5. Bố cục luận văn
3.3.2. Đánh giá về sản phẩm/dịch vụ và đội ngũ nhân viên tại VCB Thá
mang đến cho khách hàng sự tiện lợi trong thực hiện giao dịch, tiết kiệm thời gian và tối thiểu hóa chi phí.
3.3.2. Đánh giá về sản phẩm/dịch vụ và đội ngũ nhân viên tại VCB Thái Nguyên Nguyên
Về sản phẩm/dịch vụ của VCB Thái Nguyên
Qua khảo sát, tỷ lệ đáp viên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VCB Thái Nguyên tính trên số đáp viên biết đến VCB Thái Nguyên năm 2014 giảm 4,65% so với năm 2014. Sở dĩ tỷ lệ này giảm bởi, tác giả khảo sát giai đoạn 1 vào năm 2013, phần lớn các đáp viên tham gia trả lời phỏng vấn là khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh hay là ngƣời thân, bạn bè của các cán bộ ngân hàng VCB (những ngƣời hỗ trợ tác giả trong việc điều tra khảo sát). Bởi vậy, nếu tính trên số ngƣời biết đến VCB Thái Nguyên con số này sẽ cao. Còn trong khảo sát giai đoạn 2 là năm 2014, tác giả giảm tỷ lệ số phiếu phỏng vấn khách hàng đến chi nhánh giao dịch và tăng cƣờng tỷ lệ phỏng vấn các đối tƣợng là ngƣời dân cƣ trú tại các phƣờng lân cận trụ sở của chi nhánh.
(Bảng 3.13)
Bảng 3.13: Tỷ lệ đáp viên sử dụngsản phẩm/dịch vụ VCB Thái Nguyên
Chỉ tiêu Giai đoạn 1 Giai đoạn 2
Tỷ lệ đáp viên sử dụng sản phẩm/dịch vụ VCB Thái Nguyên
- Tính trên số đáp viên biết đến VCB
Thái Nguyên 83,3% 78,65%
- Tính trên tổng số đáp viên trả lời
phỏng vấn 51,02% 72,16%
Bên cạnh đó, tỷ lệ đáp viên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VCB Thái Nguyên khi đƣợc tính trên tổng số đáp viên trả lời phỏng vấn thì trong năm
61
2014 tăng 21,14% so với cùng kỳ năm 2013. Điều này cho thấy khách hàng đã biết đến và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của VCB Thái Nguyên nhiều hơn và rất cần thiết để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ gần gũi hơn với khách hàng.
Trên cơ sở các ứng viên có sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của VCB Thái Nguyên, đánh giá về mức hài lòng sản phẩm/ dịch vụ: giai đoạn 1 có 45/50 ngƣời tƣơng đƣơng 90 % đáp viên hài lòng về chất lƣợng và có 47/50 đáp viên chắc chắn giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của VCB Thái Nguyên đến ngƣời thân, bạn bè ; ở giai đoạn 2 số đáp viên hài lòng là 66/70 ngƣời tƣơng đƣơng 94,3%. Vậy, cần thiết để phát huy khả năng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Về thái độ phục vụ, giải đáp thắc mắc của nhân viên VCB Thái Nguyên
Trong cả 2 giai đoạn khảo sát, tỷ lệ đáp viên nhận xét họ rất hài lòng và hài lòng về thái độ của nhân viên phục vụ, giải đáp thắc mắc của nhân viên VCB Thái Nguyên đều trên 90% trên tổng số đáp viên có sử dụng dịch vụ của VCb Thái Nguyên; không có ý kiến nào phàn nàn và không hài lòng. Đây cũng là một tín hiệu tốt cho đội ngũ nhân viên của VCB Thái Nguyên và rất cần thiết để phát huy hơn nữa khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh.
62
CHƢƠNG 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2015 – 2020
4.1. Mục tiêu phát triển, mục tiêu Marketing của VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
4.1.1. Mục tiêu phát triển
- Nâng cao uy tín, quảng bá thƣơng hiệu VCB trên địa bàn tỉnh thông qua các dịch vụ mang lại cho khách hàng.
- Củng cố các các sản phẩm hiện có, đƣa ra các sản phẩm mới theo sản phẩm của toàn ngành với mục đích đa dạng hoá các loại hình dịch vụ gần với ngƣời tiêu dùng hơn.
