5. Kết cấu luận văn
3.2.2.5. Phân tích hồi quy
Phân tích mô hình hồi quy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
3.21. Mô
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .931a .867 .865 .36738392 1.646
a. Predictors: (Constant), Su cam thong, Yeu to huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Muc do phan hoi
b. Dependent Variable: Thoa man khach hang
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra của tác giả)
2 = 0,865; giá trị R2 cho
, còn lại là phụ thuộc vào các biến khác không nằm trong mô hình.
H - . b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 293.874 5 58.775 435.463 .000a Residual 44.945 333 .135 Total 338.820 338
a. Predictors: (Constant), Su cam thong, Yeu to huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Muc do phan hoi
b. Dependent Variable: Thoa man khach hang
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Nhìn vào bảng kết quả trên, ta thấy hệ số F = 435,463 và Sig = 0.000 (< 0.05), tức là mô hình hồi quy có ý nghĩa và kết quả hồi quy có thể sử dụng được.
. Hệ số VIF trong bảng hồi quy có kết quả dao động từ <10, vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình có ý nghĩa và có thể tiếp tục phân tích.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .002 .020 .124 .901 .294 .046 .293 6.393 .000 .189 5.285 -.062 .054 .062 1.151 .251 .136 7.333 .025 .057 .025 .439 .661 .124 8.059 .545 .054 .544 10.080 .000 .137 7.313 .172 .042 .172 4.135 .000 .229 4.360
a. Dependent Variable: Thoa man khach hang
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra của tác giả)
-
3). Kết quả hồi
) đều nhỏ hơn 0.05 nghĩa là các biến đều có ý nghĩa ở mức độ tin cậy 95%. Như vậy, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 rằng không có mối quan hệ gi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Dựa vào kết quả hồi quy, ta có thể viết lại phương trình hồi quy như sau: Y1 = 0.293*X1(*) + 0. 062*X2 + 0. 025*X3 + 0.544*X4(*) + 0.172*X5(*)
0.05
Hay:
Kế
.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm gia tăng mức
thêm 0,293 đơn vị và ngược lại.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố tố tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm gia tăng mức
thêm 0,544 đơn vị và ngược lại.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố
thông tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm gia tăng mức
thêm 0,172 đơn vị và ngược lại.
2 = 0, 823; giá trị R2 cho biết rằng các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được 82,
, còn lại là phụ thuộc vào các biến khác không nằm trong mô hình.
-
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .909a .826 .823 .42082183 1.269
a. Predictors: (Constant), Su cam thong, Yeu to huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Muc do phan hoi
b. Dependent Variable: Long trung thanh
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra của tác giả)
Nhìn vào bảng kết quả trên, ta thấy hệ số F = 315,177 và Sig = 0.000 (< 0.05), tức là mô hình hồi quy có ý nghĩa và kết quả hồi quy có thể sử dụng được.
. Hệ số VIF trong bảng hồi quy có kết quả dao động từ <10, vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình có ý nghĩa và có thể tiếp tục phân tích.
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 279.075 5 55.815 315.177 .000a Residual 58.794 332 .177 Total 337.869 337
a. Predictors: (Constant), Su cam thong, Yeu to huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Muc do phan hoi
b. Dependent Variable: Long trung thanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.001 .023 -.062 .951 .349 .053 .349 6.604 .000 .188 5.329 -.129 .062 .128 2.077 .039 .137 7.279 .115 .065 .114 1.768 .078 .125 7.988 .568 .062 .565 9.153 .000 .138 7.269 .038 .048 .038 .803 .423 .231 4.326
a. Dependent Variable: Long trung thanh
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra của tác giả)
-
.
) đều nhỏ hơn 0.05 nghĩa là
6 rằng có mối quan
hệ tuyến tính giữa các biế .
Dựa vào kết quả hồi quy, ta có thể viết lại phương trình hồi quy như sau: Y2 = 0.349*X1(*) + 0.128*X2(*) + 0.114*X3 + 0.565*X4(*) + 0.038*X5
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Hay:
=
Kết quả cho thấy ở độ tin cậy 95% các biến độc lập đều ảnh hưởng
.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố
tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm gia tăng mức thêm
0,349 đơn vị và ngược lại.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố tố tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm gia tăng mức
thêm 0,565 đơn vị và ngược lại.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm gia tăng mức
thêm 0,128 đơn vị và ngược lại.
