II. ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT
2. Nội dung chƣơng trình đào tạo và huấn luyện
2.1. Các phương pháp đào tạo
2.1.1. Phương pháp truyền thống
Đây là phương pháp mà VIB Bank phải cử các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm của mình đên các điểm, trung tâm đào tạo ngoài doanh nghiệp cho các khoá đào tạo ngắn hạn hoặc mời các chuyên gia đào tạo tới các doanh nghiệp để dạy cho nhân viên theo dạng khoá học.
VIB Bank nên chọn các điểm chuyên đào toạ cho các khoá đào tạo như: Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,… và nhiều trường khác trong các khối kinh tế. Đó là các trường có uy tín và đào tạo có chuyên môn, quy cách và bài bản. Ngoài ra VIB Bank nên chọn việc đào tạo cho các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm của mình bằng cách mời các chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp Ngân hàng qua các khoá đào tạo Ngắn hạn.Các chuyên gia được mời đến có thể là các giảng viên giảng dạy về các nghiệp vụ bán hàng của các trường trong khối kinh
tế hoặc các chuyên gia về bán hàng của các tổ chức đào tạo lớn của nước ngoài. Họ đều là những người có kiến thức trong nghiệp vụ bán hàng.
2.1.2. Phương pháp đào tạo phụ đạo
Phương pháp này đòi hỏi VIB Bank phải phân công nhân viên lâu năm trong lĩnh vực bán chéo sản phẩm có kinh nghiệm hướng dẫn và cung cấp, chia sẻ các kiến thức, kĩ năng của họ trực tiếp cho các nhân viên có còn kém và các nhân viên mới. Việc chia sẻ các thông tin, kiến thức được thực hiện qua các buổi hội thảo do VIB Bank tổ chức. Trong buổi hội thảo các nhân viên cùng nhau thảo luận các vấn đề xung quanh hoạt động bán chéo sản phẩm, các trò chơi tình huống theo các nhóm để nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ.
2.1.3. Phương pháp đào tạo nội bộ
Đây là phương pháp khá phổ biến, bao gồm các chương trình đào tạo được thực hiện thông qua các nhân viên đào tạo trong phạm vi của doanh nghiệp. Phương pháp này áp dụng đối với VIB Bank trong các trường hợp tại các chương trình đào tạo liên quan đến những mối quan tâm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng như: Giới thiệu sản phẩm mới thêm vào danh mục các sản phẩm bán chéo, sự thay đổi các chính sách hay định hướng của Ngân hàng. Nhưng trong phương pháp này đòi hỏi phải có người có chuyên môn cao trong lĩnh vực bán chéo sản phẩm và am hiểu về toàn bộ các sản phẩm của Ngân hàng cũng như các phương thức, cách thức bán chéo các sản phẩm đó trên thị trường.
2.1.4. Phương pháp chia sẻ thông tin
Đây là phương pháp đào tạo phi chính thức. Phương pháp này đơn giản là ở chỗ là chỉ cần các nhân viên của Ngân hàng chia sẻ những thông tin mới hay họ biết liên quan đến các sản phẩm của Ngân hàng và các đối tác hay các thông tin về bán chéo sản phẩm cho các đồng nghiệp. Đây là phương pháp nhanh nhất, ít tốn kém nhất và khi thực hiện tốt sẽ khuyến khích các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc theo nhóm hiệu quả hơn. Nhưng các cấp quản lý của VIB Bank cần để ý đến các thông tin chia sẻ giữa các đồng nghiệp đôi lúc dẫn đến việc chia sẻ
các thông tin lệch lạc và thiếu chính xác và có thể ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của VIB Bank nói chung và hoạt động bán chéo nói riêng.
