5. Kết cấu luận văn
3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
đồng nợ đã hạch toán rủi ro, trong đó nợ gốc là 1.178 triệu đồng, nợ lãi 183
triệu đồng đạt 170% kế hoạch giao. Đến 31/12/2014 nợ đã xử lý rủi ro còn dư là 7.340 triệu đồng tăng 3.001 triệu đồng so với năm 2013. Đây là những tồn tại còn rất lớn,Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh thành phố Bắc Ninh cần phải có những biện pháp tích cực hơn nữa để thu hồi các khoản nợ đọng này vào năm 2015 và những năm tiếp theo.
3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh chi nhánh thành phố Bắc Ninh
* Tổng thu trên cân đối năm 2014 là 84.294 triệu đồng, tăng 5028 triệu đồng so với năm 2014; Trong đó:
+ Thu nhập từ hoạt động tín dụng là: 79.374 triệu đồng, tăng 2.918 triệu đồng so với năm 2013.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Trong đó: Thu lãi cho vay: 77.719 triệu đồng
Thu lãi điều chuyển vốn: 1.119 triệu đồng
+ Thu dịch vụ và kinh doanh ngoại tệ: 3.413 triệu đồng tăng 1.294 triệu đồng so với năm 2013.
Trong đó: Thu nhập ròng từ hoạt động ngoài tín dụng là 3.059 triệu đồng tăng 1.309 triệu đồng so với năm 2013, đạt tỷ lệ 7.21%
+ Thu lãi tiền gửi: 532 triệu đồng.
+ Thu nợ đã xử lý rủi ro: 1.361 triệu đồng.
* Tổng chi trên cân đối năm 2014 là 63.726 triệu đồng giảm 1.649 triệu đồng so với năm 2013
Trong đó: Chi phí sử dụng vốn:
+ Chi lãi nguồn vốn tự huy động là: 26.658 triệu đồng + Chi trả lãi sử dụng vốn vay là: 13.319 triệu đồng + Chi phí dự phòng là: 5.726 triệu đồng.
* Kết quả năm 2014
+ Chênh lệch thu chi chưa lương là: 29.917 triệu đồng.
+ Quĩ tiền lương làm ra là 10.515 triệu đồng, đạt hệ số tiền lương: 1.22 + Lãi suất bình quân đầu vào là: 5.8 %
+ Lãi suất bình quân đầu ra đạt là: 10.5 %
+ Chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra là: 4.7%.
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Bắc Ninh
3.2.1.1. Dịch vụ thẻ
Theo Quy định của NHNN Việt Nam (Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007) quy định: Thẻ ngân hàng (gọi tắt là “Thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận (không bao gồm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó)
Xét về góc độ lịch sử ra đời: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thẻ. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM/POS
Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là công cụ do ngân hàng phát hành thể hiện sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng và là công cụ cung cấp các giao dịch ngân hàng tự động cho khách hàng theo điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng.
3.2.1.2. Dịch vụ thanh toán trong nước
Thành tựu nổi bật nhất, NHNo&PTNT Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên hoàn thành triển khai dự án hiện đại hoá hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng (IPCAS), với việc kết nối trực tuyến toàn bộ trên 2.300 chi nhánh và Phòng Giao dịch khắp cả nước, mở ra thời kỳ mới phát triển mạnh mẽ và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ mới, tạo ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trên thị trường trong nước. Trên cơ sở công nghệ các nghiệp vụ lõi của ngân hàng đã được ứng dụng CNTT có thể kể đến như quản lý sổ cái, quản lý hồ sơ thông tin khách hàng, quản lý tiền gửi, quản lý thanh toán, quản lý phòng giao dịch, quản lý tiền vay, báo cáo và khai thác dữ liệu, quản trị nguồn lực doanh nghiệp. Các hình thức thanh toán mà chi nhánh Agribank nói chung và Agribank TP Bắc Ninh nói riêng đang áp dụng:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
- Dịch vụ chuyển, nhận tiền
- Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi Agri-pay - Dịch vụ thu ngân sách nhà nước
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn
- Dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng (CMS) - Dịch vụ nhờ thu tự động
- Dịch vụ thanh toán song phương điện tử với Kho bạc Nhà nước (TTSPĐT)
3.2.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) - Dịch vụ kiều hối
- Dịch vụ kiều hối qua kênh Western Union
- Dịch vụ kiều hối qua kênh các ngân hàng: là dịch vụ kiều hối thực hiện theo thỏa thuận hợp tác với Bank of Newyork Mellon (BNY), MayBank, Kookminbank, Russlavbank, CTBC Bank và qua các hệ thống tài khoản ngân hàng (SWIFT) theo mã điện MT103.
