tâm đến chất lượng dịch vụ”
5.2.2.1 Đặc điểm của phân khúc thịtrường thứ hai
Nhóm phân khúc này có sự chênh lệch giữa giới tính nam và nữ là không
cao, nhóm này cũng có sự tập trung của đối tượng trung niên đứng thứ hai
trong ba phân khúc. Đặc trưng của nhóm này là trình độ học vấn cao, đặc biệt số đối tượng có trình độ sau đại học, có nghề nghiệp ổn định, có gia đình và
thu nhập trung bình cao nhất trong ba phân khúc. Tuy nhiên mức độ sử dụng của nhóm này không thường xuyên bằng hai nhóm còn lại trung bình dưới 1 lần/tháng cao nhất trong ba nhóm nhưng mức chi trả được họ chấp nhận khá cao cụ thể là mức lớn hơn 200 ngàn đồng cho một lần ăn chiếm tỷ lệ trong cơ
cấu cao hơn hai phân khúc còn lại.
Các yêu cầu về lợi ích của nhóm này đối với sản phẩm, dịch vụ thức ăn
nhanh chưa thật sự rõ ràng nhưng vấn đề về chất lượng dịch vụ đi kèm được
nhóm khách hàng này quan tâm hơn cả. Sự thỏa mãn của họ không chỉ đơn
thuần đến từ các sản phẩm mà các cửa hàng cung cấp mà được tận hưởng những dịch vụ tốt hơn, vì thế họ đến với các cửa hàng thức ăn nhanh – nơi
không chỉ cung cấp các phần ăn phục vụ cho nhu cầu ăn uống mà còn cung cấp các dịch vụđính kèm được đánh giá cao. Do đó các cửa hàng cần lưu ý không
chỉ giữ vững uy tín về chất lượng dịch vụ mà còn phải phát huy tốt hơn, đề
xuất chiến lược mới và hợp tác tốt với các chiến lược mà phòng marketing đưa
ra.
5.2.2.2 Giải pháp đối mới nhóm khách hàng mục tiêu thứ hai
Không chỉ cung cấp các sản phẩm phục vụ ăn uống đơn thuần. Các cửa hàng thức ăn nhanh còn có các dịch vụ đi kèm khách nhằm phục vụ nhu cầu
cho các đối tượng.
+ Dịch vụ tổ chức tiệc: Các nhà hàng thức ăn nhanh cần đưa ra các gói
cho một bữa tiệc liệt kê đầy đủ giá phần ăn, địa điểm, trang trí .... Việc tổ chức một bữa tiệc chọn gói cho khách hàng tạo nên sự tiện dụng. Trong đó các phần
ăn trong gói cần được chia theo nhiều mức mà có chiết khấu theo số lượng phần ăn. Điều này góp phần giảm định kiến về giá cho khách hàng, và giúp họ
dễ dàng sử dụng dịch vụnày hơn.
Khâu trang chí và tổ chức cũng cần được quan tâm, quản trò hoặc người dẫn dắt cũng cần được đào tạo kỹnăng nhằm giúp cho bữa tiệc của khách hàng
có ý nghĩa và thông qua đó quảng bá và nâng cao được hình của thương hiệu. Các nhà hàng thức ăn nhanh cũng cần thiết kế một khu dành cho việc tổ chức tiệc nhằm tránh ảnh hưởng đến các khách hàng khác và đảm bảo tính riêng tư
cho khách hàng.
+ Thành lập thêm chỗ vui chơi cho trẻ em: sản phẩm của thức ăn nhanh
có sức hút khá lớn đối với trẻ em. Việc thu hút trẻ em dẫn đến việc có thêm doanh thu từ việc tiêu dùng của các gia đình. Dùng một góc nhỏ tại cửa hàng có những dụng cụ và trò chơi giúp trẻ em sẽ thích thú hơn với các cửa hàng, hạn chế rủi roc ho việc vui chơi của các em trong môi trường đông đúc của cửa hàng, các gia đình cũng yên tâm đến đây để con mình vừa có chỗ vui chơi vừa
được ăn uống.