2.2. Các phương pháp huấn luyện
Lực lượng bán hàng là lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Có nhiều nhân tố quyết định sự thành công của VIB Bank, một trong đó chính là lực lượng bán chéo sản phẩm của VIB Bank. Do vậy, việc xác lập ra các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng là điều vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ bán chéo sản phẩm. Tất cả các phương pháp huấn luyện đội ngũ bán hàng đều cố gắng biến một nhân viên bán chéo sản phẩm ở VIB Bank từ chỉ biết thụ động trong quá trình tiếp xúc với khách hàng trở thành người chủ động đưa ra các giải pháp và biến các nhu cầu của khách hàng thành hành động. Khi huấn luyện các nhân viên bán chéo sản phẩm có được các yêu cầu trên thì có hai phương pháp cơ bản là phương pháp hướng về khách hàng và phương pháp hướng về bán hàng. Thứ nhất, là phương pháp hướng về bán hàng: Đây là phương pháp huấn luyện cho các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm có được những thủ thuật để gây được sức ép làm cho khách hàng có những quyết định dùng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế. Những thủ thuật này gồm việc nâng cao , đề cao các lợi ích của các sản phẩm và dịch vụ của VIB Bank. Hình thức bán hàng này giả thiết rằng chưa chắc khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế, trừ khi có sự thúc ép, tức là họ bị ảnh hưởng bởi cách trình diễn khôn khéo cùng những cách tạo niềm tin, lấy được thiện cảm của khách hàng.
Thứ hai, là phương pháp huấn luyện hướng vào khách hàng bằng cách tháo gỡ những nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bán chéo sản phẩm học cách lắng nghe và giao tiếp để phát hiện các nhu cầu của khách hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ giải quyết các vấn đề đang gặp phải đó. Phương pháp này giả thiết rằng khách hàng có những nhu cầu tiềm ẩn tạo ra các cơ hội bán chéo sản phẩm – dịch vụ của VIB Bank. Khách hàng luôn đánh giá cao những ý kiến đóng góp mang tính xây dựng, họ sẽ trung thành với những đại diện bán hàng thực sự quan tâm đến quyền lợi lâu dài của mình.
Qua hai phương pháp trên nhân viên bán chéo sản phẩm sẽ biết cách ứng sử tuỳ trong các tình huống khác nhau. Để đạt được thành công cao nhất VIB Bank nên có các chương trình huấn luyện về các kiến thức và kĩ năng sau:
2.2.1. Huấn luyện về quy trình bán chéo sản phẩm
Quy trình của bán chéo sản phẩm bao gồm các bước theo minh hoạ sau:
Biểu 5: Tiến trình bán hàng
(Nguồn: Quản trị Marketing – Phillip Kotler)
Thứ nhất là tìm kiếm và sàng lọc: Bước đầu tiên là phát hiện ra các khách hàng triển vọng và các đối tác tham gia trong hoạt động bán chéo. Mặc dù bán hàng và giao dịch với khách hàng sẽ cung cấp cho các nhân viên danh sách các khách hàng triển vọng và các đối tượng khách hàng mục tiêu của các sản phẩm bán chéo với nhau, nhưng các đại diện cán chéo sản phẩm cần xây dựng một bản danh sách các nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Danh sách khách hàng có thể xây dựng theo những cách sau:
+ Hỏi khách hàng hiện có về các khách hàng triển vọng
+ Tranh thủ các nguồn tham khảo khác, như những đối tác của Ngân hàng, hiệp hội của các ngành,…
+ Nghiên cứu các nguồn dữ liệu (báo chí, các niên giám) để tìm kiếm khách hàng.
+ Sử dụng các công cụ truyền thông như điện thoại trực tiếp, các thư mời hay email qua mạng INTERNET.
+ Tiếp xúc trực tiếp các khách hàng và các nhóm khách hàng mục tiêu.
Thăm dò và
sàng lọc Tiếp cận Tiếp cận sơ
bộ Giới thiệu và trình diễn Khắc phục các ý kiến phản hôi Theo dõi và duy trì Kết thúc các giao dịch
Các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm cần có kĩ năng sàng lọc bớt những khách hàng yếu kém. Có thể sàng lọc bớt các khách hàng bằng cách xem xét các khả năng tài chính, các nhu cầu và ước muốn,...
