Bảng hỏi điều tra chính thức được thiết kế sau khi lựa chọn thang đo và điều chỉnh các khía cạnh trong các khái niệm về từng nhân tố. Để có bảng hỏi chính thức cho điều tra thực nghiệm, bảng hỏi nháp được xây dựng và tiến hành phỏng vấn thử đối với các khách hàng. Bảng hỏi sẽ được điều chỉnh để đảm bảo việc sử dụng thuật ngữ phù hợp với đối tượng được hỏi, cách trình bày bảng hỏi thuận lợi cho người được hỏi và dễ dàng cho công tác nhập dữ liệu phân tích (theo Phụ lục đính kèm).
Kết cấu bảng hỏi được chia làm ba phần:
(1) Giới thiệu và cam kết về bảo mật thông tin khách hàng (2) Thông tin phân loại khách hàng
(3) Nội dung câu hỏi điều tra
Nghiên cứu sử dụng thang đo Linkert 5 điểm đo lường đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng tại Techcombank Thăng Long từ các biểu trong
31
bảng câu hỏi, cụ thể là: 5 = Hoàn toàn đồng ý; 4 = Đồng ý; 3 = Bình thường; 2 = Không đồng ý; 1 = Hoàn toàn không đồng ý.
Bảng câu hỏi được mã hoá, viết tắt như sau:
Bảng 2.1: Mã hoá các yếu tố
YẾU TỐ Mã hoá
Chính sách, quy định của nhà nƣớc
Các chính sách hướng dẫn về triển khai việc sử dụng dịch vụ đầy đủ và rõ ràng CS1 Nhà nước có các chính sách hỗ trợ trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ CS2 Techcombank có chính sách, quy định riêng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ CS3
Khả năng đáp ứng của ngân hàng
Tính liên kết giữa Techcombank và các ngân hàng khác SDU1
Tính tiện ích của thẻ SDU2
Thủ tục, hồ sơ đơn giản, dễ hiểu SDU3
Các mức phí áp dụng cho thẻ là phù hợp SDU4
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt SDU5
Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng SDU6
Chính sách xúc tiến, khuyến mãi
Ngân hàng có các chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ XTKM1 Ngân hàng có các chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giao dịch…)
thường xuyên cho người mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ XTKM2
Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc đặc biệt đối với những khách hàng sử dụng
dịch vụ thanh toán thẻ vào các dịp lễ tết, sinh nhật XTKM3
Ngân hàng luôn coi trọng lợi ích khách hàng XTKM4
Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên XTKM5
Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thanh toán thẻ đầy đủ,hiện đại CSVC1
Các chức năng được thiết kế dễ dàng sử dụng CSVC2
Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện CSVC3
Mạng lưới giao dịch rộng khắp CSVC4
Tâm lý của khách hàng
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin TL1
Độ chính xác của mỗi giao dịch TL2
Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết TL3
Uy tín của ngân hàng TL4
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ PT1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng PT2 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng PT3
32