Công nghệ thông tin tiếp tục là nhân tố cốt lõi trong việc hiện thực hóa tầm nhìn của Ngân hàng: trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính tốt nhất tại Việt Nam. TCB tin tưởng rằng việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ là hết sức cần thiết trong việc cung cấp cho khách hàng của TCB các dịch vụ tài chính toàn diện và giải pháp ngân hàng hàng đầu.
Cơ sở hạ tầng vững mạnh với mức độ sẵn sàng cao: Trong năm 2014, mức độ sẵn sàng của hệ thống hạ tầng công nghệ chủ chốt được cải thiện và đạt mức 99,9%, tỷ lệ ảo hóa máy chủ đạt 80% 10 .Việc sử dụng công nghệ ảo hóa trong quản lý nguồn lực hạ tầng công nghệ giúp giảm chi phí đầu tư vào hạ tầng, tăng năng suất lao động và giảm thời gian xây dựng cơ sở hạ tầng cho các dự án từ 3 - 6 tháng xuống còn 3-5 ngày làm việc, góp phần giảm thiểu thời hạn đưa sản phẩm/ dịch vụ ra thị trường, giảm thiểu chi phí dịch vụ cho khách hàng nội bộ.
Năng suất vận hành vượt trội: Trong năm 2015, mảng Vận hành đã tận dụng tối đa các lợi thế của hệ thống và hỗ trợ Công nghệ thông tin. Tỷ lệ tự động hóa của mảng này được cải thiện qua các năm và kỳ vọng sẽ cải thiện nhiều hơn nữa trong các năm tới. Điều đó giúp cho bản thân Khối Vận hành và Công nghệ tăng được năng suất lao động thêm hơn 20%, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và đạt được tỉ lệ hoàn thành các yêu cầu đúng thời hạn (SLA) của toàn Khối là 99,15% trong điều kiện lượng giao dịch tăng đáng kể và số lượng nhân sự không đổi.
Các sáng kiến khác cũng được tiếp tục triển khai, bao gồm Hệ thống Nguồn vốn, Hệ thống Quản lý các hạn mức và tài sản đảm bảo, Mô hình Phân bổ chi phí và lợi nhuận, Ngân hàng doanh nghiệp trực tuyến, Tự động hóa quy trình tín dụng trên nền tảng Quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM) và Hệ thống Kinh doanh vàng và ngoại hối (ForeignExchange-Vision & Gold Trading). Hệ thống ngân hàng lõi cũng sẽ được nâng cấp nhằm đáp ứng mục tiêu tăng trưởng nhanh hơn cũng như hỗ trợ các sáng kiến liên quan đến mô hình chi nhánh và giao dịch viên chi nhánh. Việc thực hiện các sángkiến này sẽ củng cố thêm năng lực của
đội ngũ cán bộ, đẩy mạnh chức năng công nghệ thông tin cũng như tăng cường vai trò hỗ trợ của công nghệ thông tin đối với các chiến lược kinh doanh.
Việc ứng dụng công nghệ vào để phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking,… Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) của TCB được đánh giá là một trong những dịch vụ dẫn đầu thị trường trên cả 3 tiêu chí: tiện ích – an toàn – thực hiện nhanh chóng và ổn định. Với những tiện ích do Internet banking mang lại, không hề ngạc nhiên khi tốc độ tăng trưởng người sử dụng năm 2014 so với 2013 đạt 41%, trong đó, số lượng khách hàng sử dụng thường xuyên dịchvụ năm đã tăng 33% so với năm 2013. Lượng giao dịch trung bình/ tháng trên kênh Internet Banking năm 2014 cũng tăng 16% so với năm trước, trong đó cũng ghi nhận sự tăng vọt giao dịch thanh toán trực tuyến lên tới 32%. . Song hành với Internet Banking, với hướng đi đúng đắn trên thị trường dịch vụ Mobile Banking, Techcombank kỳ vọng sẽ trở thành ngân hàng có số lượng người sử dụng Mobile Banking lớn nhất thị trường và là ngân hàng dẫn đầu về việc thanh toán không dùng tiền mặt trên các thiết bị di động. Với việc liên tục đầu tư và đẩy mạnh các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ thanh toán, Internet Banking, Mobile Banking, trong năm vừa qua, Techcombank liên tục nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng cũng như các tổ chức quốc tế uy tín. TCB đã vinh dự được tổ chức Global Banking & Finance Review trao tặng giải Ngân hàng Điện tử Tốt nhất Việt Nam , và lọt “Top 5 ngân hàng có dịch vụ Internet banking đượcyêu thích nhất” do Báo điện tử VnExpress tổ chức.
