IV. ĐÁNH GIÁ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN
5. Xác định hiệu quả của nhân viên:
Một nhân viên làm việc có hiệu quả trong công việc thể hiện ở việc hoàn thành và hoàn thành vượt mức các mục tiêu đã đề ra. Những người quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm cần phải theo dõi và xem xét các nhân viên này qua những chỉ số quan trọng sau về hiệu suất của lực lượng bán hàng trên địa bàn của họ để xác định được hiệu quả làm việc của họ. Các tiêu chí này được thể hiện qua các mục tiêu mà các nhân viên cần đạt được đối với mỗi năm.
Mục đích cuối cùng chính là lợi nhuận của cả 1 năm kinh doanh. Do vậy, việc xem xét đánh giá các nhân viên hiệu quả làm việc không được đánh giá qua tương quan của Lợi nhuụân đối với các thái độ của khách hàng nhìn nhận về các sản phẩm dịch vụ, cũng như về hình ảnh của VIB Bank trên mỗi chi nhánh dịch vụ. Tất cả được đem tổng hợp lại hình thành lên các báo cáo hàng năm cho các hoạt động kinh doanh. Việc xác định hiệu quả của hoạt động bán chéo sản phẩm của VIB Bank được nhìn nhận qua các bước sau:
+ Thứ nhất, Nhìn nhận từ phía khách hàng- xác định các đánh giá định tính: Các đánh giá về thái độ của khách hàng chính là tiền đề để xem xét hiệu quả của lực lượng bán chéo sản phẩm. Sau mỗi tháng kinh doanh, VIB Bank nên tổ chức các cuộc nghiên cứu từ phía khách hàng. Các nghiên cứu này được tổng hợp lại mỗi tháng và cuối mỗi năm kinh doanh được đem ra xem xét tổng thể xem thái động của khách hàng như thế nào. Nếu khách hàng cũ có nhứng nhìn nhận tốt về các sản phẩm dịch vụ cũng như hiểu về nó và đem truyền bá với người khác thì lực lượng bán chéo sản phẩm được xem là đã làm việc có hiệu quả. Đặc biệt là với những khách hàng mới thì có được độ nhận biết các sản phẩm dịch vụ, tin tưởng vào các sản phârm dịch vụ và dùng các sản phẩm dịch vụ này của Ngân hàng Quốc tế thi
được xem là các nhân viên đã hoàn thành hiệu quả trong việc tìm kiếm và gây dựng các khách hàng mới. VIB Bank định ra rõ là 80% thời gian các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm là dành cho khách hàng cũ và 20% là dành cho các khách hàng mới. Trong mỗi năm hoạt động, các nhân viên bán chéo sản phârm phải biến các thái độ và nhìn nhận của khách hàng có được các những điều tốt về các sản phẩm dịch vụ và đem ra giới thiệu với các khách hàng khác; Không có một phàn nàn nào của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cũng như về các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Đối với các khách hàng mới thì hiệu quả được xem xét qua số lượng khách hàng và cách đánh giá về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế. Trong vòng mỗi tháng mỗi phòng giao dịch phải thu hút được ít nhất 10 khách hàng mới sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank.
Thứ hai, Hiệu quả qua các tiêu chí định lượng: Đây chính là việc xem xét chính thức về hiệu quả hoạt động của lực lượng bán chéo sản phẩm. VIB Bank xác định rõ hiệu quả của hoạt động của hoạt động bán chéo sản phẩm thể hiện qua việc là việc nhóm. Tức là xác định lợi nhuận tối thiểu của 1 phòng giao dịch đem so sánh với lợi nhuận của cả Ngân hàng VIB Bank. Trong năm 2007, VIB Bank định ra lợi nhuận đối với các khách hàng cá nhân là 30 tỷ VNĐ, đối với các khách hàng doanh nghiệp là 40 tỷ VNĐ (tính trong vòng 1 năm). Nếu hoàn thành chỉ tiêu này xem như các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm đã hoàn thành mục tiêu đề ra về lợi nhuận tối thiểu và làm việc có hiệu quả trong 1 năm. Trong việc xác định hiệu quả qua lợi nhuận này VIB Bank đã tính đến cả doanh thu và chi phí của các phòng giao dịch trong thái độ làm việc của tổng thể 1 nhóm các nhân viên. Trong vòng 1 năm.
