- Để giữ vững được tốc độ phât triển bền vững, duy trì vai trò nhă cung cấp chủ đạo, chuẩn bị hội nhập vă cạnh tranh có hiệu quả, BĐTTSG cần tiếp tục thực hiện chính sâch Marketing thích hợp nhằm củng cố giữ vững thị phần câc dịch vụ hiện có, mở rộng vă chiếm lĩnh thị phần câc dịch vụ mới;
5.2.1.a Tổ chức nghiín cứu thị trường:
Tổ chức cuộc tổng điều tra về nhu cầu thị trường câc dịch vụ Bưu Chính, Viễn Thông, tin học trín địa băn kinh doanh vă năng lực mạng lưới BCVT của BĐ; trín cơ sở đó xâc định nhu cầu tiíu dùng dịch vụ; câc nhóm đối tượng khâch hăng, thói quen sử dụng vă câc yếu tố tâc động đến nhu cầu tiíu dùng dịch vụ ; dung lượng thị trường gồm có thị trường thực có, thị trường được phục vụ vă thị trường tiềm năng .
Nghiín cứu tìm hiểu câc đối thủ cạnh tranh về câc dịch vụ bị cạnh tranh, câc chính sâch cạnh tranh để có cơ sở ra quyết định kinh doanh chính xâc, hiệu quả.
Tìm hiểu về môi trường kinh doanh của đơn vị cũng như mức độ hiểu biết của khâch hăng về câc loại sản phẩm dịch vụ mă đơn vị cung cấp.
Khảo sât vă nắm bắt câc ý kiến của khâch hăng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, việc giải quyết khiếu nại, giâ cả câc dịch vụ đang phục vụ.
Thu thập được tình hình thu nhập, mức sống, trình độ văn hoâ cũng như thị hiếu của khâch hăng về hình thức quảng câo, phương thức phđn phối…
5.2.1.b Chính sâch phât triển sản phẩm dịch vụ:
Xâc định sản phẩm, dịch vụ có lợi thế cạnh tranh . Từ đó đối với sản phẩm dịch vụ có lợi thế cạnh tranh thấp cần có chính sâch đầu tư phât triển hợp lý.
Xđy dựng cơ cấu sản phẩm – dịch vụ gắn kết , bổ trợ vă có khả năng cạnh tranh theo hướng : Dịch vụ BCVT, tin học lă chủ đạo.
Xđy dựng hệ thống chỉ tiíu chất lượng dịch vụ phù hợp với năng lực mạng lưới, đâp ứng cao nhu cầu của khâch hăng. Thực hiện công bố rộng rêi hệ thống chỉ tiíu chất lượng đến mọi đối tượng khâch hăng vă thực hiện, kiểm tra, giâm sât thường xuyín.
Thay đổi hình ảnh về sản phẩm dịch vụ để tạo sự mới mẻ trong con mắt của khâch hăng.
5.2.1.c Chính sâch quảng câo , khuyến mại:
một chương trình, một chiến dịch…có mục tiíu xâc định , nội dung hoạt động rõ răng. Đối với những chương trình quảng câo với quy mô lớn thì nín có sự tổ chức phối hợp với câc BĐ khâc trín diện rộng.
Nín tổ chức những chương trình khuyến mại lớn như sổ số, bốc thăm trúng thưởng. Hoặc căn cứ văo số lần khâch hăng sử dụng dịch vụ để có mức chiết khấu thích hợp.
