5. Bố cục luận văn
3.3. Đánh giá về hoạt động Marketing hiện tại của VCB Thái Nguyên
3.3.1. Đánh giá về nhận biết thƣơng hiệu VCB Thái Nguyên
Với hơn 50 năm hình thành và phát triển, VCB đã trở thành ngân hàng có uy tín và thƣơng hiệu mạnh tại Việt Nam. Theo kết quả điều tra, ở giai đoạn 1 có tổng số 98 đáp viên tham gia trả lời, trong đó có 85 ngƣời tƣơng đƣơng 86,73% biết đến thƣơng hiệu VCB và có 61,22 % đáp viên biết đến sự có mặt của VCB Thái Nguyên trên đại bàn tỉnh. Ở giai đoạn 2, số đáp viên biết đến thƣơng hiệu VCB 90 ngƣời tƣơng ứng 92,78%, trong đó có 91,75% biết đến thƣơng hiệu VCB Thái Nguyên (Bảng 3.10).
Bảng 3.11: Tỷ trọng đáp viên biết đến thƣơng hiệu VCB và VCB Thái Nguyên Giai đoạn 1[3]: Phƣơng án trả lời VCB VCB Thái Nguyên Ngƣời % Ngƣời % Có 85 86,73 60 61,22 Không 13 13,27 38 38,78 Giai đoạn 2[4]: Phƣơng án trả lời VCB VCB Thái Nguyên Ngƣời % Ngƣời % Có 90 90,78 89 91,75 Không 7 7,22 8 8,25
Có thể thấy rằng, sau hơn 1 năm đi vào hoạt động số lƣợng dân trên địa bàn tỉnh đã biết đến sự có mặt của VCB tăng 4,05%, trong đó số ngƣời biết đến VCB Thái Nguyên tăng 30,53%. Đây là điều đáng mừng khi thƣơng hiệu VCB đã tạo đƣợc chỗ đứng trong nhân dân.
[3]Giai đoạn 1: từ tháng 4/2014 – 27/6/2014
58
Với vị thế là chi nhánh mới thành lập, ngay từ những ngày đầu Ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn bộ nhân viên luôn cố gắng để đƣa hình ảnh Vietcombank đến ngƣời dân trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Thực hiện theo mục tiêu ngƣời Vietcombank vận động ngƣời thân và bạn bè sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Vietcombank. Bên cạnh đó, đăng tin quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông của tỉnh và treo băng rôn, phát tờ rơi trong dịp khai trƣơng và lễ kỷ niệm 1 năm thành lập chi nhánh.
Có thể thấy rằng việc sử dụng các kênh thông tin khác nhau sẽ đem lại những hữu ích nhất định đối với việc quảng bá hình ảnh của VCB Thái Nguyên. Qua khảo sát, các kênh thông tin đƣa hình ảnh VCB Thái Nguyên đến khách hàng thu đƣợc kết quả theo biểu đồ 3.1:
Biểu đồ 3.1: Số lƣợng đáp viên biết đến VCB Thái Nguyên qua các kênh thông tin
Qua biểu đồ, việc nhận biết thƣơng hiệu VCB Thái Nguyên qua nhân viên ngân hàng và truyền hình, internet, báo, đài có sự gia tăng qua 2 năm. Điều này chứng tỏ sự nỗ lực to lớn của Ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể cán bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu tuyên truyền và vận động ngƣời thân và
59
bạn bè đến với VCB Thái Nguyên và việc chi nhánh tích cực quảng cáo đã mang lại hiệu quả thiết thực.
Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay, mỗi ngân hàng đều cố gắng thực hiện các chính sách khác nhau nhằm thu hút khách hàng nhƣ: đa dạng hóa sản phẩm, đƣa ra mức phí hợp lý, áp dụng các chƣơng trình khuyến mại…Mỗi chính sách đều mang lại những hiệu quả nhất định. Bên cạnh đó, thƣơng hiệu của ngân hàng cũng là yếu tố nội tại quan trọng góp phần thúc đẩy việc sử dụng và hợp tác giữa khách hàng với ngân hàng. (Bảng
3.12)
Bảng 3.12: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định giao dịch tại VCB Thái Nguyên
(Đơn vị tính: Người)
Chỉ tiêu Giai đoạn 1 Giai đoạn 2
Tiện lợi 34 48
Thƣơng hiệu 37 60
Chƣơng trình khuyến mại 16 20
Sản phẩm đa dạng 17 35
Mức phí hợp lý 31 58
Khác 5 7
Thông qua khảo sát, có thể thấy rằng với VCB Thái Nguyên thì thƣơng hiệu mạnh là yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng đến giao dịch. Lƣợng khách hàng đến với VCB Thái Nguyên bởi thƣơng hiệu năm 2014 tăng gần gấp đôi so với cùng kỳ năm trƣớc. Với uy tín lâu năm, có sự đảm bảo an toàn và luôn cam kết vì lợi ích của khách hàng VCB nói chung và VCB Thái Nguyên luôn nỗ lực để phục vụ chu đáo nhất trong khả năng có thể làm đƣợc. Kế đến là sự cạnh tranh trong viêc thiết lập mức phí hợp lý và sự tiện lợi mà
60
VCB Thái Nguyên mang lại.Đặc biệt, tinh thần phấn đấu không ngừng để mang đến cho khách hàng sự tiện lợi trong thực hiện giao dịch, tiết kiệm thời gian và tối thiểu hóa chi phí.