- Thực hiện triển khai đồng bộ đến khách hàng về các dịch vụ E- banking, Mobile banking, Internet banking.
- Phát triển mạng lƣới mở thêm 01 phòng giao dịch và 01 điểm giao dịch, đến cuối năm lắp đặt thêm 6 máy ATM nâng tổng số lên 25 máy.
- Tăng cƣờng thêm 18 cán bộ, mở thêm quầy giao dịch để tối thiểu hóa thời gian xử lý giao dịch.
4.1.2. Mục tiêu Marketing
- Tăng cƣờng các biện pháp nhằm nâng cao thị phần hoạt động của VCB lên so với toàn ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
- Đào tạo nhân viên kỹ năng thành thạo trong thao tác nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao dịch.
- Đẩy mạnh công tác học hỏi giữa các vị trí trong bộ phận, đảm bảo mỗi nhân viên có thể đảm nhiệm tối thiểu 2 mảng nghiệp vụ. Linh hoạt trong thời gian làm việc, phục vụ khách hàng (kéo dài thời gian giao dịch, làm ngoài giờ đáp ứng tiến độ công việc…).
63
- Gia tăng tiện ích cho khách hàng: thu chi tiền theo địa chỉ, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông.
- Giảm thiểu quy trình, hồ sơ, thủ tục giấy tờ (tăng hạn mức của Giao dịch viên, trợ giúp khách hàng viết giấy tờ, kê tiền khi khách có yêu cầu).
- Cố gắng phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch Trung ƣơng đề ra.
4.2. Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
4.2.1. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Phân đoạn thị trƣờng của VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Tiếp tục phân đoạn thị trƣờng theo các nhóm khách hàng, bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, có thể phân đoạn thị trƣờng theo các tiêu chí: Phân đoạn theo khu vực địa lý: thành thị, nông thôn, miền núi. Phân đoạn theo ngành nghề kinh doanh: công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ…
Qua việc phân đoạn thị trƣờng thành các nhóm chi tiết có thể tìm ra các giải pháp phù hợp riêng cho từng nhóm nhằm thu hút khách hàng và nâng cao thị phần của chi nhánh.
Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Tìm kiếm các khách hàng mục tiêu để mở rộng thị phần:
- Huy động: Tiếp cận với các đơn vị nhƣ: Bảo hiểm xã hội, công ty
Điện lực, Kho bạc nhà nƣớc, các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và nhân công của họ.
- Cho vay: Tiếp cận với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có kinh nghiệm
trong lĩnh vực hoạt động, có tài sản đảm bảo, thanh khoản tốt, và một số doanh nghiệp có thƣơng hiệu mạnh trên địa bàn.
64
- Bán các sản phẩm bán lẻ: Tiếp cận các doanh nghiệp có nhiều cán bộ
công nhân viên, dân cƣ và học sinh, sinh viên trên địa bàn. Tiếp cận các đơn vị có nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu, đẩy mạnh hoạt động tài trợ thƣơng mại: Doanh nghiệp xuất khẩu chè, hàng dệt may…
4.2.2. Một số giải pháp phát triển chiến lƣợc Marketing mix tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Chiến lƣợc sản phẩm tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Đẩy mạnh triển khai sản phẩm chủ đạo: Đẩy mạnh công tác huy động vốn từ
dân cƣ và các doanh nghiệp, trong đó tập trung mũi nhọn vào việc huy động vốn từ doanh nghiệp FDI và lao động của các doanh nghiệp này. Bởi lẽ, đây là nguồn vốn giá rẻ tạo cơ sở để phát triển cho vay tối ƣu hóa lợi nhuận. Bên cạnh đó, tăng cƣờng cho vay vốn lƣu động với thời hạn vay ngắn; cho vay tiêu dùng có biên lãi suất cao, số lƣợng lớn nhằm giảm thiểu và phân tán đƣợc rủi ro.
