5. Kết cấu luận văn
1.2.7.Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Đề tài nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này được dự trên mô hình SERVQUAL và SERVPERF.
Mô hinh SERVQUAL (Parasuraman and et al, 1988) được nguyên bản đo lường từ 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, tín nhiệm, an toàn, cảm thông và phương tiện hữu hình. Các yếu tố này được sử dụng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế.
Parasuraman and et al (1988) đã chỉ rằng, mô hình SERRVQUAL là mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. Mô hình này đựơc sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình và các khoảng cách của nó có sự tranh cãi rằng chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận. Nhiều các nhà nghiên cứu đồng ý với quan điểm này. Vì vậy, việc đo lường SERVPERF sử dụng cùng các tiêu chí đo lường trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ đi phần chất lượng dịch vụ mong muốn.
SERVPERF model (Cronin and Taylor, 1992) được phát triển từ mô hình SERVQUALl. Mô hình SERVPERF loại bỏ phần về kỳ vọng và chỉ đo lường chất lượng dịch vụ by đánh cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ với 5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chúng tôi bổ sung thêm 1 yếu tố, chất lượng sản phẩm, trong mô hình để đánh giá chính xác hơn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang
thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
Khi khách hàng vào ngân hàng giao dịch nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của nhân viên ngân hàng, cộng với cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ của ngân hàng đố là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng. Vì theo tâm lý khách hàng đến giao dịch gặp nhân viên ngân hàng xinh xắn, nói năng nhẹ nhàng, trong giao tiếp lịch sự văn minh, ăn mặc lịch sự trang trọng tạo cho khách hàng sự thoải mái khi giao dịch từ đó tạo niềm tin đối với khách hàng.
Độ tin cậy: Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, kịp thời,
đúng lúc, chính xác, hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
Ngân hàng cung cấp đa dạng hóa các loại dịch vụ, thuận lợi trong giao dịch, phục vụ khách hàng nhanh nhẹn, hạch toán các nghiệp vụ kịp thời, chính xác tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch ngay lần đầu tiên.
Mức độ phản hồi: Thể hiện sự mong đợi, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng, đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ,
tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự của nhân viên phục vụ...
Mức độ cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách
hàng cá nhân.
Trong khuôn khổ của luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhành Thành phố Bắc Ninh”, chúng tôi tập trung đi sâu nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ (hay nói cách khác sự ảnh hưởng của các yếu tố cầu thành nên chất lượng dịch vụ - phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông) tới sự thỏa mãn khách hàng và ý định của khách, để từ đó có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được phù
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
hợp hơn. Bởi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là nhằm phục vụ khách hàng, chỉ có khách hàng hài lòng, thỏa mãn thì ngân hàng thương mại mới có thể thành công trên thị trường. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là nâng cao các yếu tố mà có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng như duy trì lòng trung thành của khách hàng (ý định khách hàng).