V ăn hóa – xã hội Khoa học – Kỹ thu ậ t
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI
5.3.1.2 Chăm sóc khách hàng
• Chính sách về giá - phí giao dịch (F1)
- Biểu phí hấp dẫn : Dựa trên sự phân tích nhân tố khách hàng của công ty thì yếu tố về mức phí giao dịch có mức độ ảnh hưởng đứng thứ hai tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng cũng rất quan tâm đến biểu phí của công ty.Trong môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt như hiện nay thì mức phí môi giới của công ty phải được áp dụng một cách linh hoạt. Mức phí đưa ra phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, với từng thời điểm cụ thể, ưu tiên trong cung cấp dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu...nhằm giúp công ty duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ lâu dài với các khách hàng truyền thống và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Bên cạnh đó, công ty phải thường xuyên theo dõi mức phí trên thị trường và mức phí của các đổi thủ cạnh tranh nhằm kịp thời điều chỉnh giá bán cho phù hợp.
- Chính sách giá linh hoạt: Khi khách hàng đến giao dịch, điều khách hàng quan tâm rất lớn là phí giao dịch. Phí giao dịch đóng một phần rất quan trọng đến việc thu hút khách hàng tiềm năng đến với công ty. Tác giả đề xuất mô hình phương pháp định giá theo sơđồ sau:
[Nguồn: Đề xuất của tác giả]
Sơđồ 5….: Phương pháp định giá
[TRANG NÓI THÊM SƠĐỒ NÀY CHO PHONG PHÚ BÀI LÀM]
Trong đó công ty cần xác định mục tiêu của việc hình thành chính sách giá, mục tiêu mang tính chiến lược hay chiến thuật, tập trung vào khách hàng hay vì mục đích lâu dài, doanh số, số lượng… Sau khi xác định mục tiêu cần phân tích các yếu tố như: Chi phí, lượng cầu, chính sách giá của đối thủ cạnh tranh và các chi phí phát sinh khác có thể có. Tiếp theo hình thành và xây dựng một số các chính sách giá cần thiết, phù hợp với nhu cầu của công ty, qua đó lựa chọn một cách phù hợp với tình hình thực tế tại công ty.
•Phát triển và chăm sóc khách hàng
Xây dựng chính sách khách hàng với tôn chỉ “Khách hàng là trọng tâm” – đối tượng chính chính có ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại của công ty. Do đó, tất cả các hoạt động của công ty đều nhằm mục đích phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Để tạo được niềm tin và thu hút các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, công ty cần phải xây dựng cho mình một chính sách khách hàng riêng biệt so với các CTCK khác đểđáp ứng hầu hết nhu cầu của nhiêu đối tượng khách hàng khác nhau. Giải pháp chính sách khách hàng tốt sẽ là yếu tố quyết định vị trí của công ty trong việc cạnh tranh dành thị phần. Xây dựng chính sách khách hàng bao gồm:
Thực hiện phân đoạn thị trường nhằm phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng cho phù hợp.
- Qua khảo sát khách hàng thực tế cho thấy lượng khách hàng mới mở tài khoản giao dịch đầu tư chứng khoán tại công ty khá nhiều. Vì vậy công ty cần có chính sách hỗ trợ hướng dẫn các nhà đầu tư mới tham gia vào trường chứng khoán cách phân tích đầu tư cơ bản để có hiệu quả.
- Đối với những khách hàng là tổ chức, công ty cần có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng việc phân tích kỹ thuật đưa ra những nhận định gửi qua mail cho khách hàng để giúp khách hàng, phân tích, phát hiện cơ hội đầu tư, lên chiến lược mua bán, đánh giá các cổ phiếu mới phát hành và thực hiện với giá tốt nhất phù.Điều này sẽ thu
hút tới các khách hàng mục tiêu, giữ chân được các khách hàng truyền thống và xác định thêm các khách hàng tiềm năng cho công ty.
Tận dụng lợi thế có sẵn từ các mối quan hệ giữa ngân hàng Mẹ (Vietcombank) với lượng khách hàng dồi dào bao gồm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, TNHH... có thể trở thành khách hàng tiềm năng của công ty. Bên cạnh đó, Vietcombank còn có mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động rộng khắc các tỉnh thành. Đây là một trong những lợi thế lớn nhất mà công ty có thể tận dụng cho hoạt động môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư và tư vấn phát hành đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi khách hàng cần chuyển tiền từ tài khoản chứng khoán của ngân hàng sang tài khoản lưu ký chứng khoán và ngược lại. Do đó, công ty cần tận dụng những lợi thế này nhằm làm tăng lượng khách hàng đến mở tài khoản chứng khoán từđó tăng doanh thu giao dịch, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng thị phần của công ty trên thị trường.
Biện pháp thực hiện xây dựng khách hàng mới:
Một trong những lựa chọn tối ưu với chi phí thấp và hiệu quả cao của nhiều công ty là tiềm kiếm khách hàng qua điện thoại. Để thực hiện biện pháp này công ty thu thập một danh bạđiện thoại của những khách hàng từ Ngân hàng Mẹ và địa chỉ sốđiện thoại của những khách hàng tiềm năng khác từ các công ty thuộc nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau sau đó ban lãnh đạo lập danh sách chuyển giao xuống cho từng nhân viên môi giới. Ngoài ra, công ty có thể tiếp cận với khách hàng mới thông qua thư từ với những thông điệp đích danh đến tận tay từng khách hàng mục tiêu từ đó khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ chứng khoán của mình hơn.Song song với việc này ban lãnh đạo cũng nên cần có chính sách khen thưởng, khuyến khích cho những nhân viên đạt chỉ tiêu mà công ty đã đưa ra
Khi hi ếu N ại , T hắ c M ắc [Nguồn: Đề xuất của tác giả] Sơđồ 5….: Phương pháp định giá
[TRANG NÓI THÊM SƠĐỒ NÀY CHO PHONG PHÚ BÀI LÀM]
Ngoài ra, công ty thường xuyên gửi email, gọi điện thoại đến các khách hàng truyền thống của công ty và khảo sát lấy ý kiến về mong muốn nhu cầu của khách hàng để từ đó công ty có các chương trình hành động chăm sóc khách hàng cũng như phát triển sản phẩm một cách phù hợp hơn. Bên cạnh đó, công ty thường xuyên gửi email, gọi điện thoại, gửi tin nhắn chúc mừng đến các khách hàng nhân dịp sinh nhật, các lễ Tết...