5. Kết cấu luận văn
2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy để dự đoán việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khung khái niệm của đề tài được trình bày ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Biến phụ thuộc là yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng” Mô hình dự đoán có thể là:
Yi = B0 + B1X1i +B2 X2i +B3 X3i + … Bk Xki + εi,
Trong đó:
Yi= biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng)
Xk = các biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng)
B0 = hằng số
Bk = các hệ số hồi quy (i > 0)
εi = thành phần ngẫu nhiên hay yếu tố nhiễu
Các biến độc lập là: X1 (yếu tố hữu hình); X2 (độ tin cậy); X3 (Mức độ phản hồi); X4 (Năng lực phục vụ) X5 (Mức độ cảm thông)
Đặc điểm KH
Tuổi Giới tính Hôn nhân Ví trí công tác Thâm niên công tác Trình độ Thu nhập Chất lƣợng DV 1. Yếu tố hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Mức độ phản hồi 4. Năng lực phục vụ 5. Sự cảm thông Ý định khách hàng Thỏa mãn khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết 1: Có mối quan hệ tích cực giữa yếu tố hữu hình với sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
Giả thuyết 2: Có mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
Giả thuyết 3: Có mối quan hệ tích cực giữa mức độ phản hồi của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
Giả thuyết 4: Có mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng với sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
Giả thuyết 5: Có mối quan hệ tích cực giữa mức độ cảm thông với sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
Giả thuyết 6: Có mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố của chất lượng
dịch vụ với khách hàng
Giả thuyết 7: Có mối quan hệ tích cực giữa sự khách hàng với khách hàng.