Các thống kê ghi chép đánh giá từ phía khách hàng và từ trực tiếp các nhân viên qua các phương pháp đánh giá trên chính là các tài liệu thống kê quan trọng để dem ra tổng hợp cuối năm đánh giá các nhân viên. Việc xem xét hiệu quả các nhân viên được VIB Bank nhìn nhận qua mối tương quan giữa lợi nhuận tối thiểu và các đánh giá nhìn nhận từ phía khách hàng. Khi khách hàng có được những nhìn nhận
được xem là các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc co hiệu quả, mọi những vấn đề khác với điều này thì được coi là các nhân viên làm việc chưa hiệu quả (trừ trường hợp vượt các mục tiêu được xem là hoàn thành vượt định mức).
KẾT LUẬN
Như vậy, các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm là một đối tượng quan trọng trong việc thực hiện, thi hành các chính sách cũng như các chiến lược mà Ngân hàng Quốc tế đề ra về phương pháp kinh doanh mới – Phương pháp bán chéo các sản phẩm và dịch vụ. Hiệu quả đạt được của các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm dịch vụ sẽ là thành công rất lớn của Ngân hàng Quốc tế.
Trong giai đoạn hiện nay của tình hình kinh tế, Kinh tế Việt Nam trong thời kì hội nhập, mỗi thành công của một chủ thể kinh tế sẽ đóng góp thêm những thành công mới cho nền kinh tế Việt Nam tạo thêm những bước đột phá mới trong vị thế ở khu vực và trên toàn thế giới. Thành công của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế nói riêng cũng như các Ngân hàng khác nói chung sẽ là động lực vô cùng quan trọng, là trái tim không ngừng đập của nền kinh tế Việt Nam thêm mạnh mẽ, là bước tới nhũng đài vinh quang mới.
Trên đây là những “Giải pháp nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm - dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB Bank)” được xuất phát từ các suy nghĩ và ý kiến chủ quan của bản thân tôi. Qua đây, tôi hi vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ bé nào đó cho sự thành công của Ngân hàng để tổ chức trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần số 1 tại Việt Nam, cũng như việc nâng cao vị thế của VIB Bank trên khu vực và thị trường thế giới trong tương lai. Hi vọng Ngân hàng Quốc tế không ngừng vươn cao, vươn xa cùng nhịp đập của thời đại mới - Thời đại hội nhập.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Quốc tế đã tạo mọi điều kiện cho tôi được thực tập tại Ngân hàng. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn TS. VŨ HUY THÔNG (Giảng viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân) và Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế đã giúp đỡ tận tâm, nhiệt tình để tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Mặc dù đã cố gắng hết sức với nguồn kiến thức nhỏ nhoi của mình đã được tiếp thu tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cũng như những kinh nghiệm thực tế thu được trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Quốc tế. Nhưng do còn có nhiều hạn chế ở bản thân nên bài viết chắc chắn còn rất nhiều thiếu xót. Kính mong các thày – cô và các bạn đọc đóng góp những ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
PHỤ LỤC 1
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2005 của Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank)