+ Dịch vụ giao hàng: Dịch vụ giao hàng của các cửa hàng thức ăn nhanh cũng là dịch vụđược khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, việc giao hàng còn khá chậm làm cho sản phẩm bị nguội, mềm, giảm chất lượng... Do đó, các cửa hàng cần phải đẩy nhanh tốc độc giao hàng, các nhân viên giao hàng cần thông thạo đường đi tại khu vực áp dụng dịch vụ giao hàng. Việc bảo quản các sản phẩm đem giao cũng cần được chú ý nhằm đảm bảo chất lượng đến tay người tiêu dùng bằng cách sử dụng các túi giữ nhiệt kín cho sản phẩm. Mặt khác, tiêu chuẩn cho một phần để giao hàng còn cao điều đó làm hạn chế việc sử dụng dịch vụ này của khách hàng, vì thế để phát triển dịch vụ này cần điều chỉnh mức giá để giao hàng cho phù hợp giúp khách hàng có thể dễ dàng hơn cho việc sử dụng.
+ Các chương trình giảm giá, khuyến mãi: Đây là nét phong phú của thức
ăn nhanh, với tần suất liên tục các chương trình được thay đổi hàng tháng rất (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
độc đáo như: giảm giá, chiết khấu, đính kèm... xoay quanh các sản phẩm, giúp
khách hàng cũng vì thế mà thay đối khẩu vị, thử nghiệm những món khác thay vì chỉ sử dụng những món ăn theo thói quen của mình. Tuy nhiên các chương
trình này vẫn chưa thực sựđược nhiều khách hàng biết đến, chỉ những chương
trình áp dụng cho toàn hệ thống mới được đăng tải trên website chính của các
thương hiệu tại Việt Nam, chưa kể có những thương hiệu không có website vẫn chưa có website chính thức thì những chương trình của riêng từng cửa hàng, khu vực thì gần như không được thông tin rộng rãi. Một số ít chương
trình sử dụng các tờ rơi quảng áo nhưng không nhiều và không mang lại hiệu quả cao, số còn lại chỉ khi nào khách hàng đến với các cửa hàng khi có nhu cầu sử dụng thì mới biết được đang có chương trình nào đang được áp dụng vì thế
nguồn thông tin đa phần vẫn từ người thân, bạn bè. Điều này đã làm giảm rất lớn hiệu quả của các chương trình này cũng như sức hấp dẫn đối với khách
hàng. Do đó, cần có những sự lựa chọn kênh quảng bá phù hợp với từng
chương tình, tần suất hoạt động của website cính thức cũng cần được nâng lên, các cửa hàng địa phương cũng cần có cho mình ít nhất là một trang mạng xã hội. Kết hợp với các phương tiện truyền thông khác như báo chí, truyền hình
địa phương nhằm phát huy tối đa hiệu quả của các chương trình khuyến mãi bên cạnh đó góp phần quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn
5.2.3 Giải pháp đối với nhóm khách hàng mục tiêu thứ ba "tìm kiếm sự hoàn hảo"
5.2.3.1 Đặc điểm của phân khúc thịtrường thứ ba
Phân khúc này đa số là nam giới chủ yếu là độ tuổi thanh, thiếu niên
thuộc nhóm học sinh, sinh viên. Thu nhập ở mức trung bình do còn nhận chu cấp từ gia đình. Tuy nhiên mức độ sử dụng của khách hàng thuộc nhóm phân
khúc này khá thường xuyên. Hình thức sử dụng sản phẩm dịch vụ thức ăn
nhanh của nhóm khách hàng này cũng đa dạng hơn hai phân khúc còn lại. Mức chi trảđược khách hàng nhóm này lựa chọn là nhỏhơn 100 ngàn đồng, là mức giá tiêu chuẩn cho một phần ăn.
Nhóm khách hàng mục tiêu này có nhu cầu cao về sàn phẩm dịch vụ thức
ăn nhanh. Họ muốn sự lựa chọn của mình phải nhận được sự thỏa mãn tối đa khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ này. Do đó, họ có yêu cầu rất cao về lợi ích nhận được, cụ thể là: lợi ích từ những sản phẩm cơ sở, địa điểm ưa thích của trẻ em, sự thuận lợi, niềm tin, chất lượng dịch vụđi kèm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
5.2.2.2 Giải pháp đối với phân khúc mục tiêu thứ ba
Từ phân tích trên ta thấy nhóm khách hàng thuộc phân khúc này khá khắt khe, họ có yêu cầu cao về hầu hết các lợi ích nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thức ăn nhanh. Vì vậy, cần có những giải pháp phù hợp đáp ứng yêu cầu về lợi ích của nhóm khách hàng này.
a. Cải thiện chất lượng và đa dạng hóa món ăn
Mỗi thương hiệu thức ăn nhanh đều đã có sản phẩm chính của mình, Tuy nhiên thực đơn lại bị hạn chế bởi các món ăn đều chỉ xoay quanh số nguyên liệu cơ sởđó, dẫn đến việc khác biệt giữa những phần ăn không cao. Bên cạnh
đó qua việc khảo sát khách hàng đánh giá yêu cầu về sự phong phú của món ăn
với số điểm rất cao. Đòi hỏi các thương hiệu cần bổ sung sự phong phú cho thực đơn của mình, việc kết hợp hương vị sẵn có và nguyên liệu quen thuộc ở địa phương cũng là điều các thương hiệu cần lưu ý vì nó góp phần tạo sự gần
gũi nhưng mới lạ, giúp khách hàng dễ tiếp nhận và nhận được sự yêu thích nhiều hơn.
