NHNN cần phát huy hiệu quả vai trò là cơ quan quản lý nhà nước về các phương tiện, dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế, đồng thời giám sát và định hướng để các dịch vụ thanh toán tiện ích như thẻ ngân hàng phát triển hiệu quả, đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Cụ thể như sau:
Thứ 1, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý trong hoạt động thẻ ngân hàng
NHNN và các đơn vị liên quan xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách bổ sung phù hợp để khuyến khích các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ; ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh toán để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện TTKDTM, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt; kết hợp đồng bộ giữa biện pháp kinh tế và biện pháp hành chính nhằm thúc đẩy phát triển thanh toán thẻ.
Hoàn thiện và đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ: NHNN nghiên cứu, sửa đổi Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế về phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng; nghiên cứu xây dựng, ban hành các văn bản nhằm tăng cường quản lý rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng về thẻ thanh toán hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật, an toàn dữ liệu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam; và xây dựng chính sách phí hợp lý đối với giao dịch thanh toán thẻ thông qua các mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ… như miễn phí giao dịch thông qua ATM, POS, giảm mức phí thanh toán kết quả bù trừ thẻ qua Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
Thứ 2, hoàn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất
NHNN cần sớm hoàn thiện Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất tại Việt Nam trên cơ sở học hỏi kinh nghiệm của một số nước trong khu vực có điều kiện phát triển tương đương như mô hình Trung tâm chuyển mạch CUP của Trung Quốc. CUP là một công ty cổ phần do hơn 80 định chế tài chính của Trung Quốc góp vốn, được thành lập tháng 03/2002 theo sự chỉ đạo của Chính phủ Trung Quốc với sự hỗ trợ tích
104
cực của Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc (PBOC). PBOC đưa ra yêu cầu rằng tất cả các TCPHT trong lãnh thổ Trung Quốc đều phải tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật do CUP quy định và là thành viên của CUP. Cho đến nay, CUP đã kết nối tới 227 thành viên là các NHTM ở Trung Quốc, trong đó có 5 NHTM quốc doanh lớn nhất, 13 ngân hàng cổ phần, 127 NHTM khu vực tỉnh, thành phố trong cả nước; kết nạp 62 thành viên và có 85 đối tác tại nước ngoài. Hoạt động chủ yếu của CUP là hoạt động chuyển mạch giao dịch thẻ qua ATM và POS cho các Ngân hàng thành viên, việc quyết toán các giao dịch thẻ liên ngân hàng được thực hiện thông qua PBOC trên cơ sở thông tin thanh toán do CUP cung cấp. Thành công của CUP đối với thị trường thẻ Trung Quốc là những kinh nghiệm và bài học có thể áp dụng trong những năm tiếp theo đối với thị trường thẻ Việt Nam.
Thứ 3, NHNN cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triểnhội nhập chung đối với các nghiệp vụ thanh toán thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ đó dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung. Đồng thời, NHNN cần thường xuyên tổ chức những khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về thẻ cho các NHTM cùng tham gia, giới thiệu để các NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề về thẻ, cùng NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải quyết khó khăn phát sinh trong quá trình thực hiện. Cho phép các NHTM Việt Nam được áp dụng linh hoạt một số hình thức ưu đãi nhất định để đảm bảo tính cạnh tranh của các loại thẻ do ngân hàng Việt Nam phát hành so với các loại thẻ của ngân hàng nước ngoài phát hành.
Thứ 4, NHNN cần phối hợp với các Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu quả Đề án đẩy mạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2015-2020; chủ động phối hợp với các Bộ, ngành, cơ quan (Bộ Thông tin và truyền thông, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch, Đài Truyền hình Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam, các cơ quan báo chí khác…) tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để các tổ chức, cá nhân nắm bắt được các tiện ích và hiểu rõ về các rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn trong việc sử dụng các phương tiện, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Các đơn vị trên cần tuyên truyền, cung cấp thông tin về các phương tiện, dịch vụ TTKDTM như thẻ thông qua việc quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, các chương trình giáo dục đào tạo để công chúng và các tổ chức xã hội có đầy đủ thông tin và hiểu biết về các loại thẻ; nâng cao hiểu biết về các phương tiện TTKDTM nói chung, phổ biến rộng rãi các văn bản pháp lý, chủ trương, chính sách liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng.