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ ỦY BAN TÍN DỤNG BAN KIỂM SOÁT BAN ĐIỀU HÀNH ỦY BAN QUẢN LÝ TÀI SẢN NỢ - CÓ Trƣởng ban kiểm soát Ủy viên Chủ tịch Ủy viên Tổng Giám đốc Các Phó tổng Giám đốc Các phòng chức năng hội sở Chủ tịch Ủy viên Chủ tịch Các uỷ viên
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2005 của Ngân hàng Quốc tế - VIB Bank)
Năm 2005 Năm 2004
TÀI SẢN
Tiền mặt 98.124 53.963 Tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 263.134 47.725 Tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác 2.209.059 1.238.082 Đầu tư chứng khoán 627.684 523.926 Cho vay và ứng trước cho Ngân hàng 5.255.206 2.203.698 Đầu tư góp vốn kinh doanh 87.045 5.085 Tài sản cố định 33. 984 11.560 Tài sản khác 393.445 11.560 Tổng tài sản 8.967.681 4.119.963 NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CỔ ĐÔNG Năm 2005 Năm 2004 Nợ phải trả
Tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác 2.852.872 1.595.266 Tiền gửi của khách hàng 5.268.617 2.075.583 Các nguồn vay vốn khác 63.165 65.051 Dự phòng chung cho các cam kết phát hành 594 - Các khoản phải trả khác 173.172 100.339 Dự phòng thuế phải trả 16.024 5.711
Tổng nợ phải trả 8.374.894 3.841.950
Vốn cổ đông
Vốn điều lệ 510.000 250.000 Lợi nhuận để lại 70.646 19.890 Các quỹ dự trữ 12.141 8.037
PHỤ LỤC 3
DANH MỤC CÁC SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK)
Nguồn: Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank)
I. VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1. Sản phẩm dịch vụ tài khoản
Dịch vụ tài khoản thanh toán
Dịch vụ truy vấn tài khoản: Bằng Internet Bankink và Mobile Banking
Dịch vụ xác nhận tài khoản / Số dư.
Dịch vụ phong toả tài khoản / Thẻ tiết kiệm Dịch vụ chi trả lương cho tài khoản
Sản phẩm tiết kiệm không kì hạn, có kì hạn, gửi góp hoặc theo thời gian thực gửi.
Dịch vụ ủy quyền
Dịch vụ chuyển nhượng sổ tiết kiệm
Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ cấp phép mang ngoại tệ mặt ra nước ngoài
2. Dịch vụ kiều hối:
Dịch vụ chi trả RIA, TMT, MoneyGram, Anelik, Uniastrum, Contact, Xoom, EzRemit.
Dịch vụ đào tạo chuyển tiền kiều hối về nước với người lao động xuất khẩu Dịch vụ quản lý tiền kí quỹ xuất khẩu lao động
3. Sản phẩm tín dụng cá nhân:
Sản phẩm cho vay tín chấp
Sản phẩm cho vay cán bộ nhân viên
Sản phẩm hỗ trợ phát triển kinh doanh
Sản phẩm xe hơi Quốc tế
Sản phẩm hỗ trợ du học Quốc tế
Sản phẩm cho vay cầm cố chứng khoán
Sản phẩm cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà.
Sản phẩm cho vay trả góp mua nhà mới
Sản phẩm cho vay thuê văn phòng dài hạn
Sản phẩm cho vay kí quỹ xuất khẩu lao động
Sản phẩm hỗ trợ tài chính và nâng cao kiến thức
Sản phẩm dịch vụ hợp tác Ngân hàng và Bảo hiểm.
4. Sản phẩm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ Values
Dịch vụ thẻ tín dụng Master Card
5. Sản phẩm Ngân quỹ / Tiền mặt:
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
Dịch vụ thu đổi công trái, trái phiếu
Dịch vụ Ngân hàng tại chỗ
Dịch vụ kiểm định ngoại tệ
Dịch vụ kiểm đếm hộ
Dịch vụ giữ hộ tiền, tài sản.
Dịch vụ thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông 6. Sản phẩm dịch vụ khác
Dịch vụ thanh toán hoá đơn
Dịch vụ cung ứng Sec và các dịch vụ Sec.
