92
Bảng 4.2: Ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Ý kiến đóng góp Tần số Tần suất
(%)
1. Mức phí dịch vụ hấp dẫn hơn 20 39.22
2. Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ 32 62.74 3. Hồ sơ thủ tục trong giao dịch đơn giản hơn 20 39.22
4. Nâng cao độ tiện ích dịch vụ hơn 36 70.58
5. Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 21 41.17
6. Lắp đặt nhiều máy ATM hơn 33 64.19
7. Đa dạng hoá danh mục dịch vụ thanh toán thẻ 13 25.49 8. Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hơn 34 66.67 9. Phát triển trung tâm thẻ với nhiều tính năng linh hoạt 17 33.33
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2015)
Nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, hết nhu cầu này thì nhu cầu khác lại nảy sinh, đặc biệt là trong thời đại “Khách hàng là thƣợng
đế”. Quan bảng phân tích về ý kiến đóng góp của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ tại Chi nhánh, nhận thấy rằng ý kiến khách hàng đóng góp về nâng cao tiện ích dịch vụ thanh toán thẻ là yếu tố được lựa chọn nhiều nhất (70,58%) mặc dù hiện tại khách hàng đã tạm hài lòng về tiện ích thẻ mà ngân hàng đưa ra thế nhưng họ vẫn mong trong tương lai, ngân hàng có thể tăng cường tiện ích của thẻ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Kế tiếp là chương trình khuyến mãi (66,67%) và lắp đặt nhiều hệ thống máy ATM hơn (chiếm 64,19%)… Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Thêm vào đó, các ngân hàng cũng có nhiều nỗ lực tìm kiếm khách hàng cho riêng mình và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết và hữu ích đối với chiến lược phát triển lâu dài và khẳng định vị thế của Techcombank Thăng Long.