Đa dạng hóa sản phẩm: Có thể áp dụng một số biện pháp:
- Phát triển hơn nữa dịch vụ quản lí và chi trả tiền lƣơng cho cán bộ, công nhân viên ở các doanh nghiệp, khu công nghiệp; dịch vụ thẻ ATM cho đối tƣợng sinh viên đi học xa nhà.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói đối với từng khách hàng: Để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhóm khách hàng tại khu công nghiệp nhƣ Samsung, Glonics, Hansol, VCB Thái Nguyên cần chuyển hƣớng thiết kế dịch vụ trọn gói phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách hàng để có thể giữ chân khách hàng và thu đƣợc lợi nhuận nhƣ dịch vụ thu, chi theo địa chỉ khách hàng, lấy thông tin khách hàng và trả thẻ ATM tại công ty…
65
Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm, ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thông qua các mặt nhƣ sau:
- Giảm bớt thủ tục, giấy tờ rƣờm rà và phức tạp, nhất là nhận kiều hối, vay cá nhân thế chấp giấy tờ có giá.
- Với khách hàng lớn, khách hàng gửi khoản tiết kiệm lớn cần đẩy mạnh áp dụng dịch vụ thu tiền theo địa chỉ để khách hàng yên tâm và thấy đƣợc sự khác biệt trong chế độ ƣu tiên. Hiện tại, dịch vụ này đã đƣợc áp dụng nhƣng chƣa thực sự phát huy đƣợc hết lợi ích của nó và khách hàng còn chƣa nắm đƣợc chủ trƣơng này của chi nhánh.
- Nâng cao chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn đƣợc hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Thực hiện phổ biến đến toàn thể cán bộ nhân viên mới để nắm bắt tinh thần văn hóa Vietcombank. Tổ chức đánh giá định kì để đảm bảo các chuẩn mực đƣợc nghiêm túc thực hiện, hoặc tổ chức thêm nhiều cuộc thi liên quan đến văn hóa Vietcombank hơn nữa.
Chiến lƣợc giá tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
- Cần tăng cƣờng quản lí chi phí, kiểm soát chi phí hành chính, quản lí rủi ro nhằm giảm thiểu tối đa thiệt hại, đảm bảo tình hình tài chính của ngân hàng luôn lành mạnh và có uy tín trên thị trƣờng.
- Ngân hàng cần thực hiện chiến lƣợc giá linh hoạt cụ thể nhƣ sau:
Áp dụng giá cả linh hoạt, phân biệt về giá đối với từng nhóm khách hàng. Nhóm khách hàng có mức thu nhập cao (khách hàng VIP) đặt vấn đề chất lƣợng dịch vụ trong khi nhóm khách hàng có thu nhập trung bình sẽ quan tâm tới giá cả dịch vụ.
Chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút các giao dịch lớn có khả năng đƣa lại lợi nhuận cao.
66
- Xây dựng chiến lƣợc lãi suất linh hoạt để vừa đảm bảo hài hòa lợi ích của khách hàng và ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh hơn. Tận dụng sức mạnh thƣơng hiệu VCB, nguồn vốn tốt, giá vốn rẻ để đẩy mạnh công tác tín dụng, ƣu tiên các doanh nghiệp có tiềm năng kinh doanh và có phƣơng án trả nợ tốt.
Chiến lƣợc phân phối tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Triển khai hệ thống phân phối đa dạng, thuận tiện là một giải pháp không thể thiếu. Một số biện pháp có thể thực hiện nhƣ sau:
Mở rộng mạng lưới chi nhánh: Xây dựng trụ sở chi nhánh và mở thêm các
phòng giao dịch mới có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt bằng đủ rộng; chú trọng phát triển mạng lƣới ở các khu đông dân cƣ, khu đô thị mới; khu công nghiệp; đồng thời phải trang bị đầy đủ phƣơng tiện vật chất, kỹ thuật và con ngƣời để thực hiện đƣợc các nghiệp vụ cơ bản của một ngân hàng hiện đại.
