5. Kết cấu luận văn
3.2.2.1.Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.4: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu (1)
Thông tin chung Tần suất Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 109 32.1
Nữ 231 67.9
Tính trạng hôn nhân Độc thân 27 7.9
Đã kết hôn 313 92.1 Vị trí công tác Lãnh đạo 80 23.5 Cán bộ/ nhân viên 215 63.3 Công nhân 15 4.4 Cán bộ nghỉ hưu 11 3.2 Khác 19 5.6 Nghề nghiệp Cán bộ nhà nước 134 39.5 Cán bộ doanh nghiệp 167 49.1 Giáo viên 9 2.6 Cán bộ nghỉ hưu 11 3.2 Lao động tự do 13 3.8 Nông dân 6 1.8
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Bảng thông tin chung về đối tượng nghiên cứu cho thấy:
Về giới tính, trong tổng số 340 mẫu nghiên cứu, có 231 người là nữ,
chiếm 67,9% tổng mẫu nghiên cứu. Điều này hoàn toàn phù hợp với điều kiện thực tế là hầu hết người phụ nữ thường là người sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Về tình trạng hôn nhân, 313 người trong số khách hàng được điều tra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Về vị trí công tác, trong số 340 mẫu nghiên cứu có 80 người làm công tác quản lý, chiếm 23,5%; có 215 người là cán bộ/ nhân viên, chiếm 63,3%; có 15 người là công nhân, chiếm 4,4%; có 11 người là cán bộ nghỉ hưu, chiếm 3,3% và số còn là 19 người chiếm là 5,6% là đối tượng khác.
Về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu, có 134 người là cán bộ nhà
nước, chiếm 39,50%; 167 người là cán bộ doanh nghiệp, chiếm 49,1%; và số còn lại là giáo viên, cán bộ nghỉ hưu, lao động tự do, nông dân.
Bảng 3.5: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu (2)
Thông tin chung Tần suất Tỷ lệ (%)
Trình độ học vấn
Đại học và trên đại học 260 76.5
Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật 56 16.4
Lao động phổ thông 24 7.1
Thâm niên công tác
Dưới 5 năm 14 4.1 6 - 10 năm 57 16.8 11 - 15 Năm 88 25.9 Trên 16 năm 181 53.2 Thu nhập bình quân Dưới 5 triệu 34 10.0 5.1 - 7.5 triệu 75 22.1 7.6 - 10 triệu 90 26.5 Trên 10 triệu 141 41.5
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Bảng thông tin chung về đối tượng nghiên cứu cho thấy:
Về trình độ học vấn, số khách hàng được điều tra có trình độ đại học và
trên đại học là 260 người, chiếm 76,5%, 56 người có trình độ cao đẳng hay công nhân kỹ thuật, chiếm 16,4% và số còn lại là lao động phổ thông.
Về thâm niên công tác, kết quả bảng trên cho thấy có 14 khách hàng có
thâm niên công tác dưới 5 năm, chiếm 4,1%, từ 6- 10 năm chiếm 16,8% , 11- 15 năm chiếm25,9% và trên 16 năm 181 khách hàng chiếm 53,2% tổng số khách hàng được điều tra.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Về thu nhập bình quân, thu nhập bình quân dưới 5 triệu đồng/ tháng có 34 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng, chiếm 10%; số khách hàng có thu nhập từ 5,1 - 7,5 triệu đồng/ tháng có 75 khách hàng chiếm 22,1%, số khách hàng có thu nhập từ 7,6 - 10 triệu đồng/ tháng là 90 người, chiếm 26,5% và số khách hàng có mức thu nhập bình quân tháng trên 10 triêu đồng/ tháng là 141 người chiếm 41,5%. Mức thu bình quân của khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chí nhánh thành phố Bắc Ninh là khá cao, điều này cũng phù hợp với điều kiện thực tế là khách hàng của ngân hàng là người dân sống ở khu vực thành phố Bắc Ninh, khu vực có thu nhập khá cao hơn so với các khu vực khác của tỉnh.
-
Để hiểu sâu hơn ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh tới sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng, phần này sẽ phân tích đối tượng nghiên cứu của đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thế nào với các khía cạnh sau: (1) yếu tố hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) mức độ phản hồi, (4) năng lực phục vụ và (5) sự cảm thông.
