Trong bối cảnh nền kinh tế mới : nền kinh tế Internet đang thay đổi mọi khía cạnh của đời sống con người. Trong thực tế mọi công ty, quốc gia đang ở trong giai đoạn chuyển tiếp sang nền kinh tế Internet. Trước hết Internet đang lăm thay đổi câch thức lăm việc của chúng ta. Nền kinh tế Internet đang tạo ra một sđn chơi ngang bằng cho tất cả câc công ty, câc quốc gia. Trong kỷ nguyín Internet hình ảnh về sự thănh công trước đđy đang được thay thế bằng độ nhạy bĩn của công ty đó đối với sự thay đổi của thị trường. Từ đó BĐTTSG cần nhìn nhận lại để có được phương phâp kinh doanh hợp lý hơn , chiến lược hơn sao cho lôi kĩo được khâch hăng. Chấm dứt được tư tưởng độc quyền , khâch hăng phải tìm đến mình thì việc kinh doanh chắc chắn rằng sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Về nhận thức cần quân triệt tư tưởng chủ đạo chính lă sản xuất phục vụ những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu đòi hỏi của câc tầng lớp dđn cư, coi trọng khâch hăng vă công tâc nghiín cứu thị trường, loại bỏ tư tưởng độc quyền trong kinh doanh câc sản phẩm BCVT trín thị trường để có thâi độ
Nhanh chóng thănh lập bộ phận Marketing trong cơ cấu tổ chức của đơn vị, quan tđm đầy đủ vă tạo điều kiện kinh phí hợp lý cho hoạt động Marketing. Phòng marketing có thể gồm 3 bộ phận:
Bộ phận nghiín cứu thị trường vă đối thủ cạnh tranh Bộ phận xử lý thông tin
Bộ phận hoạch định vă thực hiện chính sâch
Chú ý trong việc tuyển chọn cân bộ lăm công tâc Marketing phải hội đủ những kỹ năng chuyín nghănh cần thiết, khả năng nhạy bĩn, trình độ ngoại ngữ, tin học…
Số lượng nhđn viín tại phòng marketing phải dựa trín quy mô khâch hăng, đặc tính sản phẩm , dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị nhưng phải có trình độ chuyín môn về nghiệp vụ .
Tiến hănh chia khâch hăng ra lăm nhiều đối tượng để dễ trong việc thực hiện triển khai chương trình chăm sóc khâch hăng. Cụ thể lă có thể phđn theo những khu vực sau:
Chăm sóc khâch hăng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường:
Đó lă điều tra, khảo sât nhu cầu của thị trường. Tuyín truyền, quảng câo , giới thiệu về dịch vụ.
Đảm bảo chất lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.
Chăm sóc khâch hăng tiềm năng: bao gồm câc đối tượng sau: Khâch hăng chưa sử dụng câc dịch vụ BCVT
Khâch hăng đang sử dụng câc dịch vụ BCVT
Khâch hăng vừa sử dụng dịch vụ của nhă khai thâc khâc, vừa sử dụng dịch vụ của ta.
Chăm sóc khâch hăng hiện có. Chăm sóc khâch hăng đặc biệt.
Chăm sóc khâch hăng lă nhă khai thâc khâc. Chăm sóc khâch hăng lă doanh nghiệp đặc biệt. Chăm sóc khâch hăng lớn.
Chăm sóc khâch hăng vừa vă nhỏ.
Chăm sóc khâch hăng câ nhđn, hộ gia đình. Chăm sóc khâch hăng lă đại lý.
Chăm sóc khâch hăng tại điểm có người phục vụ. Chăm sóc khâch hăng tại điểm không có người phục vụ.
Cần có cơ chế thu nhận phản hồi của khâch hăng một câch nhanh nhất vă phản biện những phản hồi đó thănh những thông tin có ý nghĩa, phục vụ liín tục cho việc cải tiến chăm sóc khâch hăng. Tổ chức đường dđy nóng để tiện liín lạc cho khâch hăng.
Có thể sử dụng những phương phâp sau đđy để đo sự thỏa mên của khâch hăng:
Điều tra khâch hăng bằng phiếu cđu hỏi hoặc phỏng vấn trực tiếp. Câc Trung tđm hỗ trợ khâch hăng hoặc bộ phận thanh toân sẽ trực tiếp thu nhận phản hồi khâch hăng trong quâ trình giao dịch .