Triển khai lắp đặt thêm các máy ATM và điểm chấp nhận thẻ: cần triển khai
lắp đặt thêm các máy ATM tại các địa điểm khác trên địa bàn trung tâm thành phố. Đồng thời, mở thêm nhiều địa điểm chấp nhận thẻ để tăng tính tiện ích của dịch vụ thẻ, nhắm đến các công ty, cửa hàng kinh doanh mặt hàng tiêu dùng, thời trang…
Chiến lƣợc xúc tiến thƣơng mại tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Giải pháp về xúc tiến bán hàng
- Thông qua tài liệu in ấn và các phƣơng tiện truyền thông: Ngoài những tờ rơi giới thiệu cụ thể chi tiết một số dịch vụ. Ngân hàng có thể in tài liệu giới thiệu với khách hàng tất cả dịch vụ ngân hàng chào bán, về thủ tục giao dịch, …
67
- Khuyến mãi: Đây là hoạt động có tác dụng hiệu quả trong việc tăng doanh số nhanh trong một thời gian ngắn. Với những ngày lễ lớn, VCB có tổ chức các đợt khuyến mãi nhƣng còn ít. Vì vậy, VCB cần tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mãi và tri ân khách hàng hơn nữa với nhiều phần thƣởng hấp dẫn hơn, hay giảm phí phát hành, phí thƣờng niên của thẻ nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo ấn tƣợng tích cực, có sức hấp dẫn lớn.
- Thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội thảo với khách hàng (hội nghị khách hàng) nhằm thông tin các tiện ích của dịch vụ ngân hàng hoặc nhiều dịch vụ mới hoặc hƣớng dẫn quy trình thực hiện các dịch vụ phức tạp. VCB Thái Nguyên còn mới nên các buổi hội thảo cũng là cơ hội để khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Giải pháp về quảng cáo
Hiện nay các phƣờng/xã đều có hệ thống phát thanh riêng. Việc khai thác đƣợc kênh truyền tin chi phí thấp này sẽ có tác động trực tiếp đến ngƣời dân. Hình thức quảng cáo này chƣa đƣợc ngân hàng nào khai thác, nếu VCB khai thác đƣợc có thể sẽ tạo một ấn tƣợng mạnh tới dân cƣ. Để tạo đƣợc sự ảnh hƣởng, ngân hàng cần có sự chuẩn bị kĩ càng về nội dung quảng cáo sao cho ngắn gọn, dễ hiểu, chính xác.
68
Trƣớc sự xuất hiện của hàng loạt các ngân hàng trong và ngoài nƣớc với quy mô lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về công nghệ, nhân sự đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng.Đây là thách thức và cũng là áp lực để các NHTM nỗ lực hơn nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng phục vụ và cải tiến sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bởi lẽ đó, Marketing ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng chứng tỏ đƣợc vị trí quan trọng. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng đã thực hiện các chiến lƣợc Marketing nhằm mục tiêu xác định vị thế của các ngân hàng trong tâm trí của khách hàng và gia tăng thị phần của mình.
Trên cơ sở nghiên cứu khung lý thuyết ứng dụng Marketing trong ngân hàng; phân tích thực trạng ứng dụng Marketing tại VCN Thái Nguyên; kết quả khảo sát 195 đáp viên, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Marketing tại VCB Thái Nguyên. Nội dung của các giải pháp tập trung vào việc đẩy mạnh đa dạng hóa, phát triển và nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ; Áp dụng chính sách giá cả linh hoạt có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng; Mở rộng mạng lƣới hoạt động, phát triển kênh phân phối hiện đại; Tích cực quảng bá hình ảnh của VCB Thái Nguyên thông qua các hoạt động truyền thông, hỗ trợ từ thiện; Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng qua việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo và đãi ngộ cán bộ. Ngoài ra, các yêu tố liên quan đến cơ sở vật chất và phƣơng tiện hữu hình cũng là một vấn đề chi nhánh cần quan tâm giải quyết để tạo ra một không gian giao dịch an toàn, thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng.
Bên cạnh những đóng góp kể trên, đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế. Đề tài tiến hành khảo sát thu thập ý kiến đánh giá của đáp viên qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu
69
chƣa mang tính tổng quát cao. Có thể có nhiều chỉ tiêu đánh giá khác làm ảnh hƣởng đến kết quả của nghiên cứu nhƣng chƣa đƣợc đƣa vào bảng câu hỏi phỏng vấn. Đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng đến giao dịch hay công dân trên địa bàn khảo sát với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lƣợng phục vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ.
Từ những điểm hạn chế trên, có thể gợi ý cho một số nghiên cứu tƣơng