- Tiền gửi thanh toán: tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức và cá nhân - Tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn,
- Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ của tổ chức, cá nhân
- Kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và thực hiện các hình thức huy động vốn khác như: tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng…thực hiện bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh
Trong mục này, tác giả sẽ tập trung phân tích kết quả điều tra thực tế về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Bắc Ninh với các nội dung:
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
- Xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng thông qua mô hình hồi quy.
Kết quả nghiên cứu được trình bày ở các mục dưới đây.
3.2.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.4: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu (1)
Thông tin chung Tần suất Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 109 32.1
Nữ 231 67.9
Tính trạng hôn nhân Độc thân 27 7.9
Đã kết hôn 313 92.1 Vị trí công tác Lãnh đạo 80 23.5 Cán bộ/ nhân viên 215 63.3 Công nhân 15 4.4 Cán bộ nghỉ hưu 11 3.2 Khác 19 5.6 Nghề nghiệp Cán bộ nhà nước 134 39.5 Cán bộ doanh nghiệp 167 49.1 Giáo viên 9 2.6 Cán bộ nghỉ hưu 11 3.2 Lao động tự do 13 3.8 Nông dân 6 1.8
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Bảng thông tin chung về đối tượng nghiên cứu cho thấy:
Về giới tính, trong tổng số 340 mẫu nghiên cứu, có 231 người là nữ,
chiếm 67,9% tổng mẫu nghiên cứu. Điều này hoàn toàn phù hợp với điều kiện thực tế là hầu hết người phụ nữ thường là người sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Về tình trạng hôn nhân, 313 người trong số khách hàng được điều tra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Về vị trí công tác, trong số 340 mẫu nghiên cứu có 80 người làm công tác quản lý, chiếm 23,5%; có 215 người là cán bộ/ nhân viên, chiếm 63,3%; có 15 người là công nhân, chiếm 4,4%; có 11 người là cán bộ nghỉ hưu, chiếm 3,3% và số còn là 19 người chiếm là 5,6% là đối tượng khác.
Về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu, có 134 người là cán bộ nhà
nước, chiếm 39,50%; 167 người là cán bộ doanh nghiệp, chiếm 49,1%; và số còn lại là giáo viên, cán bộ nghỉ hưu, lao động tự do, nông dân.
Bảng 3.5: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu (2)
Thông tin chung Tần suất Tỷ lệ (%)
Trình độ học vấn
Đại học và trên đại học 260 76.5
Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật 56 16.4
Lao động phổ thông 24 7.1
Thâm niên công tác
Dưới 5 năm 14 4.1 6 - 10 năm 57 16.8 11 - 15 Năm 88 25.9 Trên 16 năm 181 53.2 Thu nhập bình quân Dưới 5 triệu 34 10.0 5.1 - 7.5 triệu 75 22.1 7.6 - 10 triệu 90 26.5 Trên 10 triệu 141 41.5
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Bảng thông tin chung về đối tượng nghiên cứu cho thấy:
Về trình độ học vấn, số khách hàng được điều tra có trình độ đại học và
trên đại học là 260 người, chiếm 76,5%, 56 người có trình độ cao đẳng hay công nhân kỹ thuật, chiếm 16,4% và số còn lại là lao động phổ thông.
