Chính những lời than phiền của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cĩ những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chĩng những
than phiền, khiếu nại của khách hàng và cĩ trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng.
Đối với việc ghi nhận than phiền, VPBank đã cĩ hộp thư gĩp ý. Tuy nhiên cần thiết lập đường dây nĩng và trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/24.
Việc thiết lập các kênh ghi nhận như vậy để đảm bảo nhận được các than phiền của khách hàng. Vấn đề quan trọng hơn là đào tạo cho nhân viên trực tiếp giao dịch xử lý than phiền tại chỗ với khách hàng.
Các bước xử lý than phiền: HEART
Hear: Tập trung lắng nghe khách hàng nĩi. Nhân viên ngân hàng phải thể hiện cho khách hàng thấy rằng tơi đang hiểu và quan tâm đến điều họ nĩi. Hành vi chăm chú lắng nghe là rất cần thiết. Nếu trường hợp khách hàng nổi giận vì lý do nào đĩ thì nhân viên cũng phải bình tĩnh, mời khách hàng vào phịng làm việc riêng hoặc gặp cấp quản lý cao hơn để thể hiện thái độ tơn trọng với khách hàng.
Empathise: Đồng cảm, thể hiện sự đồng cảm với cảm xúc của khách hàng. Đặt lại câu hỏi để làm sáng tỏ vấn đề. Khi giải quyết than phiền của khách hàng thì tính chính xác của dịch vụ địi hỏi cao hơn nên cần phải đặt lại câu hỏi làm rõ vấn đề này. Đây cũng là một cách thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Sau khi đã nghe và nắm rõ vấn đề thì phải lặp lại vấn đề tổng thể để xác nhận lại với khách hàng. VD: “ Như vậy là vấn đề tiền lãi mà ngân hàng đã thanh tốn cho chị thấp hơn so với tính tốn của chị dựa trên lãi suất ghi trên sổ tiết kiệm phải khơng ạ?” . Bằng việc lặp lại vấn đề như vậy, đã biểu lộ cho khách hàng thấy rằng bạn nghe rõ và hồn tồn hiểu và đồng cảm với khúc mắc của
khách hàng. Khách hàng khơng quan tâm tới việc bạn đang bận rộn hay vừa cĩ một ngày khơng vui, họ chỉ quan tâm duy nhất tới việc bạn quan tâm, chú ý tới họ như thế nào.
Appologise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng, vì những bất tiện đã gây ra cho khách hàng, cĩ thể lỗi đĩ khơng thuộc về ngân hàng.
Resolve: giải quyết
Đề xuất hướng giải quyết: nên cĩ nhiều hơn một cách giải quyết để khách hàng lựa chọn. Đưa ra lời giải thích, các biện pháp khắc phục, chính sách bồi thường cho khách hàng theo hướng thỏa mãn đề nghị của khách hàng.
Thực hiện đơn đốc, phối kết hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết. Cách thức xử lý cuối cùng sẽ do cán bộ ngân hàng cĩ trách nhiệm thực thi trong sự hợp lý của vấn đề. Tuy nhiên, chúng ta nên luơn tạo cơ hội cho khách hàng cĩ cảm nhận được quyền hành của họ trong giải quyết khúc mắc. Thanks: Cảm ơn khách hàng vì đã giúp ngân hàng nhận ra những khiếm khuyết trong sản phẩm dịch vụ.
Kết luận chương 3
Trên cơ sở phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng đang được cung cấp tại VPBank, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank trong thời gian tới. Trong đĩ tập trung vào các nhĩm giải pháp chính đĩ là giải pháp về cơ sở vật chất của ngân hàng, nguồn nhân lực, tổ chức quản lý.
Đối với cơ sở vật chất của ngân hàng, tác giả tập trung vào các giải pháp như mở rộng mạng lưới hoạt động. Mặc dù hiện nay VPBank đã cĩ 135 điểm giao dịch trên tồn quốc, nhưng nếu so với ACB thì mạng lưới này vẫn nhỏ bé. Trong thời gian tới VPBank sẽ khai trương thêm điểm giao dịch tại các tỉnh và thành phố lớn. Việc tạo hình ảnh bên ngồi của nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện cũng cần được chú ý. Nhân viên VPBank cần chú trọng trang điểm đẹp khi đến cơng sở. Trong thời gian tới, để phục vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng cần điều chỉnh cơ sở vật chất, thiết kế khơng gian quầy giao dịch và bố trí lại vị trí phịng ban làm việc. Do mặt bằng kinh doanh của VPBank chủ yếu là thuê của nhà dân, vì vậy việc dừng xe hơi của khách hàng gặp khĩ khăn, bố trí poster quảng cáo khơng rõ. Do đĩ, cần chuyển dần các trụ sở kinh doanh của VPBank từ mặt bằng thuê nhà dân sang các mặt bằng chuyên dụng văn phịng.