2.4.3 Nguồn nhân lực[2]
Năm 2015 được xem là năm “phát triển nguồn nhân lực”, con người luôn là nhân tố quan trọng tạo nên thành công cho Techcombank, chính vì vậy TCB không ngừng đầu tư vào chiến lược phát triển nhân sự, mà trọng tâm là xây dựng một môi trường làm việc tốt nhất cho các cán bộ nhân viên dựa trên ba khía cạnh (1) Thu hút và Giữ chân nhân tài;2) Đào tạo và Phát triển; (3) Khen Thưởng và Ghi nhận. Hiện nay, đa số CBNV đều có trình độ cử nhân trở lên, trong đó Thạc sĩ, Tiến sĩ chiếm 5% tổng số cán bộ nhân viên toàn Ngân hàng.
Techcombank đặc biệt chú trọng tới công tác tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực đạt chất lượng cao, chuyên nghiệp, có trình độ cao và khả năng phục vụ khách hàng tốt. Điều này thể hiện thông qua hàng loạt chính sách tuyển dụng, đào tạo mà TCB đã và đang thực hiện như hằng năm sẽ có từ 5-6 đợt tuyển dụng tập trung để các bạn sinh viên có cơ hội được thực tập và làm việc trong môi trường chuyên nghiệp của Tech. Ngoài ra, so với các NH khác, TCB còn có chương trình “Quản trị viên tập sự” hay còn gọi là MT ( Management Trainee) nhằm đào tạo sinh viên năm cuối, được lựa chọn kĩ lưỡng từ hàng ngàn sinh viên ưu tú trong cả nước, sẽ có 2 năm được rèn luyện trải qua 6 khối, thực hiện các dự án phát triển hay trực tiếp kinh doanh tại các chi nhánh,.... Hoàn tất chương trình, các MT sẽ trở thành cán bộ quản lý sơ cấp hoặc cấp trung – là nguồn nhân lực trẻ, chuyên nghiệp, là lãnh đạo tương lai của ngân hàng. Đây chính là cái hay của chương trình, khi mà TCB đầu tư một số tiền lớn trong thời gian dài nhằm tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao cho chính NH, tránh việc phải thu hút nhân lực giữa các NH với nhau như hiện tại mà hiệu quả không cao.
Tháng 3 năm 2015, Techcombank vinh dự lọt vào TOP 3 Nơi Làm Việc Tốt Nhất trong ngành Ngân hàng và xếp hạng 24 trong Top 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam 2014 theo khảo sát “Sức khỏe thương hiệu nhà tuyển dụng Việt Nam” do Anphabe và Nielsen thực hiện. Đây là kết quả của cam kết không ngừng đầu tư phát triển nguồn nhân lực nhằm xây dưng môi trường làm việc lý tưởng cho cán bộ nhân viên của Techcombank. Đây cũng là lần thứ 2 Techcombank được vinh danh trong Top 100 này.
Các nhân viên mới được tuyển dụng đều được chuẩn hoá các nội dung đào tạo theo từng chức danh/nhóm chức danh công việc đã đảm bảo nhân viên mới được đào tạo bàn bản nên các chuyên viên này đã nhanh chóng nắm bắt công việc, phát huy khả năng bản thân. Hoạt động đào tạo được thực hiện bởi Trung tâm đào tạo của Techcombank hoặc các đơn vị đào tạo có uy tín như: Elearning, BTC (Banking Train Centre), …. Trong năm 2014, Techcombank tiếp tục chú trọng đầu tư cho đào tạo với nguồn ngân sách tăng 79% so với năm trước nhằm đổi mới và phát triển hoạt động đào tạo, trong đó đặc biệt chú trọng hình thức đào tạo online (E-learning) với các chương trình, khóa học đa dạng, phong phú
về cả nội dung và hình thức. E-learning thực sự đã phát huy những ưu điểm vượt trội, tối ưu hóa hệ thống hiện có và sử dụng chi phí đào tạo hiệu quả, giúp cán bộ nhân viên có thể lựa chọn thời gian, khóa học linh hoạt, phù hợp với yêu cầu của công việc.
Bảng 2.6 : Thông tin về các khoá đào tạo từ 2012 - 2014
2012 2013 2014
Số giờ học 16661 67056 87686
Tổng số giờ đào tạo online 15723 91852 144407
Bình quân giờ/ người 7 14 21
Số khóa học 17 41 24
(Nguồn: báo cáo thường niên của TCB năm 2014)
Như vậy ta thấy hoạt động tuyển dụng và đào tạo của TCB ngày càng hiệu quả, góp phần tạo nên nguồn nhân lực có chất lượng cao phục vụ cho hoạt động kinh doanh của TCB.
2.4.4 Trình độ năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức[2]
Hội đồng quản trị của Techcombank có tầm nhìn, có khả năng chi phối và giám sát ban điều hành. Hầu hết đã tham gia góp vốn vào Techcombank từ nhiều năm nay và có kinh nghiệm quản lý tài chính ngân hàng.
Ban điều hành của Techcombank gồm 12 người, có độ tuổi từ 35 đến 50, bao gồm một Tổng giám đốc và 11 giám đốc chuyên trách các lĩnh vực khác nhau. Tất cả các thành viên trong Ban điều hành đều đã tốt nghiệp MBA (hầu hết do các trường danh tiếng của nước ngoài cấp bằng) và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và đã gắn bó với Techcombank từ 5 – 15 năm nay.
Cuối 2015 đầu 2016, Techcombank đang triển khai kế hoạch tái cơ cấu lại hệ thống ngân hàng, lần chuyển đổi mô hình quản lý lần này có sự tư vấn của Ngân hàng HSBC (đối tác chiến lược của Techcombank) và các chuyên gia nước ngoài khác . Việc chuyển đổi sang mô hình mới sẽ giúp Techcombank nâng cao chất lượng hoạt động và kiểm soát tốt hơn các chi phí phát sinh, tạo bước đột phá mới trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng.
2.4.5 Danh tiếng, uy tín và khả năng hợp tác:
Techcombank là một trong những ngân hàng cổ phần lớn và phát triển mạnh nhất ở Việt Nam nổi lên với nhiều dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho giới trẻ hay những người có phong cách tiêu dùng hiện đại. Thương hiệu Techcombank được biết đến nhờ sự năng động và chuyên nghiệp trong chính sách chăm sóc khách hàng và liên tục cải tiến phát triển sản phẩm, dịch vụ.
Lựa chọn cho mình một đối tác chiến lược nước ngoài uy tín và xứng tầm để nâng cao uy tín thương hiệu cũng là hướng đi mà Techcombank đang theo để hội nhập và đứng vững trên thị trường. Ngoài các cổ đông chiến lược là HSBC và Tập đoàn Masan (vốn điều lệ đều ~20%) ; TCB còn liên kết với rất nhiều công ty tập đoàn lớn Bưu chính Viễn Thông, Nokia, Vietnam Airlines… và mới đây là VinGroup với hàng loạt hợp đồng hợp tác có giá trị.
Hãng xếp hạng tín nhiệm Moody's vừa nâng xếp hạng nhà phát hành và tiền gửi dài hạn của TCB từ B3 (positive) lên B2 (stable), đồng thời, điều chỉnh đánh giá tín dụng cơ sở (baseline credit assessment - BCA) từ CAA1 lên B3. Triển vọng đánh giá được nâng lên “ổn định”. Theo Moody’s , việc nâng xếp hạng tín dụng của TCB lên mức ổn định phản ánh chất lượng tín dụng gia tăng, qua việc nâng chỉ số đánh giá tín dụng cơ sở (BCA) lên mức B3. Moody’s cũng cho rằng, việc công bố thông tin chất lượng tài sản được TCB thực hiện tốt hơn các ngân hàng nội địa khác tham gia đợt đánh giá này. Moody’s cũng đánh giá tích cực việc TCB không phụ thuộc vào nguồn vốn thị trường [33]
Tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên tài sản đã tăng từ 8,5% vào tháng 12/2014 lên 9,1% vào tháng 6/2015. Tỷ lệ lợi nhuận của TCB vẫn duy trì ở mức trung bình, với mức lợi nhuận trên mức trung bình tài sản đạt 0,9% trong nửa đầu năm 2015 (tính bình quân theo năm) [33]
Hình 2.5 : Tỷ lệ các yếu tố được phản hồi tích cực trên các ngân hàng 5 tháng đầu năm 2015
Nguồn : dữ liệu được thu thập và phân tích thông qua hệ thống SocialHeat của YouNet Media
Nhìn trên, ta thấy Techcombank đánh dấu sự bứt phá khi đứng nhất về “Hình ảnh thương hiệu” (17%). Hình ảnh thương hiệu chính là yếu tố quan trọng quyết định việc một khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó hay không, tỷ lệ này ở TCB cao chứng tỏ TCB đang nhận được phản hồi ngày càng tốt từ phía khách hàng, ngày càng nhiều khách hàng biết đến thương hiệu TCB như là một ngân hàng uy tín. Kết hợp với việc được Moody’s nâng hạng tín dụng, và đồng thời tiếp tục liên kết hợp tác với nhiều công ty tập đoàn lớn cũng như giành được rất nhiều giải thưởng quan trọng khác, thương hiệu và uy tín của TCB ngày càng được định vị trong mắt khách hàng .
2.4.6 Hệ thống phân phối
Tính quý III 2015, TCB đã sở hữu mạng lưới phân phối với 315 chi nhánh và 1.229 máy ATM [2] trải rộng trên 63 tỉnh thành phố trên khắp cả nước cùng nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất, có khả năng tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng mục tiêu.
lâu và gây dựng được uy tín với đông đảo dân cư và thu hút một lượng khách hàng truyền thống đông đảo. Địa bàn phía Nam thì ngày càng được mở rộng và phát triển, đặc biệt là thị trường lớn và hấp dẫn như TPHCM, ngân hàng đã ưu tiên mở 100 chi nhánh tại đây, luôn sẵn sàng khai thác và phục vụ hàng triệu khách hàng.
Đội ngũ nhân sự liên tục được củng cố hàng năm cả về số lượng và chất lượng, với tổng số nhân sự trong năm 2014 là 7.242 cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng sát cánh và hiện thực hóa các mục tiêu chung của Ngân hàng.