2 = 0,857; giá trị R2
, còn lại là phụ thuộc vào các biến khác không nằm trong mô hình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .926a .857 .857 .37825223 1.643
a. Predictors: (Constant), Su hai long b. Dependent Variable: Long trung thanh
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra của tác giả)
- c . ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 289.784 1 289.784 2025.401 .000b Residual 48.216 337 .143 Total 338.000 338 a. Dependent Variable: Long trung thanh b. Predictors: (Constant), Su hai long
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Nhìn vào bảng kết quả trên, ta thấy hệ số F = 2025.401 và Sig = 0.000 (< 0.05), tức là mô hình hồi quy có ý nghĩa và kết quả hồi quy có thể sử dụng được.
1.0, vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình có ý nghĩa và có thể tiếp tục phân tích.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 4.271E-016 .021 .000 1.000
KH
.926 .021 .926 45.004 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Long trung thanh
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra của tác giả)
-
(H7).
Dựa vào kết quả hồi quy, ta có thể viết lại phương trình hồi quy như sau:
Nếu mức độ đồng ý với yếu tố tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm gia tăng thêm 0,926 đơn vị và ngược lại.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
3.3. Những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
3.3.1. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng;
Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng là một trong những yếu tố mang tính quyết định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và việc triển khai dịch vụ khách hàng tại mỗi ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng chính là trang thiết bị , hệ thống máy tính, mạng lưới giao dịch, mạng lưới cây ATM…có tác động trực tiếp đến việc thu hút khách hàng. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thành phố Bắc Ninh các yếu tố về cơ sở vật chất được trang bị tốt, từ trang thiết bị, máy móc làm việc, các trang thiết bị hỗ trợ khác. Ngoài ra, hệ thống mạng lưới giao dịch, mạng lưới ATM được đặt ở vị trí khá thuận lợi với một mạng lưới khác đầy đủ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Bắc Ninh có thị phần lớn cũng chính là nhờ vào việc ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, quy mô lớn, hiện đại với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp sẽ phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả tốt hơn. Thông qua đó uy tín, hình ảnh của Agribank được thị trường công nhận và biết đến nhiều hơn, để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và mở rộng qui mô trên địa bàn thành phố Bắc Ninh và các khu vực lân cận.
3.3.2. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng
Đội ngũ nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bởi đây là một trong những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Nếu muốn phát triển chất lượng dịch vụ tốt thì phải có những con người nhanh nhẹn, hoạt bát, hiểu nghiệp vụ có đủ khả năng, năng lực để tư vấn, quản lý, điều hành. Nguồn nhân lực chính là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đó chính là yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Bắc Ninh cao hay thấp phụ thuộc nhiều rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố chính là phụ thuộc vào trình độ của người quản lý và khả năng phục vụ của từng giao dịch viên ngân hàng. Nắm bắt được tầm quan trọng này, ngay từ đầu Ngân hàng đã không ngừng đào tạo và bồi dưỡng đội ngu nhân vên ngân hàng làm sao có thể đáp nhu cầu của khách hàng tốt nhất, nhanh chóng, chính xác nhất. Vì vậy, trong những năm qua đội ngũ nhân viên ngân hàng đã được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết thao tác, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn, thông minh, khéo léo và giao tiếp ứng xử với khách hàng lịch thiệp, đúng với quy định của cẩm nang văn hóa doanh nghiệp... để tạo sự hài lòng, niềm tin của khách hàng. Ngược lại, nếu sử dụng những cán bộ yếu, kém về năng lực chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức thì kết quả của nó sẽ làm ảnh hưởng xấu đến đến uy tín và hoạt động của ngân hàng, nó sẽ gây hậu quả thiệt hại cho ngân hàng.
.
