ĐẠI HỘI CỔ ĐƠNG
HỘI ĐỒNG ĐẦU TƯ HỘI ĐỒNG LƯƠNG THƯỞNG HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG HỘI ĐỒNG QUẢN LÝ TÀI SẢN NỢ TÀI SẢN CĨ
TRUNG TÂM TIN HỌC PHỊNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP PHỊNG NGUỒN VỐN PHỊNG NHÂN SỰ ĐÀO TẠO
CTY QUẢN LÝ TÀI SẢN VPBANK CTY CHỨNG KHỐN VPBANK HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC CÁC CHI NHÁNH CÁC PHỊNG GIAO DỊCH BAN KIỂM SỐT VĂN PHỊNG HĐQT PHỊNG KIỂM TỐN NỘI BỘ KHỐI HỔ TRỢ (Văn phịng VP Bank; Trung tâm hổ trợ ; Trung tâm thanh
tốn; Phịng Tài chính kế
KHỐI GIÁM SÁT QUẢN LÝ
( Phịng quản lý rủi ro; Phịng pháp chế; Phịng tái thẩm
KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
( Phịng phát triển khách hàng cá nhân; Trung tâm thẻ; Trung tâm Western Union )
KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP (Phịng phát triển khách hàng
Trong mơ hình tổ chức hoạt động của VPBank là hướng tới khách hàng, tuy nhiên trong hoạt động hàng ngày chưa thực sự làm đúng điều này. Việc thực hiện định hướng khách hàng chỉ được thực hiện tốt đối với các cán bộ trực tiếp kinh doanh với khách hàng. Cịn đối với các phịng ban nghiệp vụ hỗ trợ khác, khơng coi nhân viên nội bộ VPBank là một khách hàng nội bộ, cần được phục vụ tốt để nhân viên này phục vụ tốt cho khách hàng bên ngồi. Ví dụ trong cơng tác thẩm định giá, nhân viên thẩm định giá chưa phục vụ hết mình vì khách hàng, thời gian thẩm định kéo dài gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ vay vốn cho khách hàng làm giảm chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, cơng tác phục vụ khách hàng khi giao dịch liên chi nhánh chưa tốt. Khách hàng của chi nhánh A đến chi nhánh B giao dịch thường khơng được ưu tiên và khơng được nhân viên chi nhánh B phục vụ hết mình.
Nguyên nhân của việc này là do VPBank chưa cĩ cơ chế hiệu quả để đánh giá cơng việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ nội bộ của các nhân viên khối hỗ trợ cung cấp. Các nhân viên khối hỗ trợ phía sau chưa hướng đến lợi ích chung của tổ chức, chưa thực sự xem nhân viên nội bộ là một khách hàng nội bộ. Do việc chưa làm tốt cơng tác truyền thơng vấn đề này đến từng nhân viên, từng lãnh đạo đơn vị nên mới cịn tồn tại tình trạng trên.
Thêm vào đĩ, việc khảo sát nhu cầu thực tế của khách hàng chưa được chú trọng dẫn đến việc tung ra các sản phẩm dịch vụ hay các sản phẩm bổ sung cho khách hàng vẫn dựa vào tính chủ quan của ngân hàng, chưa thực sự định hướng khách hàng. Các sản phẩm đưa ra khơng đi khảo sát thực tế và chỉ dựa vào nhận định của ngân hàng. Điều này dẫn đến việc nhiều tiện ích của sản phẩm dịch vụ của VPBank cung ứng khơng được khách hàng đánh giá tốt. Ví
dụ như sản phẩm thẻ cào phát cho khách hàng khi họ gởi tiền, khi nhân viên ngân hàng giải thích thể lệ tham gia thì khách hàng đã từ chối, họ trả lời là khơng thích dùng sản phẩm đĩ.