Đối với giải pháp về nguồn nhân lực, ngân hàng cũng cần hồn thiện hoạt động tuyển dụng. Đĩ là cần truyền thơng thơng tin tuyển dụng đến càng nhiều ứng viên tham gia dự tuyển càng tốt. Quảng cáo qua báo chí, truyền hình, nhắn tin tuyển dụng đến các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của VPBank. Phối hợp đề ra học bổng tại các trường đại học để thu hút nhân sự
cĩ trình độ tốt tham gia vào đội ngũ nhân sự cho tương lai. Hoạt động đào tạo và chính sách đánh giá nhân sự cũng cần chú trọng. Việc đào tạo trực tiếp trong cơng việc cần được chú trọng. Thêm vào đĩ cần đào tạo tiếng Anh cho nhân viên và cấp các chứng chỉ chuyên mơn nội bộ. Cơng tác đánh giá nhân sự cần hồn thiện bộ KPI để đánh giá chất lượng cơng việc và trả lương theo KPI. Giải pháp về tổ chức quản lý tác giả tập trung vào các nhĩm giải pháp như: điều chỉnh trong cơ cấu tổ chức, đĩ là cần phân quyền cao hơn cho cấp dưới; hồn thiện và quản lý bộ tiêu chuẩn dịch vụ, cần ban hành bộ tiêu chuẩn dịch vụ cho nhân viên tín dụng và nhân viên thuộc khối hỗ trợ; nâng cao cơng tác kiểm tra chất lượng dịch vụ và chăm sĩc khách hàng sau bán hàng. Cần tổ chức thăm hỏi khách hàng, gởi tin nhắn và gởi thiệp chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ. Một giải pháp nữa đĩ là quản trị than phiền của khách hàng theo các bước heart.
KẾT LUẬN
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng ra đời từ năm 1993, từ đĩ đến này VPBank luơn nỗ lực để thay đổi và hồn thiện chính mình và cũng đã đạt được thành cơng và cĩ một vị thế nhất định trong ngành ngân hàng.
Với sự gĩp mặt của các ngân hàng nước ngồi và thời gian đối xử quốc gia đầy đủ đối với các tổ chức này khơng cịn xa nữa. Hơn nữa, trình độ nhận thức và nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao. Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu phải làm.
Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM” dựa vào phân tích các lý thuyết, đánh giá thực trạng ngân hàng qua cảm nhận của khách hàng cộng với kinh nghiệm làm việc của bản thân trong ngành để phân tích nguồn lực của ngân hàng VP trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Từ đĩ đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Trên đây là tồn bộ nội dung luận văn, tuy đã cĩ nhiều cố gắng trong việc nghiên cứu thực hiện đề tài, nhưng khơng thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Rất mong nhận được ý kiến đĩng gĩp của Quý Thầy, Cơ, Ban lãnh đạo ngân hàng cũng các đồng nghiệp để cĩ thể bổ sung, hồn thiện hơn cho luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng Việt:
Giáo trình Khai thác mặt đất – Việt Nam Airline (2008), Kỹ năng chăm sĩc khách hàng dành cho cấp quản lý.
Giáo trình khởi nghiệp – Prudential, Đào tạo kỹ năng bán hàng
Nguyễn Hải Vận (2009), Nâng cao năng lực cạnh tranh của tổng cơng ty viễn thơng quân đội (Viettel), Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế TPHCM. Ngân hàng TMCP Ngồi Quốc Doanh, Báo cáo thường niên năm 2005 – 2006 – 2007-2008-2009.
Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.
Hồ Đức Hùng (2004) tài liệu Quản trị Marketing.
Huỳnh Thiên Phú (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các phịng giao dịch tại ngân hàng Sài Gịn thương tín khu vực TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM.