Thứ hai, tiếp cận sơ bộ: Nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm cần tìm hiểu càng nhiều càng tốt về khách hàng cá nhân mục tiêu, các doanh nghiệp trong các khách hàng mục tiêu của VIB Bank (họ cần những gì, ai là người ra các quyết định chính,...). Nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải xác định rõ về thời gian tiếp xúc, các mục tiêu tiếp xúc và cuối cùng là xác định một chiến lược tiếp xúc với các khách hàng đã chọn.
Thứ ba, Tiếp cận: Nhân viên bán hàng khi tiếp cận lần đầu phải gây dựng được thiện cảm với khách hàng. Vấn đề này liên quan tới các biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu trong cuộc tiếp xúc, cách thức giao tiếp bằng cử chỉ và lời nói.
Thứ tư, Giới thiệu và trình diễn: Bây giờ nhân viên bán chéo sản phẩm phải giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ có thể bán chéo với nhau theo phương thức AIDA, tức là thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên sự mong muốn và thúc đẩy hành động. Nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải nhấn mạnh kĩ lưỡng các lợi ích các lợi ích các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank (đối với khách hàng của VIB Bank trong giao dịch) và nêu bật lợi ích của sự hợp tác (đối với các bên đối tác cùng bán chéo sản phẩm). Khi tiếp xúc nhân viên bán chéo sản phẩm có thể sử dụng các phương tiện hỗ trợ như: các tờ rơi, catalo các sản phẩm, bảng biểu thống kê, có thể có cả các thông tin về những Ngân hàng có những đặc điểm không bằng mình (nhưng phải chú ý sử dụng tuỳ trong từng trường hợp tiếp xúc).
Khắc phục các ý kiến phản hồi: Thông thường khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các dịch vụ tài chính Ngân hàng họ thường theo cảm tính và thường đem so sánh các Ngân hàng với nhau. Chính vì vậy trong giao dịch họ cũng thường đem ra so sánh các Ngân hàng. Nhân viên bán chéo sản phẩm dịch vụ cần được huấn luyện kĩ lưỡng các kĩ năng giao dịch và thương lượng để việc bán chéo sản phẩm được thành công.
Kết thúc giao dịch: Để có thể kết thúc giao dịch có hiệu quả, nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải biết được các tín hiệu của sự đồng ý của khách hàng và các đối tác. Gợi mở thúc dục họ quyết định khéo léo để vui lòng 2 bên. Kĩ năng giao tiếp và lắng nghe là rất cần trong bước này. VIB Bank cần huấn luyện kĩ lưỡng 2 kĩ năng này cho các nhân viên.
Tiếp tục theo dõi và duy trì: Khi khách hàng đã lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình, thì nhân viên bán chéo sản phẩm vẫn cần luôn luôn theo dõi và đưa ra các giải pháp và gợi mở thêm các nhu cầu cho khách hàng để họ tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hay sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng và biến họ thành các khách hàng trung thành.
Như vậy trên đây là toàn bộ tiến trình của bán chéo sản phẩm. Điều quan trọng trong thực hiện tiến trình này là nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải luôn luôn gợi mở được các nhu cầu hiện có và đặc biệt là các nhu cầu tiềm ẩn, gây được các thiện cảm của khách hàng. Giới thiệu được các đặc điểm nổi bật của các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank, làm cho khách hàng biết, tin tưởng dẫn đến trung thành sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank.
2.2.2. Huấn luyện các kĩ năng
Trong quá trình bán chéo sản phẩm của VIB Bank điều quan trọng quyết định bán chéo sản phẩm được thành công phần lớn là do các yếu tố thuộc về kĩ năng của các nhân viên. Vậy nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải được huấn luyện các kĩ năng gì? Có 3 vấn đề cần huấn luyện, bao gồm:
Thứ nhất, Huấn luyện nghệ thuật bán hàng: Mọi phương pháp huấn luyện bán hàng đều biến một nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm từ thụ động sang chủ động đưa khách hàng về với Ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành với Ngân hàng. Huấn luyện nghệ thuật bán hàng nhằm cung cấp các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm các kĩ năng và kiến thức nắm bắt các nhu cầu khách hàng ở các cấp độ khác nhau; tìm cách gây ảnh hưởng đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng theo hướng tích cực trong mọi tình huống.