3.3.2. Đánh giá về sản phẩm/dịch vụ và đội ngũ nhân viên tại VCB Thái Nguyên Nguyên
Về sản phẩm/dịch vụ của VCB Thái Nguyên
Qua khảo sát, tỷ lệ đáp viên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VCB Thái Nguyên tính trên số đáp viên biết đến VCB Thái Nguyên năm 2014 giảm 4,65% so với năm 2014. Sở dĩ tỷ lệ này giảm bởi, tác giả khảo sát giai đoạn 1 vào năm 2013, phần lớn các đáp viên tham gia trả lời phỏng vấn là khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh hay là ngƣời thân, bạn bè của các cán bộ ngân hàng VCB (những ngƣời hỗ trợ tác giả trong việc điều tra khảo sát). Bởi vậy, nếu tính trên số ngƣời biết đến VCB Thái Nguyên con số này sẽ cao. Còn trong khảo sát giai đoạn 2 là năm 2014, tác giả giảm tỷ lệ số phiếu phỏng vấn khách hàng đến chi nhánh giao dịch và tăng cƣờng tỷ lệ phỏng vấn các đối tƣợng là ngƣời dân cƣ trú tại các phƣờng lân cận trụ sở của chi nhánh.
(Bảng 3.13)
Bảng 3.13: Tỷ lệ đáp viên sử dụngsản phẩm/dịch vụ VCB Thái Nguyên
Chỉ tiêu Giai đoạn 1 Giai đoạn 2
Tỷ lệ đáp viên sử dụng sản phẩm/dịch vụ VCB Thái Nguyên
- Tính trên số đáp viên biết đến VCB
Thái Nguyên 83,3% 78,65%
- Tính trên tổng số đáp viên trả lời
phỏng vấn 51,02% 72,16%
Bên cạnh đó, tỷ lệ đáp viên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VCB Thái Nguyên khi đƣợc tính trên tổng số đáp viên trả lời phỏng vấn thì trong năm
61
2014 tăng 21,14% so với cùng kỳ năm 2013. Điều này cho thấy khách hàng đã biết đến và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của VCB Thái Nguyên nhiều hơn và rất cần thiết để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ gần gũi hơn với khách hàng.
Trên cơ sở các ứng viên có sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của VCB Thái Nguyên, đánh giá về mức hài lòng sản phẩm/ dịch vụ: giai đoạn 1 có 45/50 ngƣời tƣơng đƣơng 90 % đáp viên hài lòng về chất lƣợng và có 47/50 đáp viên chắc chắn giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của VCB Thái Nguyên đến ngƣời thân, bạn bè ; ở giai đoạn 2 số đáp viên hài lòng là 66/70 ngƣời tƣơng đƣơng 94,3%. Vậy, cần thiết để phát huy khả năng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Về thái độ phục vụ, giải đáp thắc mắc của nhân viên VCB Thái Nguyên
Trong cả 2 giai đoạn khảo sát, tỷ lệ đáp viên nhận xét họ rất hài lòng và hài lòng về thái độ của nhân viên phục vụ, giải đáp thắc mắc của nhân viên VCB Thái Nguyên đều trên 90% trên tổng số đáp viên có sử dụng dịch vụ của VCb Thái Nguyên; không có ý kiến nào phàn nàn và không hài lòng. Đây cũng là một tín hiệu tốt cho đội ngũ nhân viên của VCB Thái Nguyên và rất cần thiết để phát huy hơn nữa khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh.
