4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong
Khách hàng
Sản phẩm của doanh nghiệp chỉ ựược tiêu thụ khi nó thoả mãn ựược nhu cầu của khách hàng. Như vậy, khách hàng và sức ép từ phắa khách hàng có tác ựộng mạnh mẽ tới hoạt ựộng kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng quyết ựịnh quy mô và cơ cấu nhu cầu của thị trường. để thoả mãn khách hàng doanh nghiệp sẽ phải cạnh tranh gay gắt với các ựối thủ cạnh tranh về chất lượng, giá cả, chế ựộ hậu mãi ...
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 76 Khách hàng là những người tiêu dùng rất khó tắnh và rất nhạy cảm về sản phẩm cho nên việc giữ họ trong tầm tay không hề ựơn giản. Có thể hôm nay, bạn làm ựã rất tốt công việc chiều lòng khách hàng và doanh nghiệp của bạn cũng bán ựược nhiều hàng tiêu thụ ựược nhiều sản phẩm.
Nhưng ựến một lúc nào ựó họ có nhu cầu về những sản phẩm như của bạn nhưng họ lại không tìm ựến doanh nghiệp của bạn nữa mà lại tìm ựến một ựối thủ cạnh tranh của bạn. Vậy là khách hàng ựã lãng quên doanh nghiệp bạn. Tại sao lại như vậy ? Câu trả lời chắnh là doanh nghiệp bạn ựã lãng quên khách hàng trước. Một doanh nghiệp mà chỉ ựề cao hàng hoá sẽ dễ dàng ựánh mất khách hàng của mình khi ựối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm, dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường. đánh mất khách hàng ựồng nghĩa với doanh nghiệp tự ựánh mất thị trường tiêu thụ sản phẩm của mình. để nâng cao hiệu quả tiêu thụ sản phẩm, mở rộng thị phần của doanh nghiệp thì doanh nghiệp cần phải duy trì nâng cao mối quan hệ với khách hàng chăm sóc họ tận tình chu ựáo kể cả trước và sau công việc mua bán có như vậy doanh nghiệp sẽ giữ ựược khách hàng cũ và tìm kiếm ựược khách hàng mớị
Hiện tại, công ty ựang mở rộng thị trường tiêu thụ sang các thị trường lân cận của khu vực Miền Bắc. Do vậy, công ty ựang xây dựng các chắnh sách mềm dẻo về giá cả, chủng loại mặt hàng, chiết khấu phần trăm cho các ựại lý, cửa hàng.
Khách hàng chủ yếu của Công ty là các tổ chức kinh doanh, các công ty xây dựng, các Dự án khu chung cư cao cấp. Số lượng khách hàng rất lớn tập trung chủ yếu ở Thành phố Hà Nộị Khách hàng luôn mua với số lượng lớn, công ty luôn duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với họ. Có thể chia nhóm khách hàng tiêu thụ sản phẩm TBVS cao cấp thành hai nhóm theo Bảng 4.11 như sau
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 77
Bảng 4.11. đánh giá của khách hàng về sản phẩm và hình ảnh của công ty năm 2011 đVT: Người Công ty xây dựng, dự án trung, cao cấp Người sử dụng Chỉ tiêu SL CC(%) SL CC(%)
Tổng số mẫu ựiều tra 12 100,00 38 100,00
1 Chất lượng sản phẩm - Tốt 10 83,33 33 86,84 - Trung bình 2 16,67 5 13,16 - Xấu 0 0,00 0 0,00 2 Giá cả sản phẩm - đắt 8 66,67 20 52,63 - Bình thường 4 33,33 16 42,11 - Rẻ 0 0,00 0 0,00 3 Thái ựộ phục vụ - Tốt 9 75,00 28 73,68 - Vừa 3 25,00 14 36,84 - Chưa tốt 0 0,00 8 21,05 4 Mối quan hệ - Lần ựầu 1 8,33 20 52,63 - Một số lần 3 25,00 9 23,68 - Trung thành 8 66,67 21 55,26
(Nguồn: Tổng hợp ựiểu tra thị trường năm 2011 )
Phản ứng của khách hàng sẽ giúp cho công ty biết sản phẩm của mình có ựáp ứng ựược yêu cầu thị trường hay không. Qua bảng 4.12 ta thấy sự ựánh giá của các nhóm khách hàng ựối với sản phẩm của công ty
Về chất lượng sản phẩm cả hai nhóm khách hàng có phản ứng khá tắch cực trong số mẫu ựiều tra của nhóm công ty xây dựng, ý kiến chất lượng tốt
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 78 chiếm 83,33 % còn lại chia ựều cho ý kiến trung bình và không có xấu, nhóm khách hàng sử dụng có 86,84% là tốt, 13,16% là trung bình
Giá cả sản phẩm phần lớn cả hai nhóm khách hàng cho rằng giá sản phẩm công ty là ựắt và bình thường không có rẻ .
Thái ựộ phục vụ chỉ có nhóm khách hàng là công ty khác có 1 ý kiến thái ựộ của công ty là chưa tốt, còn lại khác, hàng ựều có thiện chắ và rất hài lòng về thái ựộ phục vụ của công tỵ
Mối quan hệ ựa số các nhóm khách hàng ựều có quan hệ lâu dài với công ty nhưng vẫn có một số ý kiến thì chỉ có quan hệ vài lần với công ty, một số ắt thì chỉ mới lần ựầụ
Hiểu ựược vai trò của khách hàng với doanh nghiệp trong những năm vừa qua Công ty CP đT B&B cũng ựã có những hoạt ựộng quan tâm ựến khách hàng của mình. Lúc ựầu ựể tìm kiếm khách hàng mới công ty cho người ựến tận chân các công trình ựể chào hàng giới thiệu cho họ chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ hậu mãi của công tỵ Sau khi khách hàng mua song sản phẩm của công ty, công ty vẫn gữ liên lạc với khách hàng ựể trong thời gian một tuần sau ngày giao dịch mua bán ựó ựể xem khách hàng có thắc mắc gì về chất lượng của sản phẩm. Khi công ty có nhập những chủng loại sản phẩm mới hoặc sản phẩm cùng loại với sản phẩm mà khách hàng của mình ựã lựa chọn, công ty sẽ chủ ựộng liên lạc với khách hàng ựể gợi ý giới thiệu cho họ. Dần dần công ty cũng ựã có ựược những khách hàng quen. Và nhờ những khách hàng quen này ựã giới thiệu sản phẩm của công ty tới những người mà họ quen biết cũng có nhu cầu về sản phẩm TBVS mà công ty ựã có thêm ựược những hợp ựồng mua bán, tăng thêm ựược doanh số bán. Tuy nhiên, do ựộc quyền phân phối sản phẩm TBVS cao cấp trên thị trường Miền Bắc nên cũng có thời gian chăm sóc khách hàng cũ bị sao nhãng, hoạt ựộng này cũng làm giảm một số hình ảnh ựẹp của Công tỵ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 79