105
KẾT LUẬN
Dịch vụ thanh toán thẻ là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, mở ra cơ hội phát triển không chỉ cho ngành ngân hàng mà còn nhiều ngành nghề khác. Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đã đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh thanh toán phổ biến, mang lại nhiều lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng cũng như thực hiện mục tiêu phát triển các hình thức TTKDTM của Nhà nước. Dù chứa đựng nhiều rủi ro những với những lợi ích to lớn, các NHTM đã và đang nghiên cứu và triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Techcombank Thăng Long cũng không nằm ngoài xu hướng tất yếu đó.
Trong khuôn khổ Luận văn, đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” đã tập trung làm rõ các nội dung sau:
- Khái quát và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long. Trong đó, luận văn làm rõ tiến trình phát triển, phân tích thực trạng và đưa ra những phân tích về kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về dịch vụ thanh toán thẻ trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn sử dụng mô hình với 05 nhân tố: Chính sách, quy định của Nhà nước; Khả năng đáp ứng của ngân hàng; Chính sách xúc tiến, khuyến mãi; Cơ sở vật chất; Tâm lý của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ, trong đó chính sách xúc tiến, khuyến mãi và cơ sở vật chất kỹ thuật là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.
- Xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong điều kiện hiện nay của Việt Nam. Trong đó, kết quả nghiên cứu với trọng tâm là định hướng phát triển, giải pháp phát triển và các kiến nghị, trong đó nên tập trung cải thiện khả năng đáp ứng và tăng cường sự thấu cảm của khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ đồng thời cũng cần quan tâm đầu tư vào yếu tố phương tiện hữu hình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong đợi, từ đó tạo được sự trung thành của khách hàng góp phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động hướng tới mục tiêu ổn định và bền vững của Chi nhánh trong tương lai.
Mặc dù trong quá trình điều tra khảo sát do có nhiều hạn chế về mặt lý luận và thực tiễn nhưng các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy nhất để chi nhánh ngân hàng nhận biết được “mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng”.
106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Lê Hương Thục Anh, 2014. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế. Khoá luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
2. Phùng Tiến Đạt, 2015. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Long Thành. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Lạc Hồng.
3. Phan Thị Thu Hà, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2010. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 29-36.
5. Văn Thị Minh Khai, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học Đà Nẵng.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Hà Nội.
8. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động của NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long. Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014. Báo cáo tổng hợp về phát hành và thanh toán thẻ năm 2011 – 2014 của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long. Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2014. Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Hà Nội.
11. Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
12. Thân Thị Hoan và Lại Xuân Thủ, 2014. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL, nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Ngoại thương Việt nam chi nhánh Huế. Tạp chí Ngân hàng, số 3, trang 25-27.
107
Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015. Diễn đàn nghiên cứu về Tài chính tiền tệ, số 10 (355), trang 30-32.
Tiếng Anh
14. Bahram Meihami, et al., 2013. The effectiveness of the use of electronic banking to bank profits. Contemporary Journal of Interdisciplinary Research in Business, 76:110-132.
15. Fadhel.S.AlAbdullah, et al., 2010. Factors impact on Internet Banking. Informatics Journal, 31:118-130.
16. First Annapolis, 2014. Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision. Cambridge Journal of Economic, 31:276-302.
17. Kotler, P., & Keller, K.L, 2006. Marketing Management. USA: Pearson Prentice Hall.
18. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml & Berry, L.L, 1998. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol.64 No.1: 12-37.
19. Sultan Singh and Ms Komal, 2009. Impact of ATM on consumer satisfaction. USA.
20. Terrence Levesque and Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing,
Vol.14 No.7: 12-20.
21. The Asian Banker, 2006. Research E-newsletter Thailand’s Credit Card Industry faces stricter regulation. Asia.
22. Visa International Asian Pacific, 2014. Changing the way we pay. Asia Pacific: Visa Business School.
Website
23. Trang web báo: www.cafef.com, www.vneconomy.vn, www.saga.vn... 24. Trang web Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn
25. Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 26. Trang web Ngân hàng Techcombank: www.techcombank.com.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu: ……… Xin chào anh/chị, tên tôi là Trương Hồng Quang, hiện là học viên cao học lớp K22 - TCNH2, Khoa Tài Chính Ngân Hàng, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Tôi đang tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội. Vì vậy, để có báo cáo đầy đủ và tin cậy, rất mong Quý Anh (chị) vui lòng cung cấp một số thông tin của mình liên quan tới việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng bằng cách khoanh tròn vào lựa chọn. Tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh chị và hãy yên tâm rằng các thông tin Quý Anh (chị) cung cấp tuyệt đối được bảo mật và chỉ được sử dụng vào mục đích nghiên cứu.
I. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI CUNG CẤP THÔNG TIN
1. Học và tên: ………. 2. Tuổi: ………... 3. Giới tính: 0. Nam 1. Nữ 4. Nghề nghiệp: Học sinh/ sinh viên Công nhân, nhân viên Công chức, viên chức Doanh nhân,
kinh doanh Nội trợ
1 2 3 4 5
5. Vui lòng cho biết, thu nhập mỗi tháng của Anh / Chị ở mức?
Dƣới 4 triệu Trên 4 triệu đến 8 triệu
Trên 8 triệu đến 15
triệu > 15 triệu
1 2 3 4
6. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank trong bao lâu?
Dƣới 1 năm Trên 1 năm đến 3 năm
Trên 3 năm đến 5
năm > 5 năm
II. PHẦN NỘI DUNG
Q1. Khi lựa chọn ngân hàng để quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ, Anh/chị quan tâm đến những yếu tố nào sau đây về ngân hàng (có thể chọn 1
hoặc nhiều yếu tố)? Và đánh giá mức độ quan trọng của mỗi yếu tố mà Anh/chị
chọn? Yếu tố Rất quan trọng Quan trọng Bình thƣờng Không quan trọng Rất không quan trọng
1. Danh tiếng (thương hiệu) của
ngân hàng 5 4 3 2 1
2. Phí dịch vụ về thẻ
3. Thái độ của nhân viên phục vụ 5 4 3 2 1
4. Chương trình khuyến mãi 5 4 3 2 1
5. Có người quen trong ngân
hàng 5 4 3 2 1
6. Thời gian giao dịch 5 4 3 2 1
7. Mạng lưới giao dịch 5 4 3 2 1
8. Khác:
……… 5 4 3 2 1
Q2: Anh/chị biết đến dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng từ nguồn thông tin nào sau đây? (có thể chọn 1 hoặc nhiều nguồn)? Và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của những nguồn trên với quyết định của Anh/chị?
Nguồn Rất ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Ít ảnh hƣởng Không ảnh hƣởng Hoản toàn không ảnh hƣởng 1. Tivi 5 4 3 2 1 2. Báo chí 5 4 3 2 1 3. Internet 5 4 3 2 1
4. Quảng cáo, Banrol, tờ rơi,
5. Bạn bè, người thân giới thiệu 5 4 3 2 1 6. Nhân viên ngân hàng tiếp thị
giới thiệu 5 4 3 2 1
7. Khác:……….. 5 4 3 2 1
Q3: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết, mức độ hài lòng/đồng ý đối với các yếu tố sau đây? (vui lòng không để trống)
STT YẾU TỐ Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý I Chính sách, quy định của nhà nƣớc
1 Các chính sách hướng dẫn về triển khai việc sử dụng dịch vụ thanh toán
thẻ đầy đủ và rõ ràng 5 4 3 2 1
2 Nhà nước có các chính sách hỗ trợ trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán
thẻ 5 4 3 2 1
3 Techcombank có chính sách, quy định riêng cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thanh toán thẻ 5 4 3 2 1
II Khả năng đáp ứng của ngân hàng
4 Tính liên kết giữa Techcombank và các ngân hàng khác 5 4 3 2 1
5 Tính tiện ích của thẻ 5 4 3 2 1
6 Thủ tục, hồ sơ đơn giản, dễ hiểu 5 4 3 2 1
7 Các mức phí áp dụng cho thẻ là phù hợp 5 4 3 2 1
8 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 5 4 3 2 1
9 Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng 5 4 3 2 1
III Chính sách xúc tiến, khuyến mãi
10 Ngân hàng có các chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh toán
thẻ 5 4 3 2 1
11 Ngân hàng có các chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giao
dịch…) thường cuyên cho người mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ 5 4 3 2 1
12 Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc đặc biệt đối với những khách