Đối với thị trường có nguồn nguyên liệu nông sản lớn như Việt Nam, khách hàng rất ưa chuộng các sản phẩm có nguồn gốc thiên nhiên và rau xanh nên các sản phẩm của thức ăn nhanh không được đánh giá cao về độ dinh
dưỡng. Do đó cần đầu tư nghiên cứu và có các chứng nhận đảo bảo dinh dưỡng cho một khẩu phần ăn sẽ giúp cho khách hàng có thể yên tâm và tin dùng sản phẩm dịch vụ này.
b. Gia tăng tốc độ bắt nhịp với nhu cầu về tốc độ: phát huy lợi thế về sự thuận tiện
Tốc độ phục vụ, và sự thuận tiện của các món ăn là một tính chất đặc
trưng của ngành thức ăn nhanh. Mặc dù khách hàng Việt ưa thích việc ngồi ăn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khác, nhưng không vì thế mà tiêu chuẩn tốc độ của các cửa hàng tại Việt Nam
không được chú ý và yêu cầu tốc độ được người tiêu dùng Cần Thơ đánh giá
rất cao. Vì thế các cửa hàng cần nâng cao tốc trong khâu chuẩn bị, nấu nướng, bán hàng và trình bày phần ăn nhằm cung cấp phần ăn cho khách hàng một cách nhanh nhất, đẹp nhất, vì là hình thức tự phục vụnên không được để khách hàng phải đứng chờ tại quầy quá lâu. Bộ phận dọn dẹp bàn ăn cũng cần phải
nhanh chóng, đảm bảo luôn có bàn sạch và trống cho khách hàng .
Một yếu tố khác đi cùng với sự thuận tiện của các sản phẩm thức ăn nhanh là bao bì đóng gói. Nhịp sống xã hội ngày càng tăng lên dẫn đến nhu cầu của khách hàng về thời gian cho mọi thứ đều cần tối giản nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của họ. Đó chính là lợi thế của thức ăn nhanh. Vì vậy, không chỉ cải tiến về sản phẩm mà bao bì cũng cần được cải thiện, cho ra nhiều kích cỡ giúp cho việc mua một phần ăn khách hàng phải xách 2, 3 bọc không xảy ra. Bao bì cho các sản phẩm phụ nhất là nươc uống và sản phẩm có sốt phải kín. Tóm lại, mọi thiết kế về bao bì đều phải đảm bảo tính gọn nhẹ và phải
mang được dấu ấn riêng của thương hiệu.
Một lợi thế khác của thức ăn nhanh là các món phụ và thức uống kèm khá
đa dạng, sự tiện lợi cho khách hàng càng được nâng cao khi không cần phải đi
nhiều nơi cho một phần ăn. Nhưng hạn chế cần được khắc phục là các sản phẩm thức uông đa đạng nhưng chỉ tập trung vào nước ngọt có gas, luôn được khuyến cáo là không tốt cho sức khỏe nếu sử dụng nhiều. Vì thế các cửa hàng cần bổ sung các thức uống tươi hoặc có nguồn gốc từ thiên nhiên sẽ giúp cho
khách hàng gia tăng sự lựa chọn dẫn đến hình ảnh tốt hơn.
c. Phân bốđịa điểm hợp lý
Các thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng với độ phủ sóng các cửa hàng
khá dày đặc giúp khách hàng có thể dễ dàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình một cách dễ dàng nhất. Bên cạnh đó cũng giúp khách hàng có cảm giác gần gũi hơn và có thể phục vụ cho nhiều đối tượng hơn. Tuy nhiên, tại thành phố Cần Thơ các cửa hàng hầu như chỉ được xây dựng bên trong các siêu thị
hoặc trung tâm mua sắm lớn. Việc đó thuận tiện cho các gia đình, khách hàng đi mua sắm tại địa điểm đó nhưng lại gây bất lợi cho các khách hàng chỉ muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ thức ăn nhanh mà thôi. Mỗi lần sử dụng họ phải lại
đúng địa điểm, tốn khoảng thời gian khá lớn cho việc gởi xe và di chuyển bởi việc đông đúc và phạm vi lớn của các trung tâm mua sắm. Vì thế phần nào làm giảm đi sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian là hai tiêu chí lớn đã là bản chất, mục đích cơ bản hình thành nên thức ăn nhanh. Do đó, các thương hiệu cần
chú ý đến địa điểm hoặc bổ sung thêm các cửa hàng riêng biệt nhằm giúp chi việc sử dụng và phủsóng đối với khách hàng dễdàng hơn.