5.2.1.d Chính sâch chất lượng
Bưu điện trung tđm Săi Gòn cần tiến hănh một số cuộc thăm dò về chất lượng sản phẩm thông qua câc hình thức như: mở câc cuộc thi, mở hội nghị khâch hăng, phỏng vấn trực tiếp... cần thăm dò ưu nhược điểm của từng sản phẩm trong đó đặc biệt câc dịch vụ mới, chẳng hạn dịch vụ EMS quốc tế của Bưu điện (đang bị dịch vụ DHL, Fedex, UPS, TNT… cạnh tranh). Có thể lấy ý kiến khâch hăng về những tiíu chuẩn sau:
o Thời gian toăn trình. o Giâ cước.
o Độ an toăn. o Độ tiện lợi.
o Tổ chức mạng lưới : Gồm chấp nhận, vận chuyển, chia chọn, phât.
o Chất lượng phục vụ: Thâi độ cư xử với khâch, sự tiện lợi (giờ giấc, địa điểm).
o Hăng quý hoặc 6 thâng một lần, bộ phận chăm sóc khâch hăng hiện tại (hay bộ phận Marketing trong tương lai) nín tổ chức câc cuộc phỏng vấn khâch hăng thông qua câc bảng cđu hỏi về một hoặc một số dịch vụ. Tận dụng lực lượng bưu tâ, giao dịch viín... phối hợp thực hiện công tâc năy vă để tăng tính hiệu quả có thể tặng quă trước. Minh hoạ bảng cđu hỏi về chất lượng dịch vụ EMS ở phần phụ lục.
Quản lý chất lượng sản phẩm: Thu hút toăn bộ CBCNV của BĐTTSG tham gia văo quản lý chất lượng sản phẩm. Tuy vậy cần chú ý lă phải quản lý theo đúng chức năng, thời gian vă lăm cho mọi người thực hiện tốt hơn, lăm tốt ngay từ đầu từ những khđu công việc đơn giản nhất.
Tăng cường công tâc quản lý để nđng cao chất lượng thông qua từng khđu công việc:
viín, quan tđm giải quyết, lắng nghe mọi ý kiến của khâch hăng liín quan đến vấn đề khiếu nại. Tăng cường khđu kiểm tra, kiểm soât ngay từ khđu chấp nhận bưu gửi. Hoạt động của GDV tiến tới được giâm sât hoăn toăn thông qua camera.
+ Tại khđu khai thâc: Hiện nay, bộ phận khai thâc Bưu chính chủ yếu khai thâc theo phương phâp thủ công, phương phâp năy không còn phù hợp với xu thế của cơ chế cạnh tranh. Do vậy từng bước đầu tư tiến hănh cơ giới hóa, hiện đại hóa.
+ Tại khđu vận chuyển: Sắp xếp phđn luồng câc tuyến thư thường xuyín hơn để phù hợp với điều kiện mới. Phối hợp chặt chẽ giữa câc khđu để có phương ân ứng cứu kịp thời khi cần thiết.
+ Tại khđu kiểm soât: Kiểm soât viín lă bộ phận hết sức quan trọng trong quâ trình sản xuất Bưu chính PHBC, lă bộ phận thường xuyín kiểm soât để ngăn ngừa, hạn chế những sai sót, lệch lạc trong quâ trình sản xuất. Đội ngũ năy cần được tiíu chuẩn hóa, phải nắm vững trình độ chuyín môn, sử dụng thănh thạo mây vi tính, ngoại ngữ vă có tính trung thực.
Nđng cao chất lượng phục vụ, thể hiện ở:
• Hoạt động trước bân hăng: tiếp thị quảng câo
• Hoạt động bân hăng: phải đơn giản trong câc thủ tục hănh chính, thâi độ phục vụ tận tình nhê nhặn, bưu cục khang trang sạch đẹp, nđng thời giam phục vụ
• Hoạt động hậu mêi chăm sóc khâch hăng: tính vă thu cước đúng, đủ; khắc phục sự cố nếu có; giải đâp thâc mắc, khiếu nại kịp thời thỏa đâng v.v...chính sâch đổi mới chủng loại sản phẩm.