62
CHƢƠNG 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2015 – 2020
4.1. Mục tiêu phát triển, mục tiêu Marketing của VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
4.1.1. Mục tiêu phát triển
- Nâng cao uy tín, quảng bá thƣơng hiệu VCB trên địa bàn tỉnh thông qua các dịch vụ mang lại cho khách hàng.
- Củng cố các các sản phẩm hiện có, đƣa ra các sản phẩm mới theo sản phẩm của toàn ngành với mục đích đa dạng hoá các loại hình dịch vụ gần với ngƣời tiêu dùng hơn.
- Thực hiện triển khai đồng bộ đến khách hàng về các dịch vụ E- banking, Mobile banking, Internet banking.
- Phát triển mạng lƣới mở thêm 01 phòng giao dịch và 01 điểm giao dịch, đến cuối năm lắp đặt thêm 6 máy ATM nâng tổng số lên 25 máy.
- Tăng cƣờng thêm 18 cán bộ, mở thêm quầy giao dịch để tối thiểu hóa thời gian xử lý giao dịch.
4.1.2. Mục tiêu Marketing
- Tăng cƣờng các biện pháp nhằm nâng cao thị phần hoạt động của VCB lên so với toàn ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
- Đào tạo nhân viên kỹ năng thành thạo trong thao tác nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao dịch.
- Đẩy mạnh công tác học hỏi giữa các vị trí trong bộ phận, đảm bảo mỗi nhân viên có thể đảm nhiệm tối thiểu 2 mảng nghiệp vụ. Linh hoạt trong thời gian làm việc, phục vụ khách hàng (kéo dài thời gian giao dịch, làm ngoài giờ đáp ứng tiến độ công việc…).
63
- Gia tăng tiện ích cho khách hàng: thu chi tiền theo địa chỉ, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông.
- Giảm thiểu quy trình, hồ sơ, thủ tục giấy tờ (tăng hạn mức của Giao dịch viên, trợ giúp khách hàng viết giấy tờ, kê tiền khi khách có yêu cầu).
- Cố gắng phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch Trung ƣơng đề ra.
4.2. Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
4.2.1. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Phân đoạn thị trƣờng của VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Tiếp tục phân đoạn thị trƣờng theo các nhóm khách hàng, bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, có thể phân đoạn thị trƣờng theo các tiêu chí: Phân đoạn theo khu vực địa lý: thành thị, nông thôn, miền núi. Phân đoạn theo ngành nghề kinh doanh: công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ…
Qua việc phân đoạn thị trƣờng thành các nhóm chi tiết có thể tìm ra các giải pháp phù hợp riêng cho từng nhóm nhằm thu hút khách hàng và nâng cao thị phần của chi nhánh.
Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Tìm kiếm các khách hàng mục tiêu để mở rộng thị phần:
- Huy động: Tiếp cận với các đơn vị nhƣ: Bảo hiểm xã hội, công ty
Điện lực, Kho bạc nhà nƣớc, các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và nhân công của họ.
- Cho vay: Tiếp cận với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có kinh nghiệm
trong lĩnh vực hoạt động, có tài sản đảm bảo, thanh khoản tốt, và một số doanh nghiệp có thƣơng hiệu mạnh trên địa bàn.
64
- Bán các sản phẩm bán lẻ: Tiếp cận các doanh nghiệp có nhiều cán bộ
công nhân viên, dân cƣ và học sinh, sinh viên trên địa bàn. Tiếp cận các đơn vị có nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu, đẩy mạnh hoạt động tài trợ thƣơng mại: Doanh nghiệp xuất khẩu chè, hàng dệt may…
4.2.2. Một số giải pháp phát triển chiến lƣợc Marketing mix tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Chiến lƣợc sản phẩm tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Đẩy mạnh triển khai sản phẩm chủ đạo: Đẩy mạnh công tác huy động vốn từ
dân cƣ và các doanh nghiệp, trong đó tập trung mũi nhọn vào việc huy động vốn từ doanh nghiệp FDI và lao động của các doanh nghiệp này. Bởi lẽ, đây là nguồn vốn giá rẻ tạo cơ sở để phát triển cho vay tối ƣu hóa lợi nhuận. Bên cạnh đó, tăng cƣờng cho vay vốn lƣu động với thời hạn vay ngắn; cho vay tiêu dùng có biên lãi suất cao, số lƣợng lớn nhằm giảm thiểu và phân tán đƣợc rủi ro.