B. Tài liệu tiếng Anh:
Osman M.Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus (2005), “ Measuring service quality of banks: Scale development and validation”, Journal of retailing and Consumer Services 12, pp 373 – 383.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, &L.L.Berry (1985), “Aconceptual model of service quality and its implications of future”, Journal of Marketing, 49(Fall), pp.41 – 50
www.vpb.com.vn www.acb.com.vn
PH L C 2
TIÊU CHU N Lぎi Khơng
lぎi Mơ t chi ti，t Mだc đ t (%) Ai；m đ t Tiêêu chu n 1: Di゜n m o phù hずp (Ai；m chu n: 8 đi；m)
M c đ ng ph c đúng quy đ nh, đ m b o l ch s , chuyên nghi p.
100%
eo th nhân viên VPBank
Ki u tĩc g n gàng, trang đi m phù h p v i cơng vi c, khơng đeo nhi u trang s c. Mang giầy l ch s , s ch s .
Tiêu chu n 2: m b o th i gian làm vi c ( i m chu n: 6 đi m)
Tuân th th i gian làm vi c đ c quy đ nh
trong N i quy lao đ ng c a c quan. 100%
PHI U ĐÁNH GIÁ CH T L NG PH C V
KHÁCH HÀNG C A NHÂN VIÊN NGHI P V GIAO D CH
Tên GDV: K đánh giá:
Phịng giao d ch: i m đánh giá:
Chi nhánh: Ngày đánh giá:
Trong th i gian làm vi c, tuy t đ i khơng r i b v trí n u khơng cĩ lí do chính đáng và ph i cĩ s đ ng ý c a cán b qu n lý tr c ti p ho c cán b qu n lý c p cao h n
Khơng hành đ ng nh h ng đ n th i gian làm vi c c a mình/c a đ ng nghi p trong khi ti p khách hàng.
Tiêu chu n 3: m b o khu v c làm vi c ( i m chu n: 10 đi m)
m b o các ph ng ti n ph c v cơng vi c đ c chu n b đ yđ .
0%
m b o các ph ng ti n ph c v cơng vi c đ c s p x p g n gàng, khoa h c
Khơng đ v t d ng cá nhân trong khu v c/khơng gian giao d ch v i khách hàng V sinh s ch s khu v c làm vi c / qu y ti p khách hàng.
Khơng đ ng i khơng cĩ nhi m v vào n i giao d ch.
Tiêêu chu n 4: Ch đ ng chào đĩn khách hàng ( i m chu n: 4 đi m)
Ch đ ng chào đĩn khách hàng khi quan sát th y khách hàng đ n qu y giao d ch c a mình.
100% Tiêu chu n 5: Ch đ ng c m n và bày t mong mu n đ c ph c v khách hàng
( i m chu n: 6 đi m) Bày t c mu n đ c ph c v khách hàng trong các giao d ch k ti p. 100% C m n khách hàng đã quan tâm, s d ng s n ph m – d ch v c a VPBank
Tiêu chu n 6: Ngơn ng giao ti p l ch thi p ( i m chu n: 8 đi m)
Luơn dùng kính ng và l i nĩi phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng
Tiêêu chu n 7: Thái đ ph c v ni m n , l ch s , thân thi n v i khách hàng ( i m chu n: 8 đi m)
Gi thái đ ni m n , t i vui trong khi giao d ch v i khách hàng..
100%
Quan tâm, s n sàng chia s , h tr khách hàng trong quá trình giao d ch.
Tiêu chu n 8: Tác phong ph c v khách hàng ( i m chu n: 12 đi m)
T m d ng ngay cơng vi c đang làm đ ph c v khách hàng t i qu y tr c và ti p t c hịan thi n cơng vi c khi k t thúc giao d ch v i khách hàng t i qu y.
100%
Ph c v khách hàng theo đúng th t , tr tr ng h p c n thi t ph i u tiên.
Th c hi n t t yêu c u c a khách hàng nhanh chĩng, chính xác ngay sau khi xác nh n ch c ch n và đầy đủ các thơng tin c n thi t. Cĩ trách nhi m trong qúa trình giao d ch v i khách hàng
Tiêêu chu n 9: ng x v i nh ng th c m c, than phi n c a khách hàng ( i m chu n: 10 đi m)
Luơn t ra thơng c m tr c v n đ c a khách hàng 100% Ph n ng nhanh chĩng và k p th i tr c nh ng th c m c/phàn nàn c a khách hàng. Tham v n ý ki n lãnh đ o/ph trách, ph i h p v i các b ph n cĩ liên quan đ gi i quy t nhanh nh t các khĩ kh n th c m c c a khách hàng.