II. Với khách hàng doanh nghiệp
1. Sản phẩm tiền vay:
Cho vay tài trợ thực hiện hợp đồng xuất khẩu
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá cho doanh nghiệp
Dịch vụ cầm đồ doanh nghiệp
Cho vay trung, dài hạn và tài trợ dự án
Cho vay ngắn hạn
Cho vay bộ chứng từ thanh toán hợp đồng xuất khẩu
2. Dịch vụ chuyển tiền:
Chuyển tiền đi nước ngoài
III. Với khách hàng định chế:
Thông qua trị trường tiền tệ liên Ngân hàng VIB Bank thực hiện các mua bán ngoại tệ thông qua các hình thức:
Giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay
Giao dịch mua bán kì hạn
Giao dịch kết hợp giữa mua bán ngoại tệ và tiền gửi Giao dịch trên thị trường tiền tệ
PHỤ LỤC 4
BIỂU PHÍ GIAO DỊCH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
(Nguồn: Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank)
BIỂU PHÍ GIAO DỊCH CHUYỂN TIỀN
I. Chuyển tiền trong nƣớc (Không áp dụng cho trường hợp chuyển tiền kiều hối)
1. Chuyển tiền đi theo món:
1.1. Khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán: a. Trong hệ thống VIB Bank:
+ Cùng tỉnh thành phố nơi mở tài khoản: Miễn phí
+ Khác tỉnh thành phố nơi mở tài khoản: (10.000đ/1USD/Lệnh) b. Ngoài hệ thống VIB Bank:
+ Cùng tỉnh thành phố nơi mở tài khoản
Với VNĐ: Thanh toán bù trừ tại NHNN theo phiên (4.000đ/lệnh)
Thanh toán từng lần qua TK tiền gửi NHNN: [0,05%, tối thiểu 20.000đ, tối đa 600.000đ] Với ngoại tệ [2USD/lệnh]
+ Khác tỉnh thành phố nơi mở tài khoản
Với VNĐ: 0,05% (tối thiểu 20.000đ, tối đa 600.000đ) Ngoại tệ: 0,1% (tối thiểu 2 USD, tối đa 100 USD)
c. Nộp tiền mặt vào tài khoản tiền gửi thanh toán trong vòng 03 ngày làm việc rồi chuyển đi: + Nếu số tiền nhỏ hơn: 300 Triệu VNĐ [Phí chuyển tiền]
+ Nếu số tiền từ 300 Triệu VNĐ trở lên [Phí chuyển tiền + Phí Kiểm đếm] 1.2. Khách hàng nộp tiền mặt để chuyển đi:
a. Trong hệ thống VIB Bank (người nhận bằng CMT): VNĐ [0,03%, tối thiểu 10.000 đ, tối đa 1.000.000đ] Ngoại tệ [0,03%, tối thiểu 2 USD, tối đa 70 USD] b. Ngoài hệ thống VIB Bank:
+ Cùng tỉnh thành phố nơi mở tài khoản:
VNĐ: Thanh toán bù trừ tại NHNN theo phiên [0,03%, (tối thiểu 10.000đ, tối đa 1.000.000đ) ] Thanh toán từng lần qua tài khoản tiền gửi NHNN [0,08%,[tối thiểu 20.000đ, tối đa 1 tr đ] Ngoại tệ: [2USD/lệnh]
+ Khác tỉnh thành phố nơi mở tài khoản:
VNĐ [0,08%, tối thiểu 20.000đ, tối đa 1.000.000đ] Ngoại tệ [0,05%, tối thiểu 2 USD, tối đa 100 USD]
b. Ngoài hệ thống VIB Bank:
+ Cùng tỉnh thành phố nơi mở tài khoản [5.000đ / 0,5USD / Lệnh]
+ Khác tỉnh thành phố nơi mở tài khoản [30.000đ / 2USD/ lệnh +Phí thực tế khác nếu có]
2. Chuyển tiền định kì, tự động hàng tháng từ tài khoản
2.1. Nếu có hợp đồng [Theo hợp đồng]
2.2. Nếu không có hợp đồng thì thu trên tài khoản người trả: a. Trong hệ thống VIB Bank:
+ Cùng tỉnh TP nơi mở tài khoản [Miễn phí]