d. Phát huy tối đa tiềm lực hiện có
Với bề dày uy tín tạo dựng được qua một quá trình hoạt động lâu dài, các
thương hiệu thức ăn nhanh không phải khó khăn cho việc tạo dựng niềm tin
đối với khách hàng Việt Nam. Do đó, các thương hiệu nên lợi dụng uy tín của mình hiện có giúp làm bệphóng đẩy mạnh các chiến lược thực hiện của mình.
Như vấn đề vệsinh an toàn được các thương hiệu thức ăn nhanh rất quan tâm,
trước khi đặt chân lên đến một quốc gia nào đó thì việc tìm nguồn cung ứng là vấn đề trước tiên họ quan tâm. Nguồn cung không chỉ phải đảm bảo về số lượng và còn phải đảm bảo các tiêu chí khắt khe về chất lượng đặt ra cho các sản phẩm chính. Với sức mạnh về tài chính, quy mô và lượng tiêu thụ thì các nhà cung cấp đều muốn ký hợp đồng với các thương hiệu này, vấn đề về chất
lượng rất được đảm bảo.Bên cạnh đó khâu chuẩn bị, nấu nướng, dọn dẹp, lau chùi.. của các cửa hàng đều phải thực hiện nghiêm ngặt theo các tiêu chuẩn đặt ra cho toàn hệ thống nên vấn đề vệsinh luôn được đảm bảo. Tuy nhiên cũng có
các chứng nhận giúp các khách hàng khó tính chấp nhận và tin dùng.
Phong cách phục vụ là điểm mạnh của thức ăn nhanh. Tất cả các khách
hàng đều yêu thích phong cách phục vụ nhiệt tình của nhân viên, đặc biệt là sự tư vấn khi khách hàng chọn món ăn. Do đó, các thương hiệu thức ăn nhanh cần duy trò sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ này. Ngoài việc đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên các cửa hàng cần có các chính sách khen thưởng nhằm khích lệ nhân viên, nâng cao tinh thần làm việc.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Phân khúc thị trường sản phẩm, dịch vụ thức ăn nhanh thuộc các thương
hiệu nước ngoài với mục đích tìm ra khúc thị trường phù hợp với sản phẩm, dịch vụ này và những thị trường tiềm năng mà các thương hiệu có khả năng đáp ứng. Bênh cạnh đó giúp phát triển ngành thức ăn nhanh trên địa bàn thành phố Cần Thơ, giúp khắc phục các hạn chế và nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các thương hiệu với nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi tiến hành xử lý và phân tích số liệu đã xác định được ba phân khúc với những đặc điểm riêng biệt: Phân khúc thứ nhất và phân khúc thứ hai có sự tương đồng giữa nam và nữ, hai nhóm này chiếm hầu hết các đối tượng lớn tuổi có nghề nghiệp ổn định và thu nhập cao, trong đó phân khúc thứ nhất có mức độ sử dụng cao nhất nhưng phân khúc thứ hai lại có mức chi trả cao
hơn hai phân khúc còn lại. Phân khúc thứ ba đa số là giới tính nam, có độ tuổi trẻ thuộc nhóm đối tượng học sinh, sinh viên, có thu nhập không cao bằng hai phân khúc còn lại, mức độ sử dụng rất thường xuyên nhưng có mức chi trả
thấp nhất trong ba phân khúc.
Đa phần các nhóm phân khúc tìm kiếm và nhận biết thông tin thông qua
người thân, bạn bè và tờ rơi quảng cáo; họ thường đi cùng gia đình , bạn bè
hay đồng nghiệp mới mục đích gặp gỡ bạn bè và tận hưởng cảm giác mới mẻ. Cảba nhóm phân khúc đã phân tích đều được lựa chọn là phân khúc mục tiêu của sản phẩm, dịch vụ thức ăn nhanh trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Nhóm khách hàng mục tiêu thứ nhất quan tâm nhiều đến yếu tố tận hưởng cảm