Trong m i tr ng h p khơng bao gi nĩi khách hàng sai. N u ngân hàng sai, thành th c xin l i và c m n khách hàng đ ng th i
cam k t kh c ph c, s a sai trong th i gian s m nh t.
Tiêêu chu n 10: N m v ng nghi p v chuyên mơn ( i m chu n: 14 đi m)
Cung c p thơng tin đ y đ , chính xác v các s n ph m d ch v trong ph m vi chuyên mơn.
100% Thao tác các giao d ch ph c v khách hàng thàh th o, tránh tr ng h p khơng th c hi n đ c yêu c u c a khách ho c v a làm, v a h i ng i khác, v a làm v a tra c u.. Hi u ch c n ng c a các b ph n trong VPBank đ cĩ th tr l i, h ng d n khách hàng khi h cĩ yêu c u, th c m c liên quan đ n b ph n khác.
M i nhân viên đúng th m quy n tr c ti p gi i quy t k p th i cho khách hàng trong tr ng h p v n đ c a khách hàng khơng thu c th m quy n gi i quy t c a mình.
Tiêu chu n 11: N m b t nhu c u, mong mu n c a khách hàng đ ch đ ng t v n các s n ph m - d ch v c a VPBank ( i m chu n: 8 đi m)
Hi u rõ các d ch v , ch ng trình khuy n mãi VPBank đang cung c p đ cĩ th gi i đáp m i th c m c c a khách hàng liên quan đ n các d ch v /ch ng trình khuy n mãi trong ph m vi cơng vi c c a mình.
100%
G i ý, t v n giúp khách hàng l a ch n s n ph m phù h p.
Tiêu chu n 12: Nh n th c rõ giá tr th ng hi u c a VPBank ( i m chu n: 6 đi m)
Hi u rõ ý ngh a logo, slogan c a VPBank
100%
Kh ng đ nh giá tr th ng hi u c a VPBank trong quá trình giao ti p khách hàng.
T NG I M Nh n xét c a“Khách hàng bí mｆt” I DI N RICH MEDIA (Ký, ghi rõ hが tên) Nh n xét c a i di n VPBank XÁC NH N C A VPBANK (Ký, ghi rõ hが tên)
Gi i trình c a Nhân viên nghi p v giao d ch (n u cĩ) Xác nh n c a NV nghi p
v giao d ch
PHỤ LỤC 3: CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ THEO NGHIÊN CỨU CỦA OSMAN M.KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (2005).
I Thành ph n mơi tr ng h u hình cung cấp dịch vụ
1 Tr s ngân hàng thu hút, d nh n bi t
2 B trí bên trong NH đ p, h p lý, thu n ti n giao d ch 3 Nhân viên ngân hàng trơngđ p
4 Bên trong ngân hàng sang trọng
II Thành ph n ch t l ng t ng tác
5 Nhân viên NH cĩ ki n th c, hi u bi t đ gi i quy t v n đ cho KH 6 Nhân viên NH luơn l ch s trong giao ti p
7 Nhân viên NH cĩ kinh nghi m
8 Nhân viên NH t o đ c ni m tin v i KH 9 Nhân viên NH hi u rõ nhu c u c a KH
10 Nhân viên NH c xử vớib n t t , t v n gi i pháp t t nh t cho KH 11 Bạn và ngân hàng cĩ mối quan hệ thân thiện
III Thành ph n tính đ ng c m
12 Bạn khơng phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch 13 Nhân viên NH x lý giao d ch cho b n nhanh. 14 Nhân viên NH luơn h ng dẫn, gíup đ b n
15 Nhân viên NH luơn th hi n s quan tâm đ n các v n đ cá nhân c a KH 16 Nhân viên NH luơn s t s ng gi i quy t các tr ng i c a KH
IV Thành ph n tính tin c y
17 Nhân viên NH luơn gíup b n ng n ch n và s a chữa các l i sai c a b n khi giao d ch tại ngân hàng
18 Nhân viên NH th c hi n các giao d ch m t cách đáng tin c y
19 Nhân viên ngân hàng luơn đ a ra các thơng tin d báo, t v n tin c y cho