Tính toân tỷ lệ khâch hăng rời bỏ dịch vụ vă quay trở lại dịch vụ theo chu kỳ thời gian nhất định sẽ thấy được mức độ hăi lòng của khâch hăng cũng như biết được hiệu quả so với đối thủ cạnh tranh. Thông tin của đội ngũ trực tiếp bân hăng lă kính rất quan trọng vì đđy lă đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khâch hăng, tiếp nhận thông tin phản hồi một câch chính xâc. Đđy lă cơ sở cho dự đoân nhu cầu thay đổi của khâch hăng.
Nđng cao chất lượng hoạt động quảng câo, khuyến mêi về hình thức, câch thức tiến hănh , đânh giâ hiệu quả của câc hoạt động sau từng kỳ , từng đợt. Cuối từng kỳ hoặc quý câc tổ marketing, CSKH phải nộp bâo câo tình hình CSKH tại đơn vị vă phải níu ý kiến đề xuất.
Đẩy mạnh công tâc đăo tạo nghiệp vụ , tin học, quản lý doanh nghiệp…để nđng cao chất lượng đội ngũ, đâp ứng nhu cầu thời kỳ mới. Thường xuyín mở câc lớp tập huấn, hướng dẫn trang bị về kiến thức Marketing, nghệ thuật giao tiếp cho đội ngũ nhđn viín thường xuyín phải tiếp xúc với khâch hăng như bộ phận giao nhận, giao dịch viín, bưu tâ, thu nợ… Tiếp tục hỗ trợ kinh phí cho hoạt động Marketing.
Hình thănh tổ công tâc xđy dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khâch hăng tại phòng kinh doanh. Từ đó BĐTTSG sẽ tổ chức khai thâc, thống kí vă tìm hiểu nhu cầu câc khâch hăng , đặc biệt lă khâch hăng doanh nghiệp trín địa băn quận 1, quận 3, quận 4. Song song đó phải có hướng xđy dựng câc chương trình ứng dụng tin học trong quản lý dịch vụ vă quản lý khâch hăng .
Xđy dựng vă thường xuyín cập nhật ngđn hăng dữ liệu về môi trường cạnh tranh , cũng như lă về đối thủ cạnh tranh : chính sâch giâ cả, kế hoạch phât triển, câc chiến lược, thiết kế sản phẩm , quy trình sản xuất, chi phí tăi
Công tâc thống kí tại BĐTTSG còn yếu , nín thực hiện thống kí chặt chẽ hơn, thống kí trín nhiều tiíu chí để dễ phđn tích sau năy; chẳng hạn sẽ thống kí sản lượng doanh thu theo đối tượng sử dụng , thống kí sản lượng doanh thu của từng loại sản phẩm dịch vụ đang bị cạnh tranh gay gắt .
Mở rộng thị trường cho câc dịch vụ điện hoa, bưu chính ủy thâc, bưu phẩm không địa chỉ.
Nghiín cứu mở thím dịch vụ thanh toân qua bưu điện , mua hăng qua bưu điện.
Tiếp tục đẩy mạnh công tâc quản lý chất lượng bằng câch đề ra lịch kiểm tra, kiểm soât định kỳ hoặc đột xuất để phòng Quản lý nghiệp vụ có thể theo dõi tình hình sđu sât hơn, chấm điểm chất lượng khâch quan hơn, trânh tình trạng chỉ dựa văo biín bản hay bâo câo từ cơ sở.
Về công tâc xử lý khiếu nại : nín có thống kí đầy đủ, chi tiết câc khuyết điểm, sai sót cũng như khiếu nại của khâch hăng, tìm ra nguyín nhđn sai sót để có biện phâp khắc phục hữu hiệu vă có khả năng thực thi nhất. Tăng cường kiểm tra, kiểm soât hoạt động của hệ thống đại lý Bưu Điện để theo dõi việc thu cước theo quy định.
Cần có kế hoạch đầu tư, phât triển về trang thiết bị cũng như con người cho câc Bưu cục Bến Thănh, Cống Quỳnh, Băn Cờ, Q4. Đđy lă những đơn vị có tốc độ phât triển doanh thu cao, ngăy căng chiếm tỷ trọng cao trong khu vực.
Đối với câc bưu cục Đakao, Tđn Định , Nguyễn Đình Chiểu cần phải kiểm tra, xem xĩt, cải tạo lại để kinh doanh có hiệu quả hơn.
Tiếp tục đầu tư trang thiết bị một câc đầy đủ , đồng bộ vă tổ chức tốt cơ sở dữ liệu vă hệ thống thông tin để khai thâc tốt câc dịch vụ 108, phât trong ngăy, dịch vụ phât thời gian thoả thuận , chuyển phât nhanh, định vị lại dịch vụ EMS, vă câc dịch vụ mới khâc.