Thứ hai, huấn luyện nghệ thuật đàm phán: Thường thì không bao giờ khách hàng đồng ý ngay với đề nghị của người cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đưa ra. Họ sẽ có các ý kiến phản hồi để đi đến các trao đổi và nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải đàm phán với họ. Vậy huấn luyện nghệ thuật đàm phán giúp các nhân viên có được kĩ năng thương lượng và thuyết phục với khách hàng. Qua sự đàm phán với khách hàng các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm xác định được các điều kiện để qua quá trình trao đổi có thể đi đến quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và giúp cho đôi bên Ngân hàng và khách hàng đạt được các mục tiêu riêng của mình. Ngoài ra, các nhân viên này cũng cần phải biết cách đàm phán thương lượng với các nhà cung cấp, các đối tác để có thể kí kết các hợp đồng hợp tác đôi bên bán chéo các sản phẩm của nhau.
Thứ ba, huấn luyện để thiết lập Marketing quan hệ: Nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm thành công nhất phải là những người có khả năng thiết lập các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Họ phải biết cách kiếm, giữ và phát triển khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu thoả mãn khách hàng cũng như đem lại lợi nhuận cho VIB Bank. Hơn vậy, các nhân viên này cũng cần phải biết cách tìm kiếm được các nhà cung cấp, các đối tác có thể bán chéo cùng các sản phẩm dịch vụ tài chính của VIB Bank, tạo dựng được các mối quan hệ và thoả mãn được các lợi ích của 2 bên.
III. ĐỘNG VIÊN LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG
HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK
1. Mục tiêu của động viên
Việc xác định các mục tiêu để động viên lực lượng bán chéo sản phẩm là vô cùng quan trọng. Bởi xác định được nó thì mới xác định được nội dung của tạo động viên và đưa ra được các phương pháp động viên thích hợp để có thể khích lệ được các nhân viên để họ hài lòng trung thành và cố gắng nỗ lực làm viện trong
công việc vủa mình cho Ngân hàng. Mục tiêu của động viên lực lượng bán chéo sản phẩm của Ngân hàng Quốc tế bao gồm:
+ Thoả mãn tất cả các nhu cầu của nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm và dịch vụ.
+ Đáp ứng được các kì vọng của nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm và dịch vụ.
+ Tạo điều kiện kích thích các nhân viên: Qua động viên sẽ kích thích các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm cố gắng hơn, nỗ lực hơn trong làm việc để đạt được các mục tiêu của VIB Bank cũng như vượt các hạn mức đã đặt ra. + Động viên phải đảm bảo sự công bằng: Các quyết định động viên với mỗi nhân viên hay nhóm nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải đảm bảo công bằng bên trong và bên ngoài. Công bằng bên ngoài là việc đem so sánh các động viên của các tổ chức tài chính khác. Công bằng bên trong là việc đảm bảo công bằng về quyền lợi, chức vụ, vị trí công tác cũng như năng lực làm được trong hiệu quả công việc của nhân viên.
2. Nội dung của động viên
Nội dung của động viên được thể hiện qua mô hình sau:
Biểu 6: Mô hình động viên lực lượng bán hàng Nguồn: Quản trị Marketing – Philip Koller
Mô hình trên chỉ ra rằng càng động viên các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm càng nhiều thì họ càng nỗ lực hơn. Họ càng nỗ lực hơn thì họ càng cố gắng đạt được nhiều thành tích cao hơn. Các thành tích cao hơn thì sẽ được khen thưởng lớn hơn. Khen thưởng lớn hơn thì lực lượng bán chéo sản phẩm càng hài
Động viên Nỗ lực Thành