3.3.3. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng;
Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Bắc Ninh nơi làm việc được bố trí theo từng phòng, quầy giao dịch thuận tiện, nội thất, con người, ánh sáng phải hợp lý, bố trí khoa học, để thể hiện thương hiệu của từng ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng họ rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng phục vụ về vấn đề môi trường làm việc của ngân hàng. Có thể nói, Ngân hàng có môi trường làm việc tốt, vị trí thuận lợi. Đây là lợi thế mà Ngân hàng có được so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Bắc Ninh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
3.3.4. Yếu tố về ứng dụng khoa học công nghệ, cơ sở vật chất.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thành phố Bắc Ninh có cơ sở vật chất tốt, đầy đủ các phương tiện, trang thiết bị làm việc hiện đại, địa điểm giao dịch thuận lợi, trụ sở giao dịch đẹp thì sẽ tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, nâng cao vị thế của ngân hàng và là điều kiện để ngân hàng phát triển các dịch vụ một các tốt nhất. Bên cạnh đó, việc sử dụng công nghệ hiện đại là điều kiện cho Ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và ngày một đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, giúp ngân hàng thực hiện các giao dịch một với khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Việc phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
Bên cạnh việc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thành phố Bắc Ninh ứng dụng về khoa học công nghệ còn có yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, khoa học công nghệ cũng là yếu tố quan trọng, nó có tính quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.Vì vậy, Ngân hàng đã nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đầu tư vào cơ sở vật chất, nhanh chóng nâng cao, đổi mới và cải tiến công nghệ để thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mình hơn nữa.
.
3.3.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng
Marketing là một trong những hoạt động đang được tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước đặc biệt chú trọng đến nhiều nhất, công tác nghiên cứu thị trường được quan tâm hơn để phát hiện ra nhu cầu của khách hàng, Từ đó Ngân hàng đưa ra được chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thay đổi phương hướng hoạt động của mình cho phù hợp với nhu cầu thỏa mãn khách hàng trên địa bàn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Để nắm bắt kịp thời nhu cầu của thị trường và lựa chọn thị trường, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thành phố Bắc Ninh đã và đang không ngừng tiến hành thu thập thông tin đầy đủ, kịp thời để lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho sự phát triển của ngân hàng. Vì chỉ khi nghiên cứu thị trường, có được những thông tin chính xác đã qua qua sàng lọc và xử lý các nhà lãnh đạo ngân hàng và các nhà làm marketing mới có cơ sở tiến hành các giải pháp tiếp theo.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thành phố Bắc Ninh không ngừng tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền nhằm truyền tải các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ tới cho khách hàng. Mặt khác, nâng cao tối đa các lợi ích mà khách hàng mong muốn. Cần phải nhìn nhận một cách đúng đắn, thẳng thắn và nghiêm túc các điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng mình so với đối thủ cạnh tranh để từ đó hạn chế và khắc phục các điểm yếu, tăng cường và phát triển thêm các điểm mạnh của ngân hàng mình.
Agribank chi nhá
.
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh
Để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh, đề tài đã tiến hành điều tra 340 khách hàng, những người hiện đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đề tài đã tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được được tượng điều tra đánh giá như sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Về yếu tố hữu hình, đối tượng nghiên cứu đánh giá yếu tố hữu hình của
ngân hàng là tốt, đặc biệt vị trí cả ngân hàng được đánh giá là rất tốt và rất thuận lợi. Đây là yếu tố tạo được cảm giác thoải mái, dễ chịu trong quá trình thực hiện giao dịch với, thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Về độ tin cậy của ngân hàng, 4 tiêu chí được đánh giá tốt, và 1 tiêu chí
được đánh giá là rất tốt, đó là ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch. Có thể nói, ngân hàng tạo được sự tin cậy tốt đối với khách hàng của mình. Đây là một trong những lợi thế mà ngân hàng có được.
Về mức độ phản hồi, cả 4 tiêu chí đánh giá mức độ phản hồi của ngân hàng đều được khách hàng đánh giá tốt. Mức đánh giá này có điểm khá cao, xấp xỉ với điểm rất. Trong cuộc sống bận rộn, thời gian có ít, vì vậy việc thực