Đa dạng hóa sản phẩm: Có thể áp dụng một số biện pháp:
- Phát triển hơn nữa dịch vụ quản lí và chi trả tiền lƣơng cho cán bộ, công nhân viên ở các doanh nghiệp, khu công nghiệp; dịch vụ thẻ ATM cho đối tƣợng sinh viên đi học xa nhà.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói đối với từng khách hàng: Để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhóm khách hàng tại khu công nghiệp nhƣ Samsung, Glonics, Hansol, VCB Thái Nguyên cần chuyển hƣớng thiết kế dịch vụ trọn gói phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách hàng để có thể giữ chân khách hàng và thu đƣợc lợi nhuận nhƣ dịch vụ thu, chi theo địa chỉ khách hàng, lấy thông tin khách hàng và trả thẻ ATM tại công ty…
65
Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm, ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thông qua các mặt nhƣ sau:
- Giảm bớt thủ tục, giấy tờ rƣờm rà và phức tạp, nhất là nhận kiều hối, vay cá nhân thế chấp giấy tờ có giá.
- Với khách hàng lớn, khách hàng gửi khoản tiết kiệm lớn cần đẩy mạnh áp dụng dịch vụ thu tiền theo địa chỉ để khách hàng yên tâm và thấy đƣợc sự khác biệt trong chế độ ƣu tiên. Hiện tại, dịch vụ này đã đƣợc áp dụng nhƣng chƣa thực sự phát huy đƣợc hết lợi ích của nó và khách hàng còn chƣa nắm đƣợc chủ trƣơng này của chi nhánh.
- Nâng cao chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn đƣợc hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Thực hiện phổ biến đến toàn thể cán bộ nhân viên mới để nắm bắt tinh thần văn hóa Vietcombank. Tổ chức đánh giá định kì để đảm bảo các chuẩn mực đƣợc nghiêm túc thực hiện, hoặc tổ chức thêm nhiều cuộc thi liên quan đến văn hóa Vietcombank hơn nữa.
Chiến lƣợc giá tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
- Cần tăng cƣờng quản lí chi phí, kiểm soát chi phí hành chính, quản lí rủi ro nhằm giảm thiểu tối đa thiệt hại, đảm bảo tình hình tài chính của ngân hàng luôn lành mạnh và có uy tín trên thị trƣờng.
- Ngân hàng cần thực hiện chiến lƣợc giá linh hoạt cụ thể nhƣ sau:
Áp dụng giá cả linh hoạt, phân biệt về giá đối với từng nhóm khách hàng. Nhóm khách hàng có mức thu nhập cao (khách hàng VIP) đặt vấn đề chất lƣợng dịch vụ trong khi nhóm khách hàng có thu nhập trung bình sẽ quan tâm tới giá cả dịch vụ.
Chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút các giao dịch lớn có khả năng đƣa lại lợi nhuận cao.
66
- Xây dựng chiến lƣợc lãi suất linh hoạt để vừa đảm bảo hài hòa lợi ích của khách hàng và ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh hơn. Tận dụng sức mạnh thƣơng hiệu VCB, nguồn vốn tốt, giá vốn rẻ để đẩy mạnh công tác tín dụng, ƣu tiên các doanh nghiệp có tiềm năng kinh doanh và có phƣơng án trả nợ tốt.
Chiến lƣợc phân phối tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Triển khai hệ thống phân phối đa dạng, thuận tiện là một giải pháp không thể thiếu. Một số biện pháp có thể thực hiện nhƣ sau:
Mở rộng mạng lưới chi nhánh: Xây dựng trụ sở chi nhánh và mở thêm các
phòng giao dịch mới có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt bằng đủ rộng; chú trọng phát triển mạng lƣới ở các khu đông dân cƣ, khu đô thị mới; khu công nghiệp; đồng thời phải trang bị đầy đủ phƣơng tiện vật chất, kỹ thuật và con ngƣời để thực hiện đƣợc các nghiệp vụ cơ bản của một ngân hàng hiện đại.
Triển khai lắp đặt thêm các máy ATM và điểm chấp nhận thẻ: cần triển khai
lắp đặt thêm các máy ATM tại các địa điểm khác trên địa bàn trung tâm thành phố. Đồng thời, mở thêm nhiều địa điểm chấp nhận thẻ để tăng tính tiện ích của dịch vụ thẻ, nhắm đến các công ty, cửa hàng kinh doanh mặt hàng tiêu dùng, thời trang…
Chiến lƣợc xúc tiến thƣơng mại tại VCB Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020
Giải pháp về xúc tiến bán hàng
- Thông qua tài liệu in ấn và các phƣơng tiện truyền thông: Ngoài những tờ rơi giới thiệu cụ thể chi tiết một số dịch vụ. Ngân hàng có thể in tài