Tiếp tục vi tính hoâ câc nghiệp vụ chuyển tiền , thu cước điện thoại, PTN, EMS..Thử nghiệm truyền số liệu từ bưu cục về trung tđm qua Modem. Nđng cấp câc chương trình phần mềm hiện có theo hướng khai thâc câc cơ sở dữ liệu thống kí được, Ví dụ như phần mềm quản lý khâch hăng
Phât hănh bộ cẩm nang tuyín truyền, giới thiệu câc dịch vụ BCVT của BĐTTSG đến khâch hăng.
Nghiín cứu trang bị hệ thống xếp hăng phục vụ tự động vừa tạo bộ mặt văn minh vừa tạo sự tiện lợi, dễ dăng vă giảm âp lực do khâch hăng chờ
Giữ tốt mối quan hệ giữa câc phòng ban chức năng vă xđy dựng mối quan hệ đoăn kết , cộng sự trong nội bộ đơn vị để phât huy cao nhất nội lực. Văn hoâ công ty lă yếu tố rất quan trọng hăng đầu ảnh hưởng đến thâi độ vă năng suất lao động của đội ngũ CBCNV.
Về nguồn nhđn lực thì cũng như hai nguồn lực vốn vă tăi sản; đều biến động theo thời gian, vì vậy nguồn nhđn lực của BĐTTSG cũng cần được xem xĩt , đânh giâ trong một khoảng thời gian nhất định để có tính hệ thống phù hợp với xu thế hội nhập vă cạnh tranh của đơn vị. Việc đânh giâ đúng chất lượng NNL rất quan trọng, không những xâc định được khả năng cạnh tranh mă còn lă cơ sở xđy dựng chiến lược phât triển NNL của BĐ. Vì vậy cần xđy dựng hệ thống chỉ tiíu đânh giâ chất lượng vă hiệu quả sử dụng nguồn nhđn lực lă yíu cầu cấp bâch hiện nay. Có thể bước đầu chỉ gồm 2 chỉ tiíu sau:
Chỉ tiíu tổng hợp: bao gồm năng suất lao động vă mức độ hoăn thănh công việc của người lao động.
Chỉ tiíu trực tiếp: phản ânh tình trạng sức khoẻ, trình độ văn hoâ, trình độ chuyín môn kỹ thuật, kinh nghiệm công tâc.
Phât triển câc phong trăo thi đua khen thưởng, chú trọng đến câc phong trăo bề nổi như văn hoâ, nghệ thuật, thể dục thể thao vă khen thưởng kịp thời những câ nhđn, tập thể điển hình , gương người tốt việc tốt. Từ đó tạo ra bầu không khí tươi vui, phấn khởi , gắn bó trong đơn vị.
Không ngừng cải thiện điều kiện, môi trường lăm việc. Quan tđm đến sức khoẻ người lao động ngay tại cơ sở sản xuất. Thực hiện đầy đủ câc chế độ lương thưởng, câc quy chế phđn phối thu nhập, để người lao động yín tđm lăm việc.
PHỤ LỤC
BẢNG CĐU HỎI PHỎNG VẤN KHÂCH HĂNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS
Để tìm hiểu được rõ hơn về sự hiểu biết của khâch hăng đối với dịch vụ EMS vă nđng cao chất lượng dịch vụ EMS với mục đích thoả mên nhu cầu của khâch hăng ngăy căng tốt hơn , chúng tôi xin câc anh ( chị) vui lòng hợp tâc cho một văi ý kiến sau :
1) Anh (chị) đê biết được những dịch vụ cộng thím năo của dịch vụ EMS
a. Dịch vụ bâo phât . b. Dịch vụ khai giâ.
c. Dịch vụ chấp nhận thư tín vă bưu phẩm tại địa chỉ người gửi d. Dịch vụ phât đúng giờ cho người nhận theo yíu cầu của người gửi e. Dịch vụ có câc hình thức thanh toân cước phí như trả tiền mặt, ghi nợ f. Tất cả câc dịch vụ trín.
2) Thời gian toăn trình của bưu gửi EMS trong nước ?
a. 1 đến 3 ngăy b. 1 đến 2 ngăy c. 2 đến 3 ngăy
3) Thời gian toăn trình của bưu gửi EMS đi nước ngoăi?
a. 2 đến 5 ngăy b. 3 đến 6 ngăy c. 3 đến 10 ngăy
4) Đối với anh ( chị), thời gian chuyển phât thư tín vă bưu phẩm của dịch vụ EMS như thế năo?
a. Nhanh
b. Đúng thời gian yíu cầu c. Chậm hơn dự định d. Quâ chậm
5) Khi có nhu cầu gửi thư tín hoặc hăng hoâ tại địa chỉ, anh (chị) phải đợi mất bao lđu thì nhđn viín EMS mới đến nhận hăng.?
a. Nhanh ( trong vòng 15 phút) b. Từ 15 đến 60 phút
c. Từ 60 đến 180 phút d. Chậm ( sau 180 phút)
6) Dịch vụ EMS có đâp ứng được nhu cầu thời gian của anh chị về Chuyển phât nhanh thư tín vă bưu phẩm trong nước không?
a. Có
b. Không
7) Thời hạn chấp nhận khiếu nại đối với bưu gửi EMS trong nước :
a. 1 thâng
b. 2 thâng
c. 3 thâng
d. 6 thâng
8) Thời hạn chấp nhận khiếu nại đối với bưu gửi EMS nước ngoăi:
a. 3 thâng
b. 4 thâng
c. 5 thâng
d. 6 thâng
9) Bưu điện sẽ hoăn lại cước đê thu của một bưu gửi EMS khi: a. Bưu gửi EMS bị chậm so với chỉ tiíu thời gian toăn trình b. Bưu gửi EMS bị suy suyễn, hư hỏng, bị mất một phần nội dung c. Bưu gửi EMS bị mất toăn bộ nội dung.
d. Tất cả câc trường hợp trín.
10) Anh chị hêy cho biết dịch vụ EMS cần cải tiến hoặc bổ sung thím những dịch vụ cộng thím năo?
Xin chđn thănh cảm ơn sự hợp tâc của anh ( chị). Chúng tôi sẽ trđn trọng những ý kiến trín vă sẽ ngăy căng cải tiến vă nđng cao chất lượng dịch vụ nhằm đâp ứng ngăy căng tốt hơn nhu cầu của anh chị.
TĂI LIỆU THAM KHẢO
- Giâo trình lý thuyết thống keđ
TS: Trần Văn Thắng
- Phđn tích hoạt động sản xuất kinh doanh- Doanh nghiệp BCVT
PGS, PTS: Bùi Xuđn Phong
- Phđn tích hoạt động doanh nghiệp
Nguyễn Tấn Bình
- Phđn tích hoạt động kinh doanh
Nguyễn Văn Dược
- Phđn tích hoạt động kinh doanh
Huỳnh Đức Lộng
- Hướng dẫn xđy dựng kế hoạch của câc đơn vị thănh viín hạch toân phụ thuộc.
Tổng công ty BCVT Việt Nam
- Quy hoạch tổng thể Phât triển Bưu Chính Viễn Thông giai đoạn 1996- 2020 vă kế hoạch phât triển BCVT giai đoạn 1996- 2000.
Tổng Công ty BCVT việt nam
- Chiến lược kinh doanh của Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam giai đoạn 2001 – 2010
Chủ trì đề tăi: Nguyễn Thị Minh Huyền – Viện Kinh tế Bưu Điện
- Câc phương phâp dự bâo trong Bưu Chính Viễn Thông.
