0,161 đơn vị. Giả thuyết H2 được chấp nhận.
Chính sách, quy định của nhà nước. Dấu dương của hệ số beta có nghĩa là yếu tố chính sách và quy định của nhà nước và yếu tố sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ có quan hệ cùng chiều. Hệ số beta = 0,152 nên khi tăng thêm yếu tố chính sách và quy định của nhà nước 1 đơn vị thì yếu tố sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ sẽ tăng thêm 0,152 đơn vị. Giả thuyết H1 được chấp nhận.
Tóm lại, các yếu tố chính sách và quy định của nhà nước; khả năng đáp ứng của ngân hàng; chính sách xúc tiến, khuyến mãi; cơ sở vật chất kỹ thuật và tâm lý của khách hàng đều có tác động đến yếu tố sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long.
3.3.7. Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng với dịch vụ thanh toán thẻ vụ thanh toán thẻ
Hình 3.10: Tỷ lệ phản ứng đã thực hiện và sẽ thực hiện của khách hàng khi không hài lòng đối với dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2015)
Dựa vào kết quả phân tích ở hình, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ hiện nay khi không hài lòng sẽ phản hồi với ngân hàng trong đó trực tiếp đến ngân hàng phản ánh được lựa chọn nhiều hơn gọi điện thoại đến tổng đài của ngân hàng, điều này cho thấy khách hàng ngày càng năng động và biết tận dụng quyền khách hàng. Hiện tại có 56,86% khách hàng có xu hướng này do vậy ngân hàng nên tập trung tạo điều kiện cho khách hàng phản hồi ý kiến thuận lợi.
Tuy nhiên, cũng có nhiều khách hàng lựa chọn giải pháp im lặng và tiếp tục sử dụng dịch vụ khi gặp vấn đề không hài lòng, đây là một khó khăn cho ngân hàng khi
77
muốn nắm bắt những nguồn thông tin phản hồi từ phía khách hàng để cải thiện dịch vụ thanh toán thẻ tốt hơn. Qua điều tra, có 13,73% khách hàng hiện tại của chi nhánh thuộc nhóm này, đây là một con số đáng ngại vì ngân hàng sẽ khó nắm bắt được thông tin từ khách hàng và nhóm khách hàng này có khả năng sẽ ngừng sử dụng và chuyển sang ngân hàng khác.
Xu hướng chuyển qua ngân hàng khác khi không hài lòng với dịch vụ cũng được khách hàng lựa chọn nhiều với 27,45% khách hàng hiện tại của Techcombank Thăng Long lựa chọn phản ứng này. Hiện nay với sự xuất hiện của hàng loạt các NHTM với các chương trình khuyến mãi và các tiện ích kèm theo đồng thời với dịch vụ chăm sóc khách hàng hấp dẫn… Do đó nếu không hài lòng với ngân hàng, khách hàng sẽ có nhu cầu chuyển qua ngân hàng khác một cách dễ dàng. Đây là nguy cơ tiềm ẩn đối với ngân hàng khi khách hàng không hài lòng và cũng là cơ hội cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tốt hơn.