Về thâm niên công tác, kết quả bảng trên cho thấy có 14 khách hàng có
thâm niên công tác dưới 5 năm, chiếm 4,1%, từ 6- 10 năm chiếm 16,8% , 11- 15 năm chiếm25,9% và trên 16 năm 181 khách hàng chiếm 53,2% tổng số khách hàng được điều tra.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Về thu nhập bình quân, thu nhập bình quân dưới 5 triệu đồng/ tháng có 34
khách hàng, chiếm 10%; số khách hàng có thu nhập từ 5,1 - 7,5 triệu đồng/ tháng có 75 khách hàng chiếm 22,1%, số khách hàng có thu nhập từ 7,6 - 10 triệu đồng/ tháng là 90 người, chiếm 26,5% và số khách hàng có mức thu nhập bình quân tháng trên 10 triêu đồng/ tháng là 141 người chiếm 41,5%. Mức thu bình quân của khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chí nhánh thành phố Bắc Ninh là khá cao, điều này cũng phù hợp với điều kiện thực tế là khách hàng của ngân hàng là người dân sống ở khu vực thành phố Bắc Ninh, khu vực có thu nhập khá cao hơn so với các khu vực khác của tỉnh.
-
Để hiểu sâu hơn ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh tới sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng, phần này sẽ phân tích đối tượng nghiên cứu của đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thế nào với các khía cạnh sau: (1) yếu tố hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) mức độ phản hồi, (4) năng lực phục vụ và (5) sự cảm thông.
(1) Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình chính là thể hiện cái nhìn tổng quan mà khách hàng quan sát được về ngân hàng. Nó thể hiện năng lực phục vụ của ngân hàng, bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, thái độ phục vụ của nhân viên và các công cụ hỗ trợ dịch vụ như tài liệu, biểu mẫu, tờ rơi,…
Để đánh giá thực trạng yếu tố hữu hình của ngân hàng, 5 tiêu chí mô tả các khía cạnh hữu hình của ngân hàng được sử dụng, bao gồm: (1) Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, (3) Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học, (3) Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ
rơi, các mẫu biể (5) Ngân hàng có
các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt. Kết quả nghiên cứu được trình bày ở bảng dưới đây:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
N Minimum Maximum Mean
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 340 2 5 4.13 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp
dẫn, sắp xếp khoa học
340 2 5 4.16
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
340 1 5 4.12
340 3 5 4.51
Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt
340 3 5 4.17
Valid N (listwise) 340
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 5 tiêu chí mô tả yếu tố hữu hình của ngân hàng được đánh giá tốt và rất tốt. Tiêu chí có điểm trung bình trung thấp nhất là “có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)”, có = 4,12 và đặc biệt, “Ngân hàng có vị trí thuận lợi” được đánh giá ở mức rất tốt, = 4.51. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Bắc Ninh có vị trí trung tâm và rất thuận tiện cho giao dịch. Kết quả bảng trên cho thấy 4 tiêu chí còn lại được đánh giá tốt, đều có điểm ở mức cao của tốt. Kết quả này cho thấy ngân hàng có các yếu tố hữu hình để phục vụ cho giao dịch của ngân hàng là tốt. Điều này thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng trong việc xây dựng các yếu tố hữu hình để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
(2) Độ tin cậy
Đối với bất kỳ một ngân hàng nào thì độ tin cậy là một trong những yếu tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng. Theo tác giả Parasuraman (1995) thì độ tin cậy thể hiện uy tín của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng trong trường hợp này đối với khách hàng, nó thể hiện việc cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, chất lượng dịch vụ đảm bảo. Điều này đòi hỏi sự nhất quán của ngân hàng trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết như đã hứa với khách hàng.
Để đánh giá độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá: (1) Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được hứa hẹn, (2) Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề, (3) Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên, (4) Nhân viên NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa và (5) Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch. Kết quả nghiên cứu được trình bày ở bảng dưới đây.
N Minimum Maximum Mean
Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được hứa hẹn
340 2 5 4.16
Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề 340 3 5 4.18 Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên 340 2 5 4.16
Nhân viên NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa 340 2 5 4.19 Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch 340 2 5 4.20 Valid N (listwise) 340
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Kết quả nghiên cứu ở bảng trên cho thấy, cả 5 tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng đều được đối tượng nghiên cứu đánh giá tốt và rất tốt. Đặc biệt, “ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch” được đánh giá ở mức rất tốt, với = 4.20. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy 4 tiêu chí đánh giá tốt cũng có điểm trung bình trung rất cao và cũng gần ở mức rất tốt. Đây cũng thể sự cố gắng cũng như những thành tựu đạt được của Ngân hàng trong việc xây dựng độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
Nhật xét: với độ tin cậy cao Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh thành phố Bắc Ninh đánh giá cao. Đây là một lợi thế