TS: Nguyễn Xuđn Vinh – NXB Bưu Điện
- Nghiín cứu Marketing
PTS: Phan Văn Thăng – Nguyễn Văn Hiến
- Giâo trình Chiến lược kinh doanh BCVT
Bảng 2 : Thống Kí Tình Hình Thực Hiện Doanh Thu Tại Câc Đơn Vị Trực Thuộc BĐTTSG
ĐVT: đồng
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Đơn Vị
Bưu Chính ViễnThông BCVT Bưu Chính ViễnThông BCVT Bưu Chính ViễnThông BCVT
Q1 26,516,962,833 17,335,596,862 43,852,559,695 36,058,477,183 14,354,541,279 50,413,018,462 35,435,768,861 19,268,500,034 54,704,268,895 Q3 5,062,287,681 5,243,767,811 10,306,055,492 5,071,391,947 3,798,714,217 8,870,106,164 5,289,985,161 5,677,935,712 10,967,920,873 Q4 1,793,551,612 2,922,657,471 4,716,209,083 2,171,800,852 2,333,682,843 4,505,483,695 2,498,534,808 3,311,717,864 5,810,252,672 Đại lý 14,266,661,225 14,266,661,225 1,044,010,825 14,985,186,191 16,029,197,016 1,010,777,265 14,989,565,560 16,000,342,825 PCN 18,789,548,962 2,457,965,485 21,247,514,447 19,249,893,567 3,728,671,420 22,978,564,987 19,798,678,645 3,963,487,921 23,762,166,566 PTB 603,778,954 603,778,954 986,766,859 986,766,859 634,218,483 634,218,483 TT FAX 3,220,422,405 3,220,422,405 5,293,619 3,745,344,790 3,750,638,409 4,278,900,458 4,278,900,458 Thuí bao 2,873,009,817 2,873,009,817 1,002,979,341 1,002,979,341 1,922,386,478 1,922,386,478 BĐTTSG 52,766,130,042 48,320,081,076 101,086,211,118 64,587,634,852 43,949,120,081 108,536,754,933 64,667,963,223 53,412,494,027 118,080,457,250
Bảng 3: Thống Kí Tình Hình Thực Hiện Kế Hoạch Doanh Thu Năm 2000_ 2002
Tổng Doanh Thu ( đồng) Năm Câc loại nghiệp
vụ Kế Hoạch Thực Hiện TH/KH (%) Bưu Chính 48,098,030,477.45 52,210,534,602.00 108.55 Viễn Thông 45,403,819,881.76 48,320,081,076.00 106.42 PHBC 543,143,882.98 555,595,440.00 102.29 2000 Tổng Cộng 94,044,994,242.19 101,086,211,118.00 107.49 Bưu Chính 55,807,770,586.49 64,003,884,411.91 114.69 Viễn Thông 45,950,983,865.45 49,820,371,081.00 108.42 PHBC 580,473,211.05 583,750,440.00 100.56 2001 Tổng Cộng 102,339,227,662.99 114,408,005,932.91 111.79 Bưu Chính 58,481,677,042.04 64,013,008,104.37 109.46 Viễn Thông 47,918,742,762.17 53,412,494,027.00 111.46 PHBC 627,419,342.23 654,955,119.00 104.39 2002 Tổng Cộng 107,027,839,146.44 118,080,457,250.37 110.33
Bảng 4 : Bảng Thống Kí Tình Hình Thực Hiện Kế Hoạch Sản Lượng Từng Nghiệp Năm 2000- 2002
Đơn Vị Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Dịch Vụ Bưu Chính
kế hoạch Thực hiện TH/KH (%) kế hoạch Thực hiện TH/KH (%) kế hoạch Thực hiện TH/KH (%)
Thơ thường đi nước ngoăi câi 1,180,000.00 1,357,601.00 115.05 1,360,000.00 1,278,513.00 94.01 1,295,000.00 1,257,178.71 97.08
Thơ ghi số đi nước ngoăi '' 22,000.00 25,920.00 117.82 23,500.00 25,182.00 107.16 24,000.00 25,414.00 105.89
Bưu phẩm thường đi trong nước '' 28,800,000.00 30,765,306.00 106.82 32,500,000.00 37,007,062.00 113.87 37,500,000.00 38,909,028.05 103.76
Thư ghi số đi trong nước '' 345,000.00 411,776.00 119.36 435,000.00 468,158.00 107.62 475,000.00 321,510.00 67.69
Bưu phẩm PTN đi trong nước '' 90,000.00 109,535.00 121.71 120,000.00 135,470.00 112.89 138,000.00 138,967.00 100.70
Thư EMS đi nước ngoăi '' 8,000.00 9,253.00 115.66 10,500.00 10,149.00 96.66 12,000.00 13,083.00 109.03
Thư EMS đi trong nước '' 131,500.00 177,928.00 135.31 195,000.00 200,232.00 102.68 205,000.00 211,747.00 103.29
TCT đi trong nước '' 125,000.00 150,720.00 120.58 151,000.00 151,205.00 100.14 153,500.00 159,788.00 104.10
TCT nhanh đi trong nước '' 41,000.00 41,669.00 101.63 45,500.00 53,473.00 117.52 55,000.00 64,009.00 116.38
ĐCT đi trong nước '' 5,800.00 5,655.00 97.50 5,900.00 6,106.00 103.49 6,150.00 5,485.26 89.19
Bưu Chính ủy thâc kg 1,450.00 1,773.00 122.28 1,670.00 1,398.00 83.71 1,250.00 989.00 79.12
Bưu phẩm không địa chỉ câi 51,000.00 54,400.00 106.67 45,000.00 39,700.00 88.22 37,500.00 31,680.00 84.48