5.2.1.e Chính sâch giâ cước
Do Cước phí câc dịch vụ BCVT phải trong khung giâ do nhă nước qui định vă trong ngănh Bưu Điện giâ bân hiện nay chưa xâc định dựa trín cơ sở chi phí sản xuất lă 2 răng buộc không chỉ BĐTTSG mă ngănh BCVT phải tuđn theo vă nó sẽ gđy không ít khó khăn cho chính sâch giâ của BĐTTSG.Với thị trường sản phẩm có nhiều đối thủ cạnh tranh vă nhiều đối tượng khâch hăng nhạy cảm với giâ cả vă việc bân với giâ thấp sẽ kích thích tiíu thụ sản phẩm , mở rộng thị trường. Song giâ câc sản phẩm vă dịch vụ mới khâ cao như dịch vụ PTN. Điều đó lăm cho dịch vụ không thể phù hợp với đông đảo người lao động. Nhìn chung cước phí câc DV BCVT còn cao so với khu vực vă trín thế giới.
Với những răng buộc chính sâch giâ của BĐTTSG nín vận dụng lă: đối với những khâch hăng lớn có thể chi hoa hồng với
tỉ lệ thích hợp nhằm kích thích nhu cầu của khâch hăng. Công việc trước mắt lă nghiín cứu kỹ câc chính sâch về giẫø xem quy định giâ cước của từng loại sản phẩm, dịch vụ đê hợp lý chưa? Tại sao? Từ đó tìm ra hướng đề xuất với cấp cao hơn để điều chỉnh cho hợp lý với mức thu nhập vă khả năng thanh toân của người dđn, giâ của đối thủ cũng như tạo được mức lợi nhuận nhất định cho người lao động.
Cần phải trânh những sai lầm sau đđy khi định giâ:
Định giâ chỉ căn cứ văo giâ thănh.
Giâ không gắn liền với chính sâch Marketing khâc. Không điều chỉnh giâ theo sự biến động của thị trường.
Giâ Không phù hợp với khả năng thanh toân của người tiíu dùng
5.2.1.f Chính sâch phđn phối:
o Chọn vị trí câc điểm phục vụ: Trước khi muốn mở một điểm phục vụ mới cần phải khảo sât kỹ nhu cầu, địa dư trín địa băn, cần chú ý cả nhu cầu hiện tại vă tương lai, tức lă phải dự bâo nhu cầu. Bưu điện trung tđm Săi Gòn có thể xem xĩt phương ân thuí mặt bằng trước, nếu sau một thời gian thấy không hiệu quả thì thay đổi vị trí cũng không tốn kĩm. Nhưng với mạng lưới bưu cục vă đại lý Bưu điện như hiện nay: 23 bưu cục, 72 đại lý vă bân kính phục vụ bình quđn 0.34 km lă những con số khâ lý tưởng. Như vậy, việc mở thím bưu cục hay đại lý cần hạn chế vă nếu cần thiết thì nín khuyến khích mở đại lý Bưu điện để giải quyết khó khăn về mặt bằng cũng như tăng được hiệu quả kinh tế. Tuy nhiín Bưu điện trung tđm Săi Gòn phải tăng cường công tâc kiểm tra định kỳ vă đột suất câc đại lý. Yếu tố thuận tiện cho khâch hăng văo điểm phục vụ, thuận tiện cho xe Bưu chính văo ra cũng cần phải được quan tđm. Lối văo căng tiện lợi vă có chỗ để xe miễn phí thì sẽ thu hút khâch hăng căng đông.
o Việc lựa chọn câc trung tđm chia chọn, trao đổi bưu phẩm, bưu kiện của Bưu điện trung tđm Săi Gòn một câch hợp lý cũng sẽ lăm tăng nhanh tốc độ lưu chuyển của mạng, giảm chi phí khai thâc. Ví dụ: Một yếu tố lăm tăng khả năng cạnh tranh của công ty DHL lă việc họ lựa chọn thích hợp câc trung tđm chia chọn, trao đổi bưu gửi cho từng khu vực ở câc thănh phố trọng điểm trín thế giới như: Paris, Lon don, HôngKong , Singapore...Tại đđy do lưu lượng lớn nín công việc chia chọn, vận chuyển hoăn toăn được cơ giới hóa, tự động hóa, công việc thu thập, lưu trữ, xử lý trao đổi thông tin được tin học hóa.