+ Khác tỉnh TP nơi mở tài khoản [5.000đ/ 0,5USD/ Lệnh] b. Ngoài hệ thống VIB Bank:
+ Cùng tỉnh TP nơi mở tài khoản [4.000đ/ 2USD/ Lệnh]
+ Khác tỉnh TP nơi mở tài khoản [ 0,05%, (tối thiểu 20.000đ / 5USD, tối đa 600.000đ/ 100USD]
3. Chuyển tiền đến (Phí thu của người thụ hưỏng)
3.1. Nhận tiền bằng tài khoản:
+ Nhận chuyển tiền từ các chi nhánh khác của VIB Bank để ghi có vào TK người thụ hưởng mở tại đơn vị [Miễn phí]
+ Nhận chuyển tiền từ các đơn vị khác VIB Bank để ghi có vào TK người thụ hưởng mở tại đơn vị [Miễn phí]
+ Nhận chuyển tiền từ các NH khác VIB Bank để có thể ghi có vào TK người thụ hưởng mở tại chi nhánh VIB Bank khác tỉnh, TP (chuyển tiếp điện, chuyển tiền) [0,01%, tối thiểu 10.000 đ/ 1USD, tối đa 200.000đ/ 15 USD]
+ Nhận chuyển tiền từ NH khác VIB Bank để có thể ghi có vào TK người thụ hưởng mở tại một NH khác VIB Bank:
- Nếu có thoả thuận với NH khác hệ thống [Thực hiện theo thoả thuận]
- Nếu không có thoả thuận thì trả lại món tiền [Thu phí trả lại món tiền bằng mức phí chuyển tiền của từng trường hợp.
3.2. Nhận tiền bằng CMTND:
+ Người nộp tiền hoặc chuyển khoản tại một chi nhánh VIB Bank [Miễn phí]
+ Người nộp tiền hoặc chuyển khoản tại một Ngân hàng khác VIB Bank [0,01%, tối thiểu 10.000đ, tối đa 200.000đ]
3.3. Thông báo tiền đến theo yêu cầu người chuyển [10.000đ/ Lần] 3.4. Nhận tiền để gửi tiết kiệm [ Miễn phí]
II. Chuyển tiền nƣớc ngoài
1. Chuyển tiền đi:
1.1. Phí phát hành lệnh chuyển tiền [0,15%, (tối thiểu 5USD, tối đa 200USD] 1.2. Phí ngoài nước [25USD hoặc 30USD đối với ngoại tệ khác]
1.3. Tra soát/ Huỷ / Sửa đổi lệnh chuyển tiền do yêu cầu người chuyển tiền (chưa tính đến phí chuyển tiền) [5USD /lần + Phí trả NH nước ngoài (nếu có) ]
1.4. Điện phí chuyển tiền [5USD /điện]
2. Chuyển tiền đến:
2.1. Phí thu người hưởng: Chuyển vào tài khoản cá nhân [0,05%, tối thiểu 2 USD, tối đa 200USD] 2.2. Chuyển tiền kiều hối về để gửi tiết kiệm [Thời gian thực gửi 30 ngày trở lên) [Miễn phí rút tiền ngoại tệ mặt]
2.3. Hoàn trả lệnh chuyển tiền [10USD /Lệnh + Điện phí chuyển tiền].
BIỂU PHÍ GIAO DỊCH TÀI KHOẢN I. Thủ tục mở và quản lý tài khoản
1. Thủ tục mở tài khoản [Miễn phí] 2. Đóng tài khoản tiền gửi thanh toán
+ Khách hàng thông thường [20.000đ /2USD /lần]
+ Khách hàng vay vốn tại VIB Bank (mở chỉ để phục vụ mục đích vay vốn) [Miễn phí]
3. Phí duy trì tài khoản tiền gửi thanh toán (không bao gồm tài khoản của khách hàng mở thanh toán
lương):
+ Tài khoản VNĐ có số dư nhỏ hơn 100.00đ [10.000đ /tháng] + Tài khoản có số dư nhỏ hơn 50USD [1 USD /tháng]
4. Xác nhận về tài khoản theo yêu cầu (cả tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tài khoản tiền gửi thanh toán):
[20.000đ/ bản, từ bản thứ 3 trở lên là 10.000đ /bẻn]
5. Cung cấp sao kê tài khoản theo yêu cầu bất thường (cả tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tài khoản tiền gửi