(1) Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình chính là thể hiện cái nhìn tổng quan mà khách hàng quan sát được về ngân hàng. Nó thể hiện năng lực phục vụ của ngân hàng, bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, thái độ phục vụ của nhân viên và các công cụ hỗ trợ dịch vụ như tài liệu, biểu mẫu, tờ rơi,…
Để đánh giá thực trạng yếu tố hữu hình của ngân hàng, 5 tiêu chí mô tả các khía cạnh hữu hình của ngân hàng được sử dụng, bao gồm: (1) Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, (3) Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học, (3) Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ
rơi, các mẫu biể (5) Ngân hàng có
các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt. Kết quả nghiên cứu được trình bày ở bảng dưới đây:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
N Minimum Maximum Mean
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 340 2 5 4.13 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp
dẫn, sắp xếp khoa học
340 2 5 4.16
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
340 1 5 4.12
340 3 5 4.51
Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt
340 3 5 4.17
Valid N (listwise) 340
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 5 tiêu chí mô tả yếu tố hữu hình của ngân hàng được đánh giá tốt và rất tốt. Tiêu chí có điểm trung bình trung thấp nhất là “có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)”, có = 4,12 và đặc biệt, “Ngân hàng có vị trí thuận lợi” được đánh giá ở mức rất tốt, = 4.51. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Bắc Ninh có vị trí trung tâm và rất thuận tiện cho giao dịch. Kết quả bảng trên cho thấy 4 tiêu chí còn lại được đánh giá tốt, đều có điểm ở mức cao của tốt. Kết quả này cho thấy ngân hàng có các yếu tố hữu hình để phục vụ cho giao dịch của ngân hàng là tốt. Điều này thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng trong việc xây dựng các yếu tố hữu hình để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
(2) Độ tin cậy
Đối với bất kỳ một ngân hàng nào thì độ tin cậy là một trong những yếu tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng. Theo tác giả Parasuraman (1995) thì độ tin cậy thể hiện uy tín của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng trong trường hợp này đối với khách hàng, nó thể hiện việc cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, chất lượng dịch vụ đảm bảo. Điều này đòi hỏi sự nhất quán của ngân hàng trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết như đã hứa với khách hàng.
Để đánh giá độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá: (1) Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được hứa hẹn, (2) Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề, (3) Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên, (4) Nhân viên NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa và (5) Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch. Kết quả nghiên cứu được trình bày ở bảng dưới đây.
N Minimum Maximum Mean
Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được hứa hẹn
340 2 5 4.16
Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề 340 3 5 4.18 Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên 340 2 5 4.16
Nhân viên NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa 340 2 5 4.19 Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch 340 2 5 4.20 Valid N (listwise) 340 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Kết quả nghiên cứu ở bảng trên cho thấy, cả 5 tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng đều được đối tượng nghiên cứu đánh giá tốt và rất tốt. Đặc biệt, “ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch” được đánh giá ở mức rất tốt, với = 4.20. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy 4 tiêu chí đánh giá tốt cũng có điểm trung bình trung rất cao và cũng gần ở mức rất tốt. Đây cũng thể sự cố gắng cũng như những thành tựu đạt được của Ngân hàng trong việc xây dựng độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
Nhật xét: với độ tin cậy cao Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh thành phố Bắc Ninh đánh giá cao. Đây là một lợi thế của Ngân hàng vì hiện nay trên địa bàn thành phố Bắc Ninh có rất nhiều ngân hàng cạnh tranh với nhau. Do đó, có được khách hàng tin tưởng chính là yếu tố quan trọng hàng đầu để giữ chân khách hàng. Bởi khách hàng luôn chọn cho mình nhà cung ứng dịch vụ, họ luôn chọn những nhà cun cấp dịch vụ đáng tin cậy nhất.
(3) Mức độ phản hồi
Mức độ phản hồi là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý hiệu quả các vấn đề liên quan
cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Để đánh giá mức độ phản hồi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh thành phố Bắc Ninh, 4 tiêu chí đo lường mức độ phản hồi của ngân hàng đã được sử dụng: (1) Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện, (2) Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, (3) Nhân viên ngân hàng luôn luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng và (4) Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Kết quả đánh giá mức độ phản hồi được trình bày ở bảng dưới đây:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
N Minimum Maximum Mean
Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
340 2 5 4.17
Nhân viên ngân hàng phục vụ
khách hàng nhanh chóng 340 2 5 4.15
Nhân viên ngân hàng luôn luôn
săn sàng giúp đỡ khách hàng 340 2 5 4.16 Nhân viên ngân hàng không
quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng
340 2 5 4.12
Valid N (listwise) 340
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả bảng trên cho thấy cả 4 tiêu chí đánh giá mức độ phản hồi của ngân hàng đều được khách hàng đánh giá ở mức tốt, với mức điểm khá cao, với = 4,12- 4,17. Với mức điểm này, chúng ta có thể nhận thấy mức độ phản hồi của ngân hàng được đánh giá rất cao, với số điểm gần với mức rất tốt. Điều này một lần nữa thể hiện ưu thế mà Ngân hàng có được không chỉ độ tin cậy của khách
họ phục vụ khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện khả năng đáp ứng của ngân với khách hàng của mình. Đối với ngân hàng, năng lực phục vụ chủ yếu tập trung vào năng lực phục vụ về mặt tinh thần cho khách hàng như ứng xử của nhân viên, thái độ của nhân viên, kiến thức của nhân viên, kỹ năng của nhân viên,… nếu nhu cầu của khách hàng được đáp ứng tốt thì sẽ góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng, góp phần tăng năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
-
dụng: (1) Ứng xử của nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị, (2) Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch vớ , (3) Nhân viên NH luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với Quý vị, (4) Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Quý vị, (5) Nhân viên NH thực hiện nghiệp vụ
(6) Nhân viên của ngân hàng có kỹ năng giao tiếp tố
Nông thôn - Chi n :
N Minimum Maximum Mean
Ứng xử của nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
340 2 5 4.29
Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch vớ
340 2 5 4.34
Nhân viên NH luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với Quý vị
340 2 5 4.31
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Quý vị
340 2 5 4.18
Nhân viên NH thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
340 1 5 4.18
Nhân viên của ngân hàng có kỹ năng giao tiếp tốt
340 2 5 4.23
Valid N (listwise) 340
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch vớ
-
.
là sự quan tâm và dị
.
-
: (1) Ngân hàng quan tâm tới từng cá nhân khách hàng, (2) Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng, (3) Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công bằng, (4) Ngân hàng quan tâm chú ý đến lợi ích củ (5) Nhân viên của ngân hàng hiểu nhu cầu củ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
N Minimum Maximum Mean
Ngân hàng quan tâm tới từng cá nhân khách hàng
340 2 5 4.07
Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
340 1 5 4.14
Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công bằng
340 2 5 4.11
Ngân hàng quan tâm chú ý đến lợi ích của khách hàng
340 2 5 4.15 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên của ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng
340 2 5 4.10
Valid N (listwise) 340
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
-
Ngân hàng quan tâm chú ý đến lợi ích củ ới từng cá nhân khách hàng”.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ch . , . Để đánh giá năng l - 3.11 sau: - 6 tiê Nhìn chung,
tôi hài lòng với năng lực phục vụ củ .
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
N Minimum Maximum Mean
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
340 2 5 4.19
Nhìn chung, tôi hài lòng với các
phương tiện hữu hình của Ngân hàng 340 2 5 4.18
Nhìn chung, tôi hài lòng với độ tin cậy của Ngân hàng
340 2 5 4.17
Nhìn chung, tôi hài lòng với mức
độ phản hồi của Ngân hàng 340 2 5 4.17
Nhìn chung, tôi hài lòng với năng lực phục vụ của Ngân hàng
340 3 5 4.20
Nhìn chung, tôi hài lòng với sự cảm thông của nhân viên của
340 2 5 4.17
Valid N (listwise) 339
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
.
, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn là số bỏ ra để giữ chân một kh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
.
N Minimum Maximum Mean
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
339 2 5 4.18
Tôi sẽ gửi tiết kiệm nhiều hơn với Ngân hàng
339 1 5 4.13
Tôi sẽ giới thiệu người khác
đến với Ngân hàng 339 1 5 4.14
Valid N (listwise) 339
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
, -
.
Cronbach Alpha.
Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến. Nếu hệ số Cronbach’s alpha nằm trong khoảng 0.6 ≤ α < 0.8 thì chấp nhận được, từ 0.8 ≤ α < 0.9 là tốt và α ≥ 0.9 là hoàn hảo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Bảng 3.13: Kết quả phân tích Cronbach’alpha Scale Mean if Item Deleted Scale Varianc e if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Alpha=0.858
Ngân hàng có trang thiết bị
hiện đại 16.78 4.332 .801
Ngân hàng có cơ sở vật chất
trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học 16.75 4.331 .787
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
16.78 4.373 .810
16.40 5.874 .915
Ngân hàng có các nhân viên
nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt 16.74 4.498 .798
Alpha=0.967
Ngân hàng cung cấp dịch vụ