o Chọn phương thức vận chuyển: Trong Bưu chính đó 1ă sự kết hợp tối ưu giữa phương thức vận chuyển chuyín ngănh vă
phương tiện vận chuyển tư nhđn, công cộng..Ví dụ dịch vụ EMS, PCN để đảm bảo chỉ tiíu chất lượng thì phải có phương thức tiếp nhận nhanh (nhận tại nhă qua điện thoại, dùng xe mây có trang bị mây vô tuyến bâo gọi), chia chọn nhanh, vận chuyển nhanh vă phât nhanh (bằăng phương tiện chuyín dùng). Điều cần thiết lă phải trang bị thím câc xe Bưu chính thùng kín.
o Trang bị cho giao dịch viín câc phương tiện lăm việc cần thiết, tạo bộ mặt công nghiệp hiện đại cho giao dịch viín. Tại câc bưu cục cần trang bị mây vi tính cho khđu chấp nhận câc dịch vụ khâc nhau.
o Trang bị kiến thức kinh doanh cho giao dịch viín cũng như những người thường xuyín tiếp xúc với khâch hăng.
o Trang trí nội thất cũng như câc thiết bị cần thiết phục vụ khâch hăng. Mục tiíu tạo một bầu không khí tin tưởng, hấp dẫn, dễ chịu cho khâch hăng. Tại câc quầy giao dịch cần cố gắng cho khâch hăng nhìn thấy câc thiết bị thông tin hiện đại hoạt động như thế năo.
Chọn hệ thống thông tin điều hănh kính phđn phối:
Chúng ta hêy hình dung để điều hănh được quâ trình lưu chuyển thông tin, chúng ta phải luôn theo dõi câc đối tượng mang tin trín kính phđn phối để thông bâo cho khâch hăng một câch nhanh chóng khi họ yíu cầu, can thiệp kịp thời khi có âch tắc. Để thực hiện chức năng năy cần phải xđy dựng một hệ thống thông tin kết hợp giữa mây tính vă mạng viễn thông. Hiện nay Bưu điện trung tđm Săi Gòn mă thậm chí ngănh Bưu điện cũng chưa tổ chức được một hệ thống thông tin hoăn chỉnh nhưng trong những năm tới thì đó lă điều cần thiết.
5.2.1.g Chính Sâch Xúc Tiến Yểm Trợ:
Bưu điện trung tđm Săi Gòn cần phải chú trọng câc hoạt động xúc tiến yểm trợ nhằm câc mục đích:
Tuyín truyền cho nhđn dđn hiểu rõ về vai trò của ngănh Bưu điện trong việc phât triển kinh tế xê hội của địa phương, đặc biệt trong điều kiện mở cửa thu hút đầu tư nước ngoăi. Giới thiệu cho công chúng biết những thiết bị công nghệ hiện đại mă trong những năm qua Bưu điện trung tđm Săi Gòn đê đầu tư để hiện đại hoâ mạng lưới, tăng cường năng lực thông tin, nđng cao chất lượng phục vụ. Điều năy có tâc dụng gđy lòng tin cho nhđn dđn về Bưu điện, tạo ra hình ảnh tốt về một ngănh Bưu điện hiện đại, thông tin nhanh chóng, tin cậy.
Cung cấp cho công chúng thông tin về câc sản phẩm dịch vụ khâc nhau của Bưu điện đặc biệt lă câc dịch vụ mới. Đó lă câc thông tin
chỉ tiíu chất lượng, giâ cước nhằm giúp khâch hăng hiện tại, tương lai hiểu biết về câc sản phẩm dịch vụ Bưu điện. Điều năy kích thích khâch hăng sử dụng, giúp khâch hăng thuận tiện khi muốn cđn nhắc lựa chọn câc địch vụ khâc nhau phù hợp với nhu cầu vă khả năng thanh toân.
Thông qua một số hoạt động chiíu thị như hội nghị khâch hăng, hội trợ, triển lêm... mă ngoăi việc cung cấp thông tin cho khâch hăng còn có thể thu thập những thông tin về phản ứng của khâch hăng đối với câc loại sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho họ.