5. Kết cấu luận văn
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ch
ngân hàng trong nước
Các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay đang hoạt động rất hiệu quả. Họ đã đầu tư và ứng dụng rất tốt các công nghệ ngân hàng hiện đại như hệ thống chuyển tiền liên ngân hàng, Internet Banking, E-Banking, Home Banking, hệ thống ATM,… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ các nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Bên cạnh đó, các ngân hàng này rất chú trọng đào tạo những cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ cao, chuyên nghiệp và nghiên cứu đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu đa dạng của họ.
* Kinh nghiệm của ngân hàng Teckcom bank chi nhánh Bắc Ninh
Ngân hàng Teckcombank chi nhánh Bắc Ninh là chi nhánh được thành lập từ năm 2005 tại thành phố Bắc Ninh, nằm ngay ngã 6 của ngõ của thành phố Bắc Ninh, có địa điểm đẹp, kháng trang rất bắt mắt, chất lượng dịch vụ của ngân hàng này khá tốt, cụ thể;
- Teckcombank Bắc Ninh có cơ sở vật chất đẹp và hình hành trang trí khá chuyên nghiệp
- Các mẫu biểu chứng từ sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, thời gian giao dịch với khách hàng nhanh chóng (hầu như chứng từ thực hiện in từ chương trình giao dịch ra khách hàng không phải viết bằng tay).
- Có đội ngũ nhân viên trẻ nhưng rất chuyên nghiệp, kỹ năng bán chéo sản phẩm cũng rất tốt.
- Tại Teckcombank nói chung và Techcombank chi nhánh Bắc Ninh nói riêng họ đều thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao dịch khác bằng cách triển khai chương trình khách hàng bí mật. Đó là một chương trình đánh giá đảm bảo chất lượng tương đối chính xác về các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của các giao dịch viên. Từ đó phát hiện và chỉ ra cho từng giao dịch viên và các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
điểm giao dịch những lỗi thường gặp, chọn ra những giao dịch viên tiêu biểu và có phê bình và đào tạo các giao dịch viên có thái độ và chất lượng phục vụ chưa tốt. Đây cũng là bài học cho các NHTM trên địa bàn cần phải học tập về cách đánh giá chất lượng của giao dịch viên ngân hàng mình.
Bên cạnh việc đào tạo nhân viên trong quầy tại Teckcombank chi nhánh Bắc Ninh còn áp dụng, cử nhân viên đứng đón khách tại cửa ra vào, khách hàng vào nhân viên mở cửa tươi cười mời chào, khi ra về mở cửa chào và cảm ơn khách hàng, điểm này được khách hàng rất hài lòng, nhờ những hành động này của ngân hàng mà khách hàng tự tuyên truyền cho nhau về chất lượng phục vụ của ngân hàng vô hình chung Teckcombank Bắc Ninh không phải chi phí những khoản quảng cáo hay đi phát tờ rơi mà vẫn có nhiều khách hàng tự tìm đến, về thị phần Teckcombank Bắc Ninh đứng tóp đầu của các NHTM cổ phần.
Về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng này đã triển khai cho toàn hệ thống triển khai một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như; máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, internet, họ đã triển khai một cách triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch, các tính năng như hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất, họ không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua công nghệ hiện đại mà còn chú trọng đến việc đảm bảo, an toàn bí mật, thông qua tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên chi nhánh Bắc Ninh đã đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và khắc phục được nhiều những hạn chế đối với các chi nhánh khác.
* Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh
Ngân hàng Đầu tư Bắc Ninh nói về thị phần là một trong bốn ngân hàng chiểm tỷ trọng cao trên địa bàn. Về chất lượng dịch vụ của ngân hàng này cũng đạt kết quả tốt như;
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
- Về lãi suất chi nhánh luôn đua ra các lãi suất hấp dẫn hơn các NHTM khác trên địa bàn, dẫn đến việc thu hút được nhiều khách hàng; Lãi suất tiền gửi, tiền vay hấp dẫn, thu phí chuyển tiền cũng thấp hơn các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Hay triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn khách hàng, đặc biệt về cơ chế chăm sóc khách hàng rất tốt, về các chủ thẻ được hưởng chương trình ưu đãi giảm giá tại nhiều điểm bán lẻ trên toàn quốc với điều kiện chỉ cần thanh toán thẻ tín dụng tại những điểm bán lẻ này. Bên cạnh đó khách hàng còn được ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch hoặc mua sắm tại các shop thời trang, thanh toán quẹt thẻ khi đi taxi hãng Mai Linh…
Việc bán chéo các sản phẩm của Ngân hàng này rất tốt, họ cũng phối hợp với đối tác chiến lược là công ty bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như; Bảo an tín dụng, bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà… khách hàng có thể mua bảo hiểm trực tiếp qua website của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, thanh toán qua các kênh thanh toán của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh.
* Bài học kinh nghiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần VPBank
Qua các bài học của Ngân hàng Teckcombank chi nhánh Bắc Ninh và Ngân hàng Đầu tư và phát triển Bắc Ninh, bên cạnh đó còn có Ngân hàng thương mại cổ phần VPBank cần khắc phục những yếu tố sau;
- Chi nhánh cần có địa điểm giao dịch ổn định, tránh như tình trạng hiện nay vẫn còn trong tình trạng đi thuê địa điểm một thời gian hết hạn hợp đồng lại chuyển địa điểm khác.
- Cần có đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp - Cần có công nghệ hiện đại
- Cần có chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý hơn - Cần phát huy khả năng bán chéo sản phẩm tốt.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
1.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam
Một số bài học rút ra từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam như sau:
- Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ việc xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả. Muốn xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên thu thập thông tin khách hàng đầy đủ. Cần phải xây dựng một phong cách phục vụ khách hàng thật chuẩn mực, chuyên nghiệp, xử lý yêu cầu của khách hàng kịp thời và nhanh chóng, chú trọng đến chức năng hỗ trợ và tư vấn khách hàng,..
- Phải liên tục đổi mới, cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và thu hút khách hàng. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm mới nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở phải nghiên cứu thị trường, dựa trên mục tiêu phát triển và năng lực của từng ngân hàng từ đó đưa ra lộ trình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của ngân hàng.
- Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ vào việc phát triển sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường giao dịch qua fax, internet, điện thoại,.. và mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ,… để cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng và giảm chi phí của ngân hàng.
- Tận dụng tối đa lợi thế về hệ thống mạng lưới trên khắp cả nước và thông hiểu về các thói quen, tập quán của người Việt để tiếp cận khách hàng. Từ đó mở rộng hoạt động của các mạng lưới, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới.
- Xây dựng chiến lược Maketing phù hợp, cụ thể nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng và nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có trình độ để tiếp thị tốt các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh như thế nào?
2. Liệu có sự khác biệt về sự thỏa mãn khách hàng xét theo đặc điểm về giới tính, độ tuổi, trình độ, vị trí công việc, thâm niêm công tác và thu nhập không?
3. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng và ý định khách hàng?
4. Giải pháp nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Để thu thập thập tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài, tôi sử dụng số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp.
2.2.2.1. Số liệu thứ cấp
Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, báo cáo, sách, bài báo, tạp chí, internet, trang web của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài, các báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
2.2.2.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
- Chọn địa điểm nghiên cứu: Lý do chọn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thành phố Bắc Ninh làm địa điểm nghiên cứu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
do đây là một trong những chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn và có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khách như Ngân hàng Đầu tư và phát triển và Ngân hàng Công Thương.
- Quy mô mẫu:
Tổng số khách hàng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh khoảng 3.000 người tính đến tháng 12/2014. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức sau (Fely David, 2005).
N = ) 1 ( ) 1 ( NZ 2 2 2 p p Z Nd p p = ) 5 . 0 1 )( 5 . 0 ( ) 96 . 1 ( ) 05 . 0 ( 3000 ) 5 . 0 1 )( 5 . 0 ( ) 96 . 1 ( 3000 2 2 2 = 340 :
n = Quy mô mẫu mong muốn
Z= Độ lệch chuẩn, mức 1.96, tương ứng với mức 95% độ tin cậy
p = Phần tổng thể mục tiêu được đánh giá là có những đặc điểm chung cụ thể, thường mức 50% (0.5) d = độ chính xác kỳ vọng, thường để ở mức 0.05 - 1 năm qua. - : 380 370 ; 30 phiếu không hợp lệ 340 - Thang đo của bảng hỏi
- Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo được tính như sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Không ý kiến (Bình thường), 4- Đồng ý và 5- Rất đồng ý.
Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá
5 4,21 - 5,0 Rất tốt
4 3,41 - 4.20 Tốt
3 2,61 - 3,40 Trung bình
2 1,80 - 2,60 Kém
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
- Quy trình thiết kế bảng hỏi
Bước 1: Bảng câu hỏi ban đầu được xây dựng dự trên sự tham khảo các câu hỏi liên quan tới yếu tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL của (Parasuraman and et al, 1988) có sự điều chỉnh lại cho phù hợp với điều kiện thực tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh.
Bước 2: Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi gửi đi khảo sát chính thức.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Thông tin được tổng hợp trên phần mền excell và được xử lý bằng phần mền SPSS.
2.2.3. Phương pháp phân tích
- Phƣơng pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Trên cơ sở các tài liệu, số liệu đã thu thập được ta tiến hành thống kê, phân tích lại toàn bộ các tài liệu, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong giai đoan 2012 -2014. Đồng thời loại bỏ những tài liệu, số liệu không cần thiết và thiếu chính xác.
- Phƣơng pháp so sánh: Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm. Từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh giai đoạn 2012-2014. Từ những nhận xét đánh giá đưa ra các kết luận về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh: Những thuận lợi, khó khăn; những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
2.2.4. Phân tích so sánh
.
2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy để dự đoán việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khung khái niệm của đề tài được trình bày ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Biến phụ thuộc là yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng” Mô hình dự đoán có thể là:
Yi = B0 + B1X1i +B2 X2i +B3 X3i + … Bk Xki + εi,
Trong đó:
Yi= biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng)
Xk = các biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng)
B0 = hằng số
Bk = các hệ số hồi quy (i > 0)
εi = thành phần ngẫu nhiên hay yếu tố nhiễu
Các biến độc lập là: X1 (yếu tố hữu hình); X2 (độ tin cậy); X3 (Mức độ phản hồi); X4 (Năng lực phục vụ) X5 (Mức độ cảm thông)
Đặc điểm KH
Tuổi Giới tính Hôn nhân Ví trí công tác Thâm niên công tác Trình độ Thu nhập Chất lƣợng DV 1. Yếu tố hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Mức độ phản hồi 4. Năng lực phục vụ 5. Sự cảm thông Ý định khách hàng Thỏa mãn khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết 1: Có mối quan hệ tích cực giữa yếu tố hữu hình với sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.