5. Bố cục luận văn
2.2.3. Mô tả cách thức thu thập dữ liệu
- Điều tra thử: do thời gian và hoàn cảnh công tác nên tác giả áp dụng
điều tra thử trên một số khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Qua điều tra thấy rằng, khách hàng có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi và dễ dàng đƣa ra ý kiến. Đặc biệt, do kết cấu có ít câu hỏi không gây mất thời gian cho
33
khách hàng mà lại thu thập đƣợc những thông tin cần thiết cho nghiên cứu nên tác giả cho rằng bảng hỏi có tính khả thi cao. Tác giả quyết định không thay kết cấu và các câu hỏi trong bảng hỏi đã xây dựng mẫu.
- Phát bảng hỏi: sau khi đã quyết định số lƣợng và nội dung các câu hỏi, tác giả inbảng hỏi trên giấy A4 và nhờ sự giúp đỡ của các giao dịch viên, thủ qũy giao dịch và các cán bộ khách hàng trợ giúp thực hiện, phát trực tiếp cho các đối tƣợng đã chọn mẫu trong thời gian thực hiện điều tra. Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn sẽ tự điền vào bảng hỏi. Với một số đối tƣợng do tuổi cao và mắt kém, ngƣời điều tra sẽ trực tiếp phỏng vấn để lấy thông tin rồi đánh dấu vào bảng hỏi.
Giai đoạn 1: từ tháng 4/2014 – tháng 27/6/2014 phát ra 100 phiếu, thu lại 98
phiếu. Việc thu thập thông tin đƣợc triển khai đồng thời theo 2 kênh:
+Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh: đƣợc phát 01 bảng hỏi để hoàn thiện thông tin và gửi lại Ngân hàng. Trong 60 phiếu phát ra cho khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh có sự hỗ trợ của các cán bộ ngân hàng điều tra giúp, cụ thể: 10 phiếu của cán bộ khách hàng, 30 phiếu của giao dịch viên, 20 phiếu của thủ quỹ giao dịch (10 phiếu khách hàng đang sử dụng dịch vụ VCB, 10 phiếu dành cho bạn đi cùng khách hàng - ngƣời không sử dụng dịch vụ VCB tại thời điểm khảo sát).
+40 bảng hỏi khảo sát ngƣời dân của các phƣờng lân cận trụ sở chi nhánh.
Giai đoạn 2: tháng 3/2015 – 30/4/2015, phát ra 100 bảng hỏi và thu hồi lại 97
bảng. Việc khảo sát cũng đồng thời thƣc hiện qua 2 kênh:
+Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh: số phiếu phát ra là 40 phiếu với sự giúp đỡ của lễ tân tại chi nhánh, phát cho khách hàng trong lúc chờ đến lƣợt giao dịch, khách hàng thực hiện điền vào bảng hỏi hoặc phỏng vấn và thu lại ngay khi hoàn thành.
34
+60 bảng hỏi đƣợc phát ra cho ngƣời dân của các phƣờng lân cận trụ sở chi nhánh.
- Theo dõi tiến độ và thu bảng hỏi: Quan sát đối tƣợng đƣợc điều tra hoàn thành bảng hỏi và thu hồi lại ngay.
