng rõ ràng và chậm rãi.
Đối với nhà môi giới, việc tuân thủ những nguyên tắc nhất định trong giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng như các nguyên tắc khác. Mặc dù chúng ta thấy
rằng đối tượng của chúng ta là BĐS, hay các quyền liên quan nhưng thực chất chúng ta lại tiếp xúc, làm việc với mọi người. Vì vậy khả năng khéo léo gây quan hệ, thiện cảm, thấu hiểu và thông cảm lẫn nhau sẽ mang đến thành công cho nhà môi giới.
Nói đến quan hệ, giao tiếp với mọi người, chúng ta nghĩ đến các cách làm cảm thông lẫn nhau, trao đổi thông tin cho nhau cũng như "tiêu hóa" những thông tin đó. Có hai cách trao đổi thông tin. Thứ nhất là qua lời nói hoặc chữ viết. Thứ hai là ngôn ngữ "thân thể". Dạng ngôn ngữ này là truyền đạt thông tin bằng cử chỉ, điệu bộ … Người ta thường cho rằng lời nói, chữ viết có ý nghĩa quan trọng nhất, rằng đó là công cụ truyền tải thông tin chính. Thực ra đến 80 - 90% thông tin trao đổi giữa chúng ta được truyền tải bằng cách thứ hai. Những ấn tượng đầu tiên đến với chúng ta phần lớn thông qua ánh mắt (khoảng 80%). Chính khả năng này được kích hoạt đầu tiên và tạo hình ảnh đầu tiên về mọi người, sự việc. Vì vậy trong các hoạt động kinh doanh liên quan đến các mối quan hệ thì cách ứng xử có ý nghĩa quan trọng. Nhà môi giới thường xuyên tiếp xúc với mọi người phải biết cách thích ứng trong việc hoàn thiện ngôn ngữ thân thể trong mọi hoàn cảnh. Cần nhớ rằng nếu không chú trọng đến việc ứng xử rất dễ làm người đối thoại phật ý.
Nhiệm vụ của nhà môi giới là dẫn dắt các bên tham gia hiểu nhau, tạo ra những hoàn cảnh, mà trong đó các bên mong muốn được nói chuyện với nhau, kí kết hợp đồng với nhau. Chính vì vậy mà nhà môi giới cần ý thức đến việc những người khác nhận xét, cảm nhận về cách ứng xử của nhà môi giới như thế nào. Cần trao đổi thông tin ở trạng thái tích cực, nói nhiều về sự sẵn lòng tham gia thỏa thuận, cầu thị trong giải quyết công việc, sẵn sàng cảm thông. Thông qua điệu bộ và ứng xử có thể xác định những dạng người có tính cách đối lập như: thân thiện hay không thân thiện; thù nghịch hay tốt bụng; nhiệt tình và ích kỉ; tự tin hay tự ti. Nhà môi giới phải có khả năng nhận biết những dạng người khác nhau, ví dụ như người không thân thiện là người hay nhìn trộm, hay ngoái và nghiêng đầu, vẻ mặt lạnh, nắm tay chặt, trốn tránh người đối thoại, liên tục quệt mũi hay hất tóc… Cũng như vậy với những người thù nghịch. Họ thường là những người cười gằn, vẻ mặt không thân thiện, tử tế (vũ phu), ngón tay thô thiển, mi mắt hay trợn ngược, nắm đấm nắm chặt, nhìn lên phía trên đầu người đối thoại… Những người ứng xử lạnh lùng thường có thái độ căng thẳng, thân thể khép kín, tay không cử động, ném cái nhìn lạnh lẽo
1.3.3.2. Kỹ năng thư thoại
Nhà môi giới cần phải có kỹ năng tốt trong việc soạn thảo thư từ, văn bản. Phải biết cách viết quảng cáo, đơn chào hàng như thế nào, thư từ trao đổi, đơn từ đến các cơ quan Nhà nước ra sao. Để viết một bức thư tốt đòi hỏi phải suy nghĩ xem chúng ta muốn truyền đạt điều gì. Trước khi viết nên suy nghĩ xem chúng ta muốn đạt được điều gì. Các nhà môi giới thường có mục đích cung cấp thông tin cho khách hàng hay thông báo những vấn đề cần giải quyết từ phía họ. Những thông tin, nội dung của những thư tiếp theo phải logích với những thư trước. Cần phải đọc lại những gì đã viết trước đó, xem xét lại những ý chính đã chuẩn xác chưa. Nên nhớ rằng không bao giờ bức thư đầu tiên lại chuẩn xác nhất, phù hợp nhất.
Nếu nhà môi giới hiểu được rằng nhiệm vụ của họ là tạo ra những phản ứng tích cực từ phía khách hàng thì việc tìm những từ ngữ thích hợp là vấn đề đương nhiên cần phải làm. Khi trả lời thư hay đồng ý thực hiện dịch vụ cho khách hàng cần cố gắng thể hiện ở